В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти.

Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги ненадлежащего качества, получении страховки, отношениях с кредитными учреждениями и многими другими. Во всех случаях вы имеете право уведомить нарушителя о своих требованиях, надеясь, что он признает свою неправоту и согласится решить вопрос в досудебном порядке.

Досудебная претензия ваша воля или обязанность?

Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:

• уменьшаются сроки на решение вопроса, быстрее будут удовлетворены требования материального характера;
• отсутствует необходимость в подготовке пакета документов, обязательного для подачи в орган государственной власти;
• нет дополнительных затрат в виде уплаты госпошлины, расходов на экспертизу.

Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.

Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума

Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.

Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:

• в определении обстоятельств разбирательства, которые имеют юридическое значение;
• в признании организации, частного предпринимателя или гражданина банкротом;
• в разрешении корпоративного конфликта;
• в защите интересов и прав группы людей;
• в осуществлении производства, основанного на судебном приказе;
• в контроле и содействии арбитража в отношении работы третейских судов;
• в признании действующими и принятыми к исполнению решений, актов и других правовых актов, вынесенных органами власти иностранных государств.

Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.

Обратите внимание!

Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.

Претензия как доказательство в гражданском деле

Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.

Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:

• данные адресата и отправителя: имя, фамилия, отчество или наименование организаций, их адреса, контактная информация;
• название документа, прямо указывающее на его предназначение;
• основание, по которому у сторон отношений возникли взаимные обязательства, ставшие причиной спора. Это может быть договор, совершение каких-либо действий;
• указания на положения нормативных актов, которые регулируют вопросы в рассматриваемой сфере;
• требования лица, направившего претензию;
• срок ответа;
• сообщение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа на послание.

Практика показывает, что благосклонность суда обеспечена, если истец предпринял попытку мирного разрешения спора, даже в тех случаях, когда процедура не обязательна

Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.

Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях. Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.

Обратите внимание!

При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.

Если ответчик не отреагировал на претензию в течение 30 дней смело обращайтесь в суд, приложив копию документа к исковому заявлению. При этом еще потребуется доказать, что вы действительно отправляли требования.

Отослать сообщение можно тремя способами:

• самый надежный вариант вручить претензию лично под расписку, но он бывает часто трудно реализуем;
• второй способ отправить документ почтой, письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением о получении адресатом;
• третий переслать требования с помощью электронной почты, но он является наименее надежным, поскольку не все суды воспринимают компьютерную распечатку в качестве доказательства.

Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями

В случае отправки пакета бумаг почтой следует оформить опись вложений в письмо.

Как составить ответ на претензию?

Если вам пришла претензия, необходимо дать на нее ответ. В противном случае ваше бездействие можно трактовать как нежелание решать вопрос в мирном порядке. Письменное послание не понадобится, если выполнены все требования предъявителя по присланному документу: перечислены денежные средства, передано имущество, исправлены недостатки в обслуживании и так далее. Но это идеальный вариант.

В большинстве случаев граждане не согласны с претензиями или пытаются смягчить условия исполнения требований. В такой ситуации при написании ответа следует указать:

• какие именно требования признаются полностью, а какие частично;
• когда они будут выполнены в какой период времени;
• правовое обоснование своей позиции со ссылкой на нормативные акты или договор с приложением копий тех документов, которых может не быть у второй стороны;
• желаемую отсрочку платежа с графиком перечисления денежных средств.

Обратите внимание!

Законодательство РФ не определяет порядок дальнейших действий после получения ответа на претензию. Если предложенный вариант не устроил пострадавшее лицо, оно может продолжить переписку, добиваясь наиболее приемлемых условий, а может сразу обратиться в суд для полного удовлетворения своих требований.

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин?

В случае обнаружения недостатков в качестве приобретенного продукта вы имеете право потребовать от продавца возврата бракованной вещи или ее обмена на аналогичную. Претензия в таком случае должна содержать:

• изложения обстоятельств, при которых была совершена покупка, с указанием ее даты, времени и места;
• реквизиты товарного или кассового чека (отсутствие платежного документа не является причиной отказа в принятии претензии);

• описание товара и его основные эксплуатационные характеристики, в том числе серийный номер, артикул и другие данные;
• описание выявленных недостатков и их влияние на потребительские свойства продукта;
• предложение к продавцу организовать экспертизу вещи за его счет, в случае сомнений в справедливости ваших утверждений;
• способ доставки в торговую точку товара большого размера и весом свыше 5 килограмм (согласно законодательству эта обязанность ложится на продавца).

Обратите внимание!

При оформлении претензионного документа обязательно выясните правильное название организации, которой принадлежит торговая точка. Иначе вы неверно укажете адресата, и документ не будут рассматривать на законных основаниях.

Как правильно составить претензию по договору оказания услуг?

Ее форма ничем не отличается от подобного документа, написанного по любому другому случаю. Главное точно указать свои требования:

• бесплатное устранение недостатков, допущенных при оказании услуги;
• компенсация затрат, если вы самостоятельно устранили недочеты;
• расторжение соглашения, по которому предоставлялась услуга, с полным или частичным возмещением ее стоимости;
• повторное предоставление услуги за счет второй стороны;
• уменьшение стоимости соразмерно снижению качества;
• оплата неустойки по договору (пени, штрафов).

Обратите внимание!

Если в соглашении по предоставлению услуги не было указано никаких санкций за неисполнение обязательств, вы имеете право потребовать уплаты неустойки.

Претензия к страховой компании по ОСАГО: образец заполнения

Она подается тогда, когда гражданин не удовлетворен размером выплаты за ущерб по ДТП, или ее перечисление не было произведено своевременно.

При спорах по ОСАГО претензионный порядок является обязательной процедурой

Форма документа такая же, как и в предыдущих случаях. Существенно отличается перечень бумаг, прикладываемых к нему. Среди них:

• документ, удостоверяющий личность обратившегося человека;
• бумага, подтверждающая право владения автомобилем;
• доверенность на лицо, представляющее интересы собственника транспортного средства;
• страховое свидетельство;
• протокол и постановление о правонарушении;
• справка о ДТП, выданная сотрудником ГИБДД, или извещение, если происшествие оформлялось без участия представителя власти.

Обратите внимание!

Если один из вышеперечисленных документов ранее предоставлялся в страховую компанию, повторно подавать его не следует.

Резюме

Претензия является эффективным инструментом досудебного урегулирования конфликтных ситуаций. Она может применяться в сферах торговли, предоставления услуг, банковской и страховой деятельности. В спорах, связанных с экономическими отношениями, законодательством регламентирован обязательный претензионный порядок.

Суд не примет к рассмотрению исковое заявление, если процедура мирного урегулирования не была осуществлена должным образом

Форма претензии нормативными актами РФ не определена. Она должна составляться в письменном виде и содержать ясное изложение ваших требований и сроки их исполнения виновным лицом, точное указание суммы к перечислению и ее расчет. К бумаге прилагаются документы, доказывающие вашу правоту.

Направлять обращение следует почтовым отправлением с уведомлением и описью вложений или электронной почтой. Самым надежным вариантом является личное вручение адресату с получением расписки. Если все эти правила соблюдены, претензия будет иметь законную силу и поспособствует решению проблемы мирным путем. Это позволит сэкономить время и раньше добиться желаемого результата.

Сегодня мы с вами попробуем разобраться, что делать, если магазин отказывается принимать от покупателя свою испорченную продукцию. Как в таком случае поступить? Как написать претензию в магазин правильно?

Согласно законодательному акту «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года, граждане имеют право на приобретение качественных товаров. Этот закон в полной мере обеспечивает их защиту. Каждый гражданин обязан знать, как составить претензию.

Случай из жизни

Нередко в нашей повседневной жизни случается, что приобретенный товар ломается, а гарантийный срок эксплуатации еще закончился. Когда вы приносите неисправную вещь в салон, продавец предлагает ее отремонтировать. В просьбе о замене товара или возвращении денег, как правило, потребителю отказывают.

В соответствии со статьей 18, потребитель при наличии в приобретенном товаре каких-либо недостатков может воспользоваться следующими своими правами:

• поменять вещь на аналогичную;
• совершить обмен на другую модель;
• снизить цену покупки;
• потребовать незамедлительного устранения недостатков, присутствующих в товаре;
• вернуть деньги за вещь.

Примечательно, что даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в выполнении любого из этих требований

В какие сроки осуществляется удовлетворение претензии?

Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.

Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.

Особенности составления претензии

Очень часто бывает так, что магазин отказывается удовлетворить устные требования покупателя. В этом случае последний должен знать, как составить претензию. Письменное требование составляется на имя руководителя магазина.

Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

• дату покупки товара;
• недостатки/выявленный брак;
• пожелания.

Образец претензии в магазин сотовой связи

Давайте рассмотрим, как написать претензию в магазин.

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах. Одна остается в магазине, другую следует забрать себе.

Если же продавец после получения претензии решит ваши требования не удовлетворять, то для успешного решения вопроса вам нужно будет обратиться в мировой суд. К исковой жалобе следует прикрепить копию претензии, на которой стоит дата и подпись принявшего ее представителя магазина, кассовый чек и собственно неисправное устройство. Как отмечают специалисты, практически в 99 % случаев решение суда выносится в пользу покупателя.

Претензия мебельному магазину

Также покупатель может составить претензию на мебель, если она оказалась ненадлежащего качества. В ней нужно описать проблему и четко сформулировать свои требования. Чтобы продавец смог с вами связаться для решения проблемы, необходимо оставить свои контакты.

Очень часто представители мебельных салонов заявляют, что не могут оформить возврат изделий, которые были сделаны на заказ. Следует отметить, что на самом деле это не так. Проблему можно легко решить, если знать, как правильно написать претензию магазину.

Если у покупателя нет чека на товар

Разумеется, легче всего доказать факт покупки товара путем предъявления чека на него. Однако не всегда покупатель сохраняет этот документ. В этом случае доказательствами могут стать:

• показания граждан, которые присутствовали при покупке товара;
• показания кассиров или же продавцов магазина;
• талон на гарантийное обслуживание, заполненный продавцом;
• накладная или какие-либо другие документы, которые содержат данные о продавце и дате совершения сделки;
• ценник на упаковке вещи с указанием информации о продавце.

Претензия в магазин обуви

Если вы приобрели некачественные сапоги или туфли или обнаружили, что они не подходят вам по размеру или внешнему виду, то вы можете вернуть изделия продавцу.

На то, чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, у покупателя есть 14 дней со дня осуществления покупки. Вещь при этом должна иметь товарный вид и быть неношеной. Также продавцу необходимо предоставить товарный чек, подтверждающий сделку, и упаковку от обуви.

Доказывается ненадлежащее качество вещи путем проведения экспертизы. В большинстве случаев серьезные магазины определяют фабричный брак самостоятельно, не доводя дело до экспертизы и судебных разбирательств.

Вернуть обувь ненадлежащего качества покупатель может в течение двух лет, даже если у него нет гарантии на товар. Если магазин признает вину производителя, то он должен будет вернуть деньги в течение 10 дней.

При обращении в магазин обуви нужно обязательно составлять письменную претензию в двух экземплярах. Если продавец отказывается ставить на письме пометку о принятии, то рекомендуется отправить свои требования письмом с уведомлением по почте. Как написать претензию в магазин, мы с вами разобрали выше.

Основные моменты в написании претензии

Таким образом, претензия – это документ, который составляется в произвольной форме. Однако для успешного решения вопроса специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил. Как вы смогли убедиться, образец претензии в магазин должен содержать следующую информацию:

1. В адрес кого покупатель направляет претензию.
2. От кого претензия. Контакты для связи.
3. Когда была совершена сделка и обнаружены недостатки в товаре.
4. Покупателю следует четко сформулировать свои требования к продавцу.

Придерживаясь этих нехитрых правил и зная, как написать претензию в магазин, покупатель всегда сможет защитить и отстоять свои интересы.

Претензия – это досудебный документ. Чаще всего претензии пишут, если это предусмотрено договором. Иначе суд просто не примет исковое заявление к рассмотрению.

Но даже если в договоре нет условия об обязательном досудебном порядке урегулирования спора или договора нет вообще, а к примеру, есть чек магазина – грамотно составленная претензия может принести положительный результат. И не надо будет доводить дело до суда, терять время, нервы и деньги.

Граждане чаще всего обращаются с претензиями на купленный товар в магазине или оказанную фирмой услугу. Также нередки претензии к застройщикам о нарушении сроков строительства (сдачи дома) по ДДУ и об устранении недостатков (по качеству квартиры).

Но по какому бы вопросу не была претензия – пишется она по определенной схеме. Давайте разберем подробнее.

Кстати, скачать претензии по защите прав потребителей и по долевому участию в строительстве можете по .

Содержание претензии: что писать

Несмотря на то, что любая претензия составляется в свободной форме, грамотно составленный документ должен иметь свою определенную структуру, которая выработалась на практике.

Претензия состоит из следующих элементов :

1. «Шапка».
2. Заголовок.
3. Фактические основания (описание ситуации, фабула).
4. Правовые основания.
5. Расчеты неустойки, процентов.
6. Требования.
7. Срок и порядок ответа.
8. Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию.
9. Приложения.
10. Дата, ФИО, подпись.

Теперь обо всем по порядку.

«Шапка» — кому направлять претензию

«Шапка» в любом документе – это кому он адресован и от кого исходит. Пишется в правом верхнем углу. Вначале пишется кому, затем от кого.

Например:

Генеральному директору ООО «Василек»

Шабалину Виктору Петровичу

630098, г. Новосибирск, ул. Писарева, дом 1

от Иванова Виталия Васильевича

630032, г. Новосибирск, ул. Ленина, дом 1, квартира 10

Тел. +7-923-24-923-28

E-mail: [email protected]

Если не знаете имя руководителя – не пишите. Оно не обязательно. Главное – правильно указать наименование организации и юридический адрес. Обратите особое внимание – юридический адрес , а не там, где фактически находится организация.

Узнать правильное наименование и юридический адрес (адрес регистрации юрлица) можно на сайте налоговой службы по этой ссылке — https://egrul.nalog.ru

В своих данных нужно указать полностью фамилию, имя и отчество, адрес регистрации, контактный телефон и email при желании.

Заголовок

Пишется крупно, по центру. Можно указать просто слово «ПРЕТЕНЗИЯ», а можно детализировать.

Например, «Претензия о нарушении сроков сдачи объекта долевого строительства по договору №2121 от 12.02.2016 г.» или «Претензия о возврате товара ненадлежащего качества».

Фактические основания (описание ситуации, фабула)

В этой части нужно сжато описать что подвигло вас обратиться с претензией. То есть ответить на вопросы: что, где, когда. Также можно указать возможные причины.

По сути это описание ситуации что произошло.

Не стоит описывать все слишком подробно. Нужны только сухие факты:

• когда и с кем заключен договор,
• что является предметом договора,
• когда обнаружены недостатки или когда что-то случилось
• и т.п.

Правовые основания

Это чисто юридический блок. Здесь нужно указать нормы права (конкретные статьи закона), на которых основана ваша претензия.

Следует помнить, что в нашей стране законы меняются практически каждый день. Поэтому нужно быть очень внимательным. Или обратитесь к юристу, который «в теме» вопроса.

Еще одно замечание – закон нужно подобрать правильный, который действительно распространяется на ваши правоотношения. Здесь тоже часто бывают промахи.

В противном случае, если допустить серьезные ошибки – над вашей претензией просто посмеются. Поэтому опасайтесь качать с интернета готовые шаблоны со статьями, которые были актуальны несколько лет назад. Сами знаете – в интернете полно мусора. Будте внимательны!

Расчеты неустойки, пени, процентов

Неустойка (пени, проценты) рассчитываются либо на основании договора либо на основании закона.

К примеру, если это претензия к застройщику, который нарушил сроки строительства – неустойка рассчитывается на основании ФЗ 214.

Если это претензия о пользовании чужими денежными средствами – применяется ст. 395 ГК РФ.

Расчеты нужно проводить скрупулезно, с точность до дня. Лучше привести формулу (с расшифровками), на основании которой вы считаете. Так будет гораздо серьезнее и обоснованно.

В итоге должна получится конкретная сумма с точность до рубля, которую вы и будете требовать с должника.

Требования

После всех обоснований и расчетов формулируется итоговое требование. Что именно вы хотите. Требования нужно формулировать максимально четко и недвусмысленно.

Например, «Требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере 20000 рублей. Одновременно сообщаю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи».

Ваше требование – это одно из самых главных составляющих претензии. В тексте лучше его выделить, чтобы оно бросалось в глаза при чтении документа.

Срок и порядок ответа

Если в договоре у вас не предусмотрен срок ответа на претензию или у вас нет договора – поставьте свой срок. Обычно ставят 5,7,10 и 30 дней.

Иногда срок установлен законом. Например, согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы , а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования .

Также не лишним будет указать каким образом вам должны дать ответ. Пример формулировки: «Ответ прошу дать в письменной форме, предварительно сообщив свое решение мне по телефону на позднее сроков, определенных Законом РФ «О защите прав потребителей».

Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию

Все прекрасно знают формулировку «в противном случае буду обращаться в суд». Но это очень банально. И такой «пугалкой» уже никого не удивишь.

Лучше указать конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть у оппонента. Например, дополнительные штрафы, расходы на госпошлину, юридические услуги и т.п. Можно указать также на репутационные риски.

В законе содержится масса дополнительных мер воздействия.

Например, в своих претензиях по Закону о защите прав потребителей и по спорам с застройщиками по ДДУ мы используем до 6-7 способов дополнительного воздействия. И это не пустые слова. Это реальные деньги, которыми можно будет потом «наказать» ответчика в суде.

Приложения

В качестве приложений нужно указать копии документов, которыми вы подтверждаете свои слова.

Это могут быть копии договоров, чеков, квитанции, акты приема-передачи, заключения специалистов, отчет об оценке и т.п.

Не стоит переусердствовать с документами. Нужно прикладывать только те, которые отсутствуют у вашего оппонента.

Дата, ФИО, подпись

Здесь вопросов возникать не должно – все просто. Ставите дату написания претензии, подпись и расшифровку.

Где скачать образец претензии?

Несмотря на то, что Интернет большой, и вы можете за 30 секунд найти кучу шаблонов – не стоит им слепо доверять.

Во-первых: многие претензии составлялись не юристами, а «любителями», студентами или контент-менеджерами.

Во-вторых: каждая вторая претензия не соответствуют действующему законодательству или составлены крайне поверхностно, на скорую руку.

В-третьих: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Поэтому, если не хотите сесть в лужу – обращайтесь к нормальному юристу или качайте действительно проверенные документы.

Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых "проблем". Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.
При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный - наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.
Основные права потребителя
. на качество
. на безопасность
. на информацию
. на возмещение ущерба
Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.

Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.

Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.

Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).

Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

Поставьте число и подпись.

К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.
Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:

Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;

Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона "О защите прав потребителей", поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе "О защите прав потребителей". Смотрите: Закон "О защите прав потребителей", Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.
В претензии во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.
В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе "О защите прав потребителей").
Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

1. Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
2. В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
3. Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.

Весьма часто у потребителей возникают жалобы на продукцию плохого качества или услуги, которые выполнены не полностью или не вовремя.

Продавец обязан рассмотреть предъявленную ему в письменном виде претензию в положенный период времени, а затем дать свой ответ.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей устанавливается согласно намерениями всех участников договора – преодоление проблемы или разногласия.

Динамика договорных отношений напрямую зависит от срока рассмотрения подобных жалоб.

Претензией называется требование, которое предъявляется одной стороной договора к другой относительно его надлежащего исполнения. Оформляется она в письменном виде.

Если продавец не выполнил свои обязательства в должной форме, то потребитель имеет право подать письменную жалобу в организацию, которая реализовала приобретенный товар или услугу.

При неудовлетворении ходатайства потребитель может обратиться в суд или Роспотребнадзор.

Для защиты потребителя от низкокачественной продукции предусмотрен специальный закон (ЗоЗПП РФ).

В нем оговорены случаи, в которых можно вернуть даже качественное изделие, но не подошедшее по определенным характеристикам.

Согласно ЗоЗПП, срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней . За это время продавец должен рассмотреть жалобу, изучить приведенные доводы и при необходимости обратиться за помощью к эксперту.

По истечению 10 дней продавец должен предоставить потребителю письменный ответ, вручив его лично или по почте. Отведенное время начинается с момента подачи претензии.

Однако законом не установлены строгие временные рамки срока подачи и рассмотрения жалобы . Для каждой отрасли предусмотрен свой нормативный акт, который ее регулирует.

Обычно в договорах указываются сроки для подачи претензионных требований и их рассмотрения.

Согласно части 1 статьи 25 ФЗ-№2300-I от 7.02.1992 «О защите прав потребителя», обмен и возврат товара возможен в течение 14 дней без учета дня покупки.

При этом товар может быть надлежащего качества, но не подходящий по индивидуальным требованиям покупателя.

В этом же Законе указано, что срок рассмотрения жалобы определяется изложенными в ней требованиями:

• 7 дней – замена товара;
• 10 дней – аннулирование договора купли-продажи и возврат денежных средств;
• 45 дней – устранение дефектов.

Также подать претензию можно до истечения гарантийного периода или срока годности, если товар имеет повреждения и дефекты, нанесенные до его приобретения покупателем.

А при отсутствии гарантийного периода подача жалобы возможна в течение 2-х лет, при условии плохого качества изделия.

Но данные сроки не окончательны, если потребитель сможет доказать, что повреждение товара было нанесено при его неправильной комплектации или сборки производителем.

Для юридических лиц

Механизм подачи претензий для юридических и физических лиц различается. Юридическим организациям необходимо подавать жалобы в строго регламентированном порядке.

При этом в документах должны быть указаны следующие факты:

• аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
• подробные пункты о претензиях к товару;
• предлагаемые методы разрешения претензии;
• ссылки на федеральные и российские законы.

Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.

Для страховых компания для рассмотрения жалоб по ОСАГО предоставляется 5 дней. Но в некоторых компаниях сроки не столь ограничены.

Например, в 2019 году претензии по КАСКО рассматриваются в течение 10 дней.

В этот период времени страховые организации должны только рассмотреть жалобу, принять по ней положительное или отрицательное решение, и подготовить письменный ответ.

Для удовлетворения требований предоставляется другой срок.

Если одна из сторон отказала в рассмотрении жалобы и исполнении требований, то второй участник договора имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Также потребитель может обратиться в суд при пропуске срока для рассмотрения претензии.

В большинстве случаев данный срок фиксируется в условиях договора . Но законом установлены требования к срокам для досудебного разрешения спорных ситуаций.

По ГК РФ срок ответа на претензию составляет 30 дней . После завершения периода рассмотрения жалобы претензионное обращение может быть обжаловано в суде.

Согласно Арбитражному процессуальному кодексу РФ (АПК РФ), спорный вопрос обязательно должен пройти досудебный этап решения.

Подача иска в судебную инстанцию возможна только после подачи жалобы поставщику и получения от него ответа в письменной форме.

По АПК РФ период рассмотрения претензии зависит от сути требований .

Большая часть жалоб, касающихся плохого исполнения обязанностей по договорам между продавцом и потребителем, рассматриваются в течение месяца.

В этот период времени также должен быть дан ответ истцу.

Для отдельных коллективных и корпоративных жалоб не установлен строгий срок рассмотрения жалоб.

Срок рассмотрения претензий зависит от условий правоотношений . В статье 483 ГК РФ указано, что покупатель должен известить продавца о нарушении им условий заключенного договора, которые касаются комплектации, объема, ассортимента или тары товара.

Для этого отводится срок, определенный договором или нормативными актами. При отсутствии установленного периода при обнаружении несоблюдения договора придерживаются разумных сроков для подачи жалобы.

Разумными сроками называют период, в течение которого рассматривается претензия при отсутствии точного срока, зафиксированного законом или договором.

Длительность данного периода определяется с учетом того, чтобы сторона, к которой имеются претензии, успела рассмотреть суть жалобы и ее достоверность, а также подготовить письменный ответ на нее или даже выполнить требования.

Справедливее и разумнее сразу оговаривать в договорах подобные временные периоды для рассмотрения обязанной стороной претензий и дачи обоснованного ответа.

При этом следует учитывать время доставки письменного ответа по почте.

Наиболее логично отводить для этих целей не меньше 30 дней, что аналогично времени, предусмотренному законом.

Оформление требований

Претензия может быть оформлена в достаточно свободной форме . Но она обязательно должна быть зафиксирована в письменном виде и содержать реквизиты следующих документов:

• название документа;
• ФИО адресата;
• кто является адресантом;
• содержание жалобы;
• подпись и дата написания (юридическим лицам также требуется печать).

В тексте самой жалобы следует указать все предъявляемые требования и желаемый период времени для ее рассмотрения, если он не был установлен договором.

И к претензии, и к судебному иску прикладываются копии документации, которая подтверждает сложившиеся правоотношения двух сторон.

Покупка товара или заказ какой-то услуги всегда связаны с риском получения плохого качества. В этом случае потребитель может написать продавцу жалобу, изложив в ней свои претензии и указав возможное решение.

Сторона, к которой предъявляются требования, должна их рассмотреть и оповестить покупателя о своем решении . Для этого отводится определенный срок, регулируемый законом или заключенным договором купли-продажи.

Он зависит от желаемого потребителем результата (обмен товара, возврат денег или исправление дефекта). При отсутствии точного периода устанавливают разумные сроки, в которые возможно рассмотреть претензию и дать ответ.

При несогласии продавцом выполнять требования покупателя, второй имеет право подать заявление в суд или Роспотребнадзор.