Можно ли забрать деньги из турагентства. «Еду — не еду!» Или сколько стоит отказ от тура

Вы купили путевку (тур) и теперь по тем или иным причинам хотите от нее отказаться. Как быть в этом случае?

Что сказано в договоре?

При покупке тура вы подписывали договор. Перечитайте его и найдите, что там говорится об условиях отказа от путевки.

Сколько денег обычно теряется?

Обычно, если вы отказываетесь по своей инициативе, то сумма, которую вы теряете, зависит от того, сколько времени осталось до начала тура. Для примера, у «Библиоглобуса» условия таковы:

От 0 до 7 дней — теряете 100%
От 8 до 14 дней — теряете 50%
От 15 до 21 дня — теряете 25%
От 22 до 30 дней — теряете 10%
31 день и более — теряете 1 500 рублей

Другими словами, чем меньше времени осталось, тем больше денег вы потеряете при отказе. И наоборот, если осталось более месяца, то потеря будет невелика. Однако еще раз обратите внимание на свой договор — в нем могут быть прописаны другие условия.

Стоит ли отказываться от путевки?

Все зависит от того, по какой причине вы хотите это сделать. Одно дело, если это связано с семейными обстоятельствами, болезнью или другими объективными причинами. Совсем другое — недавняя катастрофа, теракт или иное происшествие в той стране, куда вы собирались поехать. По информации представителя Ассоциации туроператоров России, после стихийных бедствий, катастроф и других инцидентов спрос на конкретное направление падает в течение двух-трех недель, а затем быстро восстанавливается.

Постарайтесь спокойно взвесить все «за» и «против», не поддаваясь сиюминутным эмоциям, чтобы вскоре не сожалеть о принятом решении.

Существенное изменение обстоятельств, форс-мажор

Если условия путешествия, указанные в договоре, изменились (сдвинулись сроки, в стране ограничена возможность передвижения в связи с пожарами или наводнениями), либо вы не можете поехать по путевке (болезнь и т. п.), то это относится к существенному изменению обстоятельств. На практике все решается индивидуально. Скорее всего, вам вернут уплаченную сумму за вычетом расходов, которые уже совершены. См. мнение юриста ниже.

Если Министерство иностранных дел официально закрывает для туристов ту или иную страну, то такая ситуация подпадает под действие статьи 14 закона «Об основах туристской деятельности». На ее основании можно расторгнуть договор с туристическим агентством. Таким образом, при наличии рекомендации МИДа вы имеете право рассчитывать на полный возврат денежных средств, уплаченных за неиспользованный тур.

Можно ли вернуть деньги за путевку, если в стране неспокойно?

Если официального запрета нет — примером тому может служить ситуация в Египте в начале 2014 года, то следует руководствоваться договором, т. е. в этом случае действуют обычные условия.

Каково мнение юриста?

Однако в большинстве случаев виноват все же сам турист, не погасивший долг. Страховка от невыезда на подобные ситуации обычно не распространяется.

Совместный семейный отдых обычно планируется заранее. Крайне неприятно, когда запланированный отдых срывается неожиданно и по независящим от людей причинам. Например, заболел ребенок, не дали визу, появилась срочная работа и многое другое. Еще обиднее терять деньги, уже уплаченные за туристические путевки. Ведь сорвалась поездка зачастую не по вине человека, а сумма почти всегда существенная.

Возможность вернуть денежные средства - есть. Конечно, существуют определенные нюансы, которые нужно учесть при подаче заявления на возврат денег. Так же предусмотрены некоторые штрафы за издержки работы туристических агентств.

Основания для возврата денег за путевку

Возврат денег за путевку предусматривает .

Серьезной причиной для разрыва договоренностей с туристическим агентством может послужить только весомое изменение жизненных обстоятельств:

Резкое снижение качества условий страны, в которую планировалось поехать. Например, нестабильная политическая обстановка или же военное положение;
Изменение свободного времени и, соответственно, дат путешествия;
Резкий скачок валютного курса, в результате которого туристический тариф значительно вырос;
Турист не может поехать по личным причинам (болезнь, отказ в визе, запрет на выезд из страны и т.д.).

Очень важно подкрепить причины обращения на получение денег документально — выписку из больницы, письменный отказ в визе и т.п.

Как оформить возврат денег за путевку?

Оформление запроса на возврат денег не займет много времени. Необходимо выполнить ряд следующих действий:

1. Составить заявление. Оформить и прикрепить к нему документы, которые подтверждают основания туриста для расторжения договора. Закон гласит, что за туроператор отвечает за организацию поездки, даже если туристический тур был приобретен через турагентство. Претензия должна быть направлена оператору.

2. Турист должен подать заявление следующим образом:

Составить его в двух экземплярах;
Лично вручить туроператору под подпись на обоих заявлениях;
Претензия на получение денежных средств отправляется заказом с уведомлением о доставке в том случае, если оператор находится не в городе;
Заявление нужно продублировать на электронную почту.

Вернуть стоимость поездки практически в полном объеме можно в том случае, если заявление подано за несколько недель до начала тура, а не за два или вовсе один день. Условия возврата денежных средств также предусматриваются в договоре. Закон также предусматривает сроки рассмотрения. Турфирма должна ответить на заявление в течение 10 календарных дней с момента получения. В том случае, если ответа не последовало, необходимо обратиться за уточнением статуса заявки.

Порядок возврата денег за путевку

Порядок возврата денежных средств напрямую зависит от индивидуальных обстоятельств. При подписании договора на туристический тур, необходимо обратить особое внимание на мелкие детали. Зачастую туристические фирмы указывают штрафы, а также неустойки, которые должен выплатить потребитель.

Возврат денежных средств зависит от причин и количества штрафных санкции . В том случае, если заявление было подано по причине невыполнения фирмой обещанных условий, деньги возвращаются в полном объеме. Однако, если клиент сам отказывается от путевки, деньги возвращаются с учетом вычета штрафов. Вернуть средства можно и немного иначе. Если оплата происходила через электронные платежи, можно воспользоваться специальной услугой банка «chargeback», которая позволяет вернуть средства, списанные с карты, без ведома туроператора. Необходимо указать значимую причину: невыполнение условий договора и т.д.

Сроки возврата обычно составляют не больше 20 календарных дней: 10 на рассмотрение заявления и 10 на проведение операции. Однако в реальности все обстоит немного иначе, денежные средства могут вернуть только спустя 2-3 месяца и то в судебном порядке. Все зависит от порядочности выбранной турфирмы и составленного договора.

Возможно, также пригодится информация о том, как составить .

Какие нужны документы для возврата денег за путевку?

Список документов, необходимых для подкрепления претензии (зависит от причины отказа):

Медицинская справка (в том случае, если отказ был по причине болезни); копия письменного отказа в получении визы; и так далее, главное - письменное подтверждение возникших обстоятельств;
Копия договора на оказание услуг;
Почтовая квитанция либо уведомление об получении туроператором претензии;
Письменное заявление.

Как правильно написать за путевку?

Образец заявления о возврате денег за путевку может быть составлен произвольно, но ниже приведен возможный пример:

[Фирма, ФИО туроператора]

[ФИО потребителя, адрес и контактный телефон]

Претензия
[Дата] я заключил с [фирма] договор на реализацию туристского продукта [номер договора], в соответствии с которым вы приняли на себя обязательства организации туристической поездки в [страна, количество человек], сроки путешествия [даты поездки]. Во исполнение договора я оплатил вам [сумма]. Таким образом, свои обязательства по договору я исполнил в полном объеме.
В настоящее время я не могу совершить оплаченное путешествие в связи с существенным изменением обстоятельств. [Подробное изложение причин]
На основании изложенного, прошу вас расторгнуть договор от [дата / номер] на реализацию туристского продукта, заключенный между мной и [название фирмы], и вернуть денежные средства на [реквизиты].

Приложение:
[документы, подтверждающие обстоятельства]

С уважением, ФИО
[Дата / подпись]

Размер денежной компенсации за отмену путевки от чего зависит?

Размер выплат напрямую зависит от прописанного в договоре, заключенном с туроператором. Полную стоимость удается вернуть в редких случаях, но определенно не в тех, когда расторжение происходит по вине самого туриста. Обычно фирма изымает часть средств в качестве штрафа. А так же удержать часть средств за оказанные услуги: билеты, страховку, бронирование отеля и прочие моменты путешествия.

Когда нельзя вернуть деньги за путевку?

Денежные средства за путевку нельзя вернуть в случае банкротства туристической фирмы . Разумеется, можно обратиться в суд, но это маловероятно ускорит процесс. И судебные издержки никто не возместит.

Ожидание отпуска - волнительное занятие, но бывают обстоятельства, когда турист отказывается от организованной поездки. Иногда возникают ситуации, при которых поездка не состоялась или сорвалась и требуется возврат денег за путевку. Как реально вернуть деньги за тур и что для этого нужно сделать?

Что нужно знать туристу перед заключением договора. Базовые понятия.

Отношения турагента и заказчика регулируют нормативные акты. Алгоритм действий и сумма возвратных средств зависят от конкретных обстоятельств. Чем меньше времени осталось до отъезда, тем большую часть уплаченных средств турист не сможет возвратить.

Все обстоятельства и возможности возврата денег за путевку закон разделяет на две категории: объективные и субъективные (ст. 10 №132-ФЗ) Случаи из первой группы перечислены в нормативах. По этим причинам высокая вероятность взыскания денег. В субъективных обстоятельствах доказать правомерность возврата аванса сложнее.

Подготовка к туру

Лучший способ избежать проблем - тщательно собирать информацию о турагенте и туроператоре по сайтам-отзовикам, форумам, тематическим площадкам.

Все туроператоры должны быть зарегистрированы в Едином реестре (ст. 4.2 №132-ФЗ). Рискованно подписывать соглашение без ознакомления. Пристальное внимание следует уделить разделу «Обязанности сторон». Главное - пункту, который описывает случаи возврата путевки и определяет финансовые потери. Лучший вариант - попросить образец договора и показать бланк знакомому адвокату.

Обязательно тщательно хранить все документы, связанные с поездкой за рубеж до возвращения. Предостережение относится к кассовым чекам, квитанции об авансовом платеже, договору и приложению к нему. Комплект деловых бумаг - существенный аргумент при предъявлении претензий к турагенту о добровольном возврате средств. В случае отказа пакет документов поможет при рассмотрении дела в суде. Если сумма исковых требований превышает 50 000 руб., обиженный клиент должен обратиться с заявлением в районный суд по месту жительства или расположения турагента. При размере финансовых требований ниже 50 000 руб. - рассмотрение претензии находится в ведении мирового судьи.

Причины, по которым можно отказаться от путевки

Как можно отказаться от путевки и вернуть за нее деньги? В нормативных документах перечислены случаи, когда человек имеет право это сделать (ст. 6 №132-ФЗ). А если тур не оправдал ожиданий, то потребовать компенсацию. Все обстоятельства закон разделяет по категориям:

по вине организаторов поездки и его партнеров;
по независимым обстоятельствам;
по личным причинам.

Обязательно учитывается время возникновения события: отправился турист отдыхать или нет, человек отказался по своей воле или не смог выехать по вине организатора. Перечень объективных обстоятельств указан в законе.

Алгоритм действий и сумма возвратных средств зависит от оценки факта, категории и времени обращения. При рассмотрении дела с объективными обстоятельствами в суде шанс выиграть высокий.

Сложнее придется истцу, который вознамерился возвратить средства по иным причинам. Например, субъективным поводам или неперечисленным в нормативах обстоятельствам.

Перечень причин по вине организатора

Закон рассматривает туроператора и его партнеров как ответчиков за организацию всего процесса (ст. 9 №132-ФЗ). К партнерам относят:

транспортную компанию (авиаперевозчика);
туроператора;
третьих лиц, например, представителей принимающей стороны.

Если поездка не состоялась, то путешественник имеет право обратиться к турагенту с просьбой возвратить деньги за путевку в полном объеме. Дополнительно - получить компенсацию (ст. 13 ЗоЗПП). Под виной организатора понимают изменение или отказ от выполнения договорных обязательств без уведомления и согласования с туристом (ст.451 ГК РФ , ст.10 N 132-ФЗ). В перечне обстоятельств:

невозможность оформления визового разрешения;
банкротство туроператора;
перенос сроков отправления;
отказ туроператора от услуг транспортной компании вследствие внезапно возникшей нерентабельности.

Последнее перечисление связано с мгновенным повышением стоимости проезда. Это явление характерно при внезапных скачках валют на фондовом рынке.

Перечень причин по независимым обстоятельствам

Высокие шансы возвратить деньги за путевку - по существенным условиям, связанным с независимыми от участников договора обстоятельствам (ст. 10 №132-ФЗ). При рассмотрении вопроса в суде у истца высокий шанс выиграть дело. В нормативных актах перечислены следующие случаи:

угроза здоровью и жизни туриста, которая наступила вследствие ухудшения обстановки в стране прибытия;
незаконная смена власти, в том числе с помощью военных действий;
массовые беспорядки: погромы, забастовки, митинги;
стихийные бедствия: цунами, наводнения, землетрясения, извержения вулканов;
эпидемии опасных заболеваний.

Перечень причин по личным мотивам

Категории денежных средств

Денежные средства условно разделяют на две категории: возвратные и невозвратные. К первой относят:

консульские сборы, взимаемые при оформлении оформления визовых документов;
суммы, уплаченные авиаперевозчику за билеты: размер возвратных средств зависит от срока бронирования;
затраты, связанные с услугами логистики;
банковские комиссии;
расходы на курьерскую доставку.

Нередки случаи, когда туроператор отказывается вернуть часть денег за авиабилет. Эти действия противоречат 108-ой ст. Воздушного кодекса РФ . Норматив предусматривает право пассажира вернуть часть средств, если до вылета осталось более 24 часов. Условие относится к стандартным и чартерным авиарейсам.

Закон не требует от турагента (или туроператора) действий, направленных на возврат денег.

В большинстве случаев, эти суммы безвозвратно потеряны. Исключение - сочетание обстоятельств, когда официальные органы власти предостерегали об опасной ситуации за рубежом, а подрядчик туристических услуг не счел необходимым поставить в известность туриста. Все остальные случаи суд рассматривает применительно к конкретной ситуации. Средства могут быть возвращены туристу в частичном объеме.

Использование нормативных документов при рассмотрении дел об отказе выехать по путевке

Общее правило - сумма возвратных средств зависит от времени, когда человек заявил о намерении отказаться от поездки. Заявителю возвращают разницу между оплаченной стоимостью тура и потраченными на момент обращения средствами (ч. 1 ст. 782 ГК РФ , ст. 32 Закона «О защите прав потребителей») Особенность учета денежных сумм - документально подтвержденное целевое использование. То есть, применительно к конкретному человеку.

Турист должен знать о приемах, которые используют недобросовестные туроператоры, нежелающие упускать выгоду. Кроме авансового платежа они включают в договор оказания туристических услуг штрафы и неустойки. Согласно законодательству эти категории затрат применяют при одностороннем нарушении обязательств одним из участников сделки. К туристу-отказнику штрафы и неустойки применять нельзя. Это противоречит праву человека на добровольный отказ от поездки (ст. 10 №132-ФЗ).

На какие суммы может рассчитывать турист при отказе от поездки?

Кроме случаев, перечисленных в законодательных нормативах, турист должен знать, за что он расписывается в договоре на оказание туристических услуг. В большинстве случаев турфирмы используют типовой образец соглашения. Конкретная сумма зависит от содержания договора, обстоятельств и фактически понесенных фирмой расходов, подтвержденных платежными документами. В стандартном документе указаны следующие условия:
— возврат суммы за тур с удержанием 30% неустойки в пользу турфирмы при обращении в срок 15-25 дней до наступления даты вылета;

потеря 50%, если турист подал заявление за 10-15 суток до времени отбытия;
удержание 90% - при отказе за 4-10 дней;
0% (то есть, 100% невозврат), если до отбытия осталось менее 4 суток.

Как вернуть деньги при отказе от тура по личным причинам?

После принятия решения о возврате средств туристу за путевку необходимо сделать следующее.

Позвонить в представительство турагента и изложить суть обращения. Менеджер сообщит, сколько времени займут подсчеты. При обратном звонке скажет, какие действия должен предпринять клиент для получения денег.
Если расчетной суммой турист неудовлетворен, необходимо потребовать,чтобы понесенные турфирмой расходы подтвердили документально. На этом этапе юристы рекомендуют подстраховаться: составить письменное заявление в двух экземплярах. Подъехать в офис и отдать бумагу под роспись. Когда дело дойдет до суда, документальное подтверждение станет доказательством обращения клиента к подрядчику туристических услуг.
Важный момент - человеку следует проверить обоснованность понесенных убытков, указанных турагентом в документах (применительно к своей поездке). Не возникают вопросы о целевом использовании средств: предъявлены чеки контрольно-кассовых аппаратов, бланки приходно-расходных ордеров, квитанции о банковском переводе. Сумма и назначение расходов в этих документах указаны. Иное дело - в обстоятельствах, когда выкуп авиабилетов и бронирования номеров произошло заблаговременных (более 25 дней).

Другой случай — оптовая закупка. В этом случае туроператор не имеет возможностей указать данные конкретного человека. В связи с повышенной степенью риска, описанные случаи - редкое явление, преимущественно - в горячий сезон. Если авиаперевозчик и принимающая сторона отказывается возвратить аванс, туристу придется нанять адвоката или распрощаться с авансовой суммой.

Как туристу составить заявление?

Когда турфирма отказывается от выплат за тур, клиент должен написать претензию с изложением обстоятельств, размножить ее в двух экземплярах, подписать. Обязательное условие - конкретика, то есть, с указанием даты обращения, изложением обстоятельств, приведением ссылок на несоответствие изложенным в законах требованиям. Итоговую часть претензии турист должен озаглавить: «Прошу». Далее - изложить свои требования по каждому из пунктов. Юристы рекомендуют в заявлении предупредить подрядчика туристических услуг о своих дальнейших действиях. То есть, передаче дела в суд при отказе или отсутствии реакции.

Кроме возврата уплаченных авансом сумм при обращении в суд турист имеет право на получение моральной компенсации и возмещение судебных расходов (ст. 6 ФЗ №133). Иллюстрация расходной части: затраты на транспорт, почту, оплату услуг адвоката. Претензию необходимо отправить почтой (с уведомлением о вручении). Как вариант, отнести самому и добиться росписи о вручении (или регистрации в журнале входящей документации). Ст.10 N 132-ФЗ определяет срок ответа на официальное обращение равным 20 календарным дням. В случае отсутствия реакции турагента клиент должен обратиться с исковым заявлением в суд.

Дополнительные способы возврата авансовых средств

В ситуации, когда турист хочет отказаться от путевки по личным мотивам, но не может договориться с туроператором, есть обходной путь решения. Например, самостоятельный поиск людей, согласных на покупку «горящего» тура. Практика показывает, что выше шанс продать тур друзьям, коллегам, соседям, знакомым.

Турист должен разместить предложение на досках объявлений в интернет и в местных информационных изданиях. За полную (уплаченную клиентом) стоимость продать путевку вряд ли удастся. Скорее всего, покупателю тура придется сделать скидку. Если человек, желающий отправиться в тур найден, необходимо быстро уведомить об этом турфирму. Вместе с покупателем туристу необходимо явиться в офис, написать заявление, предоставить заграничные паспорта. В туркомпании переоформят путевку на другое лицо. Стоимость услуги - 20-50 долларов.

Страхование рисков туриста

Факт страхования для туристической организации - повышение доверия клиентов. Для туриста - шанс вернуть деньги, если поездка не оправдает ожиданий (или фирма обанкротится). Для страхователя - возможность регулярного получения взносов от туристической фирмы. Возможность страхования указана в ст.10 N 132-ФЗ . Договор добровольного страхования увеличивает шанс возврата денег для туров в безвизовую страну. Как правило, в случае поездки в регион с визовым режимом услуга автоматически включается в стоимость тура.

Страхование как способ обеспечения безопасности сделки особенно актуально для дорогих поездок. Основным условием заключения сделки является срок — более 30 дней. Часто случается, что турист, который оформил договор добровольного страхования, подписал соглашение со страховщиком без ознакомления с документом. При передаче дела на рассмотрение в суд необходимо заранее сравнить свои и перечисленные в договоре обстоятельства.

Банкротство турфирмы

Получение информации о несостоятельности участника следки - повод для разрыва отношений. Под банкротством понимают невозможность выполнения денежных (или иных обязательств) одним из участников сделки. В данном случае — турфирмы. Алгоритм действий зависит от времени получения информации: до выезда в страну назначения или после прилета. Страховые случаи касаются наиболее распространенных способов нарушений обязательств турфирмы перед клиентом. В перечне обстоятельств указано:

Непрофессиональное оформление документов: визовых разрешений, трансфера, документов на поезд, самолет, автобус;
Предоставление неправдивой информации об услугах, в том числе, о классе гостиницы, номерах, расселении, об организации питания, об экскурсионной программе.

Это наиболее типичные случаи, когда неудовлетворенный клиент может обратиться к страхователю, если ответчик (турфирма) обанкротилась.

План действий в случае подозрения о банкротстве перед поездкой

Достоверность сведений в этом случае не имеет значения. В этом случае туристу необходимо сделать следующее.

Подать письменный запрос на имя руководителя турфирмы с требованием подтвердить намерение выполнить обязательства перед клиентом. Указать реквизиты договора: дату подписания, время выезда, наименование направления. Добиться, чтобы сотрудник расписался на экземпляре заявителя и указал дату, свою фамилию и должность. Если путевка куплена у иногороднего оператора, направить заявление по факсу.
Отсутствие ответа закон трактует как отказ от выполнения обязательств. В заявлении необходимо изложить обстоятельства обращения к туроператору, и по истечению срока обратиться с письменным заявлением к гаранту сделки - страховой компании. Порядок оформления такой же, как в описанном выше случае: в двух экземплярах, на одном — роспись получателя с датой. При отказе страховщика нужно требовать письменное подтверждение. Если реакции не последовало, обратиться в суд.

Иные действия, когда турист узнал о банкротстве, когда прибыл к месту отдыха. Типичный случай: человека никто не встречает, ночевать негде (номер не забронирован), организацией питания и экскурсионной программы никто заблаговременно не занимается.

Порядок действий, если клиент турагента выехал в страну отдыха

В этом случае турист для возврата денег за путевку может рассчитывать только на свои силы и деньги. Особенность действий - хранить документы. Бумаги служат подтверждением оплаты услуг, указанных в путевке, из личных сбережений. Это касается экскурсий, питания, проживания, расходов на транспорт. Если отдыхающий человек решит поселиться в гостиницу, указанную в туре, рекомендуется взять у владельца бизнеса справку. В документе должна быть запись, что на момент прибытия номер не был зарезервирован и оплачен. Возвратом сумм турист может заняться после возврата на родину. Последующие действия описаны выше: смотрите п. №1-4.

Недобросовестные операторы пугают клиентов непомерными суммами судебных издержек. На самом деле за нарушение прав потребителей госпошлину истец не уплачивает. Туристу не стоит пасовать перед трудностями, которые сопровождают судебную тяжбу. Разобраться в тонкостях отказа от путевки и возврата уплаченных сумм трудно, но возможно. До направления заявления на рассмотрение в суд рекомендуется выяснить целесообразность действий у независимого юриста.

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Многие люди с нетерпением ждут отпуска, с удовольствием его планируют и заранее решают, куда поедут. Хороший вариант – обратиться в турфирму, чтобы подобрать оптимальный вариант для проведения отпуска и опять же, заранее приобрести путёвку. Но жизнь диктует свои правила и неожиданные обстоятельства могут нарушить планы. Болезнь ребёнка, «завал» на работе, отказ в предоставлении визы или иные печальные обстоятельства накладывают коррективы, заставляющие отменить запланированную поездку. Что делать, когда путёвка уже выбрана и оформлена, а деньги заплачены? Реально ли обязать турфирму возвратить потраченные деньги и в каком объёме? В каких ситуациях требовать возврат денег за путёвку корректно и в целом возможно? Именно об этом мы поговорим в статье.

В России действует федеральный закон, освещающий основы туристской деятельности в стране. В статье №10 данного свода указано, какие основания являются законными и обоснованными для того, чтобы гражданин мог отказаться от поездки по путёвке и вернуть при этом деньги. Эти ситуации обязаны носить «существенный характер», перечень их выглядит так:

Непредвиденный рост тарифов на транспорт.
Изменение времени проведения поездки (перенос дат, сокращение отдыха).
Фактическое ухудшение условий, прописанных в договоре.
Ситуации, неподвластные туристу и не позволяющие осуществить поездку.

В последний пункт как раз входят случаи, описанные во вступлении к материалу: болезнь или смерть родственников, невозможность получения визу в желаемую страну и подобное. Разумеется, при наступлении указанных ситуаций гражданин должен предъявить турагенту соответствующие документы: справку из медицинского учреждения, заверенного печатью, к примеру.

Вынужденный отказ от поездки

Отказ от тура, обусловленный непредвиденными обстоятельствами – невозможность поехать в путешествие, и, соответственно, воспользоваться приобретённой путёвкой. За вынужденным отказом следует вынужденный возврат тура. Стоит ожидать, что турфирма этому факту не обрадуется и просто предъявить путёвку и сообщить, что ехать в отпуск человек передумал, не получится. К неприятному визиту стоит подготовиться основательно.

Мы уже обсудили, что если отказ от задуманной поездки объясняется болезнью кого-то из туристов, потребуется бумага из больницы. Как вариант, на время, которое человек хотел провести в отпуске, могут назначить судебное заседание, где он должен присутствовать – тогда турфирме нужно предоставить повестку в суд, предварительно заверенную в судебной канцелярии. Если поездка сорвалась по причине отказа в визе, подготовьте копию бумаги из посольства и заграничный паспорт, дабы продемонстрировать отсутствие визового штампа.

Важный момент! Не исключено, что туристическая фирма откажется возвращать деньги моментально, а попытается предложить клиенту похожий тур или страну для посещения. Разумеется, выбор всегда за туристом. Если причина позволяет человеку перенести отпуск на попозже или действительно, поехать в другое место, дать на это согласие — хороший вариант. Если поездка откладывается на неопределённое время, а возврат денег необходим, нужно действовать иначе. Ниже мы вернёмся к этому.

Нужно знать, что вынужденный отказ – не вина турфирмы, потому как услуги нельзя назвать оказанными некачественно. Осознавая этот факт, стоит приготовиться к неполному возврату денежных средств. Сложно назвать количество процентов от стоимости путёвки, которые фирма согласиться вернуть – каждый случай является уникальным и всё зависит от случившихся в жизни туриста неурядиц. Закон «О защите прав потребителей» позволяет турагентам удержать часть денег, аргументируя это понесёнными в процессе организации тура расходами. Согласно статье №32 этого документа, в случае, когда потребитель отказывается получать услугу, исполнитель может требовать возмещение своих затрат. Если сумма, которую турфирма согласится вернуть добровольно, кажется слишком маленькой, решать дело можно через суд.

Страхуемся от срыва отпуска

Перед тем, как оплатить дорогую путёвку, стоит обезопасить себя от неожиданностей и оформить страховку от невыезда. Этот документ гарантирует получение всех денег в том случае, если отпуск не получился. Единственное ограничение – «страховой полис» туриста сработает только при наличии серьёзной причины.

Так, страхование распространяется на болезни и травмы (за исключением таковых, полученных в состоянии опьянения), проблемы с законом (судебные тяжбы, запрет выезда от налоговой службы), нештатные ситуации на предполагаемом курорте (смена режима, народные волнения, стихийные бедствия и подобное).

Как вернуть деньги, если нет причины?

Причина, по которой отменяется отпуск, конечно же, есть, иначе смены планов бы не произошло. Но причина эта может показаться турфирме несущественной – скажем, если речь идёт о ссоре возлюбленных, месяцем ранее желавших отправиться в романтический тур. Скажем сразу – вернуть деньги в этой ситуации на порядок сложнее. Важными станут пункты в договоре, подписанном сторонами.

При подписании договора, разумеется, нужно его тщательно читать, лучше несколько раз. Турфирма имеет полное право включить туда ограничения по возврату средств, если на то нет серьёзного повода. Также договор может включать денежные санкции при отмене поездки не по их вине. Рассмотрим такие «штрафы» на примере договора с одной из московских компаний, занимающейся организацией путешествий.

Таблица 1. Штрафы при возврате путевки

Если вы подписали такой договор, а поездку всё равно будете отменять, без существенной причины деньги вам не вернут. Да, можно обратиться в суд, но стопроцентного положительного исхода дела не сможет гарантировать никто. Есть и случаи полного возврата денежных средств через суд, но при отсутствии гарантий такой вариант может обернуться тратой сил, времени и дополнительных денег на оплату адвокатской работы.

Вы соглашаетесь с пунктами договора и получаете (или не получаете) выплату согласно документу.
Вы находите альтернативу, к примеру, замену дат на другие. Оплаченный тур, конечно, нужно будет аннулировать и это займёт какое-то время, но зато вы не потеряете деньги и сможете отправиться в путешествие, хоть и позднее.

Срыв поездки по вине турфирмы

Ещё один вариант, по которому отпуск может сорваться – некачественное оказание услуг. Случается, что не турист отказывается ехать, а сама турфирма поездку обеспечить не может. Рассмотрим две ситуации, встречающиеся чаще всего.

Первая – невозможность курорта принять отпускников из-за природных катаклизмов или иной ситуации, например, угрозе терроризма или народных забастовках. В этом случае нужно проявить бдительность и проверить, является ли информация достоверной. Если курорт официально принимает туристов, а граждане сами отказываются от поездки, причина не считается существенной и влечёт за собой неприятности, описанные выше.

Если же получено официальное подтверждение о том, что страна закрыта для посещения, случай квалифицируется как промах турфирмы и неоказание ею услуги. Значит, туристы могут претендовать на полный возврат затраченных средств.

Важный момент! Когда речь идёт о популярных направлениях, да ещё и «в сезон», есть вероятность, что оператор будет не в состоянии возвратить деньги всем желающим. Если вы чувствуете, что ситуация может сложиться таким образом, стоит документально зафиксировать происходящее – к примеру, попросить сотрудников аэропорта письменно подтвердить факт невозможности вылета или сделать скриншоты новостей из официальных СМИ, сообщающих о закрытии границы.

Нередки случаи, когда туристические агенты, дабы не терять деньги и лояльность клиентов, предлагают перенести тур на другое направление. В качестве компенсации это может быть более дорогая путёвка, и в таком случае можно рассмотреть вариант согласия.

Вторая – разорение турфирмы. Закон гласит, что в этой ситуации туристу полагается стопроцентное возмещение расходов. Однако на деле процесс будет сложным, так как компанию «атакуют» множество туристов, оставшихся с носом. Если вам посчастливится оказаться в первых рядах, может и получится вернуть всю сумму. Реальность же показывает, что в лучшем случае 30% от цены путёвки можно получить в первое время после разорения, остальное чаще всего приходится требовать по суду. Такая маленькая сумма возврата связана со страховыми резервами турфирмы (ответственность за неисполнение подписанных договоров), отличающиеся скромными возможностями. Юристы советуют не отказываться на первоначальном этапе даже от скромных денег, чтобы не остаться ни с чем.

Процесс возвращения денег

Когда становится очевидно, что отправиться в путешествие невозможно и необходимо начинать процедуру по отмене тура и возврату средств, нужно приступить к стандартным действиям:

Нанести личный визит в турфирму, предварительно договорившись о встрече по телефону или иным способом.
Принести с собой или на месте составить заявление с просьбой аннулировать тур и вернуть деньги.

Важный момент! Заявление нужно написать в двух экземплярах, один из которых останется на руках у несостоявшегося туриста. В нём обязательно должен расписаться представитель компании, поставить на него печать и указать дату приёма. Также клиентский экземпляр должен содержать приписку о том, что документ принят к рассмотрению. Это подстраховка на случай, если придётся обратиться в суд.

Не исключено, что менеджер откажется принимать заявление или примет его, но не согласиться подписать экземпляр для клиента. Если настоять на своём не получится, можно воспользоваться запасным вариантом. Заявление нужно отправить на адрес фирмы заказным письмом, к заявлению нужно приложить бумагу, требующую ответа. Когда уведомление о доставке письма будет получено, ожидать стоит десять дней.

Турфирма может дать два ответа – отрицательный или положительный. Во втором случае всё просто. Нужно связаться с представителем компании и договориться о процедуре денежного возврата. В первом случае без разбирательств не обойтись. Вам может быть отказано в возврате средств или в ответе будет указана иная сумма возврата. Тогда клиент может приступить к составлению досудебной претензии. Кстати, сделать это можно ещё до получение отрицательного ответа и отправить вместе с заявлением. Тогда шансы на получение средств без вмешательства судьи возрастают. Претензию следует писать в двух экземплярах, которые будут содержать данные такого характера:

Личные данные заявителя (паспортные данные, место жительства).
Наименование и реквизиты турфирмы.
Информация о причинах отказа от путёвки.
Если турфирма виновна в отмене тура, нужно указать законы или акты, нарушенные ею.
Сумма требуемого возврата, по ситуации – компенсации работы юриста и морального ущерба.
Указание, что за каждый день неуплаты турфирма будет вынуждена выплатить неустойку (указать, какие проценты).

Если в течение десяти дней компания на письмо не отреагирует, можно идти в суд. Если турист оформлял страховку, про которую говорилось выше, можно сперва обратиться в страховую компанию. Оба варианта требуют подготовки пакета документов, включающего:

Копию паспортных данных.
Договор, согласно которому услуги должны были предоставляться.
Документы, фиксирующие причину отказа от тура (выписка из больничной карты, отказ в визе, ограничение на въезд в страну и подобное).
Копию платёжных документов, свидетельствующих об оплате путёвки.

Если турфирма соглашается вернуть средства частично, ссылаясь на понесённые траты, она обязана предоставить их калькуляцию, которая также входит в пакет документов. По запросу фирма должна предоставить документы, являющиеся обоснованием для удержания части денег.

Решаем проблему через суд

Возврат денег за несостоявшееся путешествие – непростой процесс. Существует множество прецедентов, которые решились как в пользу туристов, так и в пользу турфирм.

Рассмотрим один из примеров. Семейная пара Лапиных решила провести отпуск в ОАЭ, выбрала и оплатила путёвку стоимостью 90 тысяч рублей. Однако за день до вылета супруге было отказано в визе, о чём туристического агента уведомили сразу же. Клиенты написали заявление с требованием вернуть деньги, но в турфирме ответили, что уже передали средства другой компании, которая является организатором отдыха, а сами они лишь посредники. Лапины подали в суд, который постановил, что фирма обязана вернуть все деньги. Руководство компании с решением суда не согласилось и подало апелляцию.

В результате суд решил, что пострадавшие туристы могут довольствоваться лишь частью денег. В качестве аргументов было выдвинуто, что отказано в визе только жене, мужу же ничего не препятствовало поехать в отпуск одному. Следовательно, фирма выполнила свои обязательства и разве что должна незначительно компенсировать расстройство туристов – выплатить моральный ущерб. Также отмечалось, что турфирма не специализируется на «парном» отдыхе, поэтому обеспечить семейную поездку не обязана.

Лапины подали жалобу в Верховный суд страны, где доводы апелляции были признаны незаконными. Руководствуясь законами «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей», суд постановил, что фирма должна не только в полном объёме вернуть стоимость путёвки, но и компенсировать моральный вред. В качестве доводов приведено:

Фирма не рассказала туристам о правилах и рисках при получении визы.
Путёвка, купленная у компании, являлась продуктом для «комплексного отдыха семьи», а значит, должна была обеспечить именно совместную поездку.
При изменении предоставляемых услуг клиент имеет право расторгнуть договор с сохранением денежных средств.

После рассмотрения примера напрашивается вывод — лучше всего нанять адвоката, собираясь отстаивать «туристические права» через суд. Только специалист способен учесть нюансы и тонкости конкретной ситуации.

Компенсируем моральный вред и работу юриста

Если турфирма не желает решать разногласия и удовлетворять требования клиента миром, обращение в суд неизбежно. В этом случае рекомендуется приплюсовать к выплате за путёвку ещё и компенсацию за услуги адвоката и моральный вред, если таковой имел место. Сумма компенсации всегда зависит от судьи, но дело пойдёт проще, если на заседании будет предоставлена уже готовая, обоснованная калькуляция.

Когда турист просто перехотел ехать в отпуск, разумеется, ему не выплатят ни копейки компенсации, да и полную сумму путёвки тоже едва ли. Если же фирма отказывает при серьёзном поводе, смело требуйте выплат сверху. Так, если поездка не состоялась по болезни, не менее тридцати процентов от стоимости поездки позволительно просить за моральный ущерб. Объяснить это просто – невыплаченные деньги требовались на лечение или покупку фармацевтических препаратов, а отказ фирмы отдать деньги вынудил клиента брать кредит или занимать средства у третьих лиц.

Суд обязательно потребует документы, фиксирующие оплату юридических услуг. Сюда может входить не только работа адвоката, но и специалиста, который помог составить заявление и досудебную претензию. В случае, когда документы составлены честно, вероятность получения компенсации стремится к ста процентам. Законно потребовать с турфирмы ещё и неустойку за каждый день невыплаты. При совокупности этих факторов можно получить деньги, существенно бОльшие, чем были затрачены на покупку путёвки.

Видео — Возврат денег за путевку

Приобретая туристическую путёвку, обращайтесь в компанию с состоявшейся репутацией, желательно, чтобы она существовала на рынке не менее десяти лет. Не стоит «вестись» на подозрительно низкую цену или «вкусные» условия. Возможно, демпинг обусловлен неприятной ситуацией (представим, что компания на грани банкротства и пытается заманить туристов любыми способами). В случае некачественно предоставленных услуг или неожиданных ситуаций, препятствующих отдыху со стороны клиента, вернуть деньги окажется делом трудным.

Подписывая договор, изучите его с особой тщательностью. Если какие-то пункты вызовут недоверие, подозрения или полное несогласие, сообщите об этом менеджеру фирмы. Возможно, турагент не согласится удалить спорные пункты из договора. Значит, ищите более лояльную и клиентоориентированную компанию. Если вы собираетесь в особенно дорогое путешествие или выбрали страну, характеризующуюся сложностями в визовом режиме, рекомендуем купить страховку от невыезда. Кстати, она может содержать пункты, обрисовывающие не только невыезд на курорт, но и прерывание поездки по ряду причин.

Помните о ситуациях, в которых закон с наибольшей вероятностью будет на вашей стороне:

Неблагоприятные новости с курорта (началась война, изменился политический режим или туристическая политика, случилось природное бедствие).
Изменение условий договора туфирмой в одностороннем порядке (не та страна, не тот отель, другие сроки отдыха и подобное).
Возрастание цены путёвки (например, из-за непредсказуемого роста цен у перевозчиков).

В других случаях тоже не забывайте, что закон придерживается стороны потребителя, поэтому не стоит бояться непредвиденных ситуаций или стесняться требовать деньги назад. Если поездка не может состояться, будьте готовы отстаивать свои права и свои денежные средства. Желаем удачи!