Устранение недостатков работ. Ремонт товара по гарантии

Выполнение любых работ или получение услуг всегда несет риск стать жертвой недобросовестного исполнения взятых на себя обязательств. Это, к сожалению, распространенная практика, так как на первом месте обычно находится минимизация затрат, а не поддержание имиджа компании. Стоимость работ при этом остается на высоком уровне, что неприемлемо. Законодательство учитывает такую возможность и обеспечивает гарантии заказчика, что очень важно в современном обществе, где многие проблемы возникают именно из-за недобросовестности исполнителей.

Возможные требования

В законе №2300-1, в ч. ст.29 ЗоЗПП, сказано, что клиент, в случае если результат работ или услуг далек от заявленного, имеет право на следующие действия:

Внести нужные поправки, исправления или произвести ремонт своими силами, но потребовать возмещения затрат на эти действия от исполнителя.
Если целью заказа был некий предмет или объект, внести правки в который не представляется возможным, можно заказать еще один такой же, но без брака. Такой процесс производства должен осуществляться полностью за счет исполнителя. Единственное условие в данном случае - возврат некондиционной вещи обратно изготовителю.
Можно потребовать уменьшить общую цену на работы/услуги. Сумма должна отображать бракованные элементы. Обычно подобная мера применяется тогда, когда общее качество позволяет использовать полученное в результате заказа, но некоторые его показатели (например, внешний вид изделия), не являются такими, как заявлял исполнитель.
Самый простой вариант - потребовать от компании самостоятельно исправить все недостатки и привести конечный результат к тому, о котором договаривались изначально.

Не стоит игнорировать эти возможности, так как деньги все равно придется заплатить, но лучше сделать это, покупая качественную услугу или товар, чем за свой же счет пользоваться бракованным изделием. Следует помнить, что даже если исполнитель внес все поправки, то он все равно обязан выплатить неустойку в том случае, если просрочил оговоренные сроки. То есть при обнаружении проблемы в процессе производства, из-за которой изготовление отодвигается дальше оговоренных рамок, неустойку платить все равно придется.

Отказ от работ (услуг)

По закону, согласно ст.29 ЗоЗПП, заказчик также получает возможность вообще отказаться от исполнителя. Если работы или услуги полностью не устраивают или же компания может в установленные договором сроки не внести нужные исправления, то уже выплаченная сумма должна быть в полном объеме возвращена заказчику. Если какая-то часть всего исполненного все же устраивает, то в такой ситуации должно производиться уменьшение цены выполненной работы на соответствующую сумму. Еще один важный момент: в том случае, если заказчик понес потери из-за срыва сроков или же недостаточного их качества, он вправе потребовать от исполнителя полной компенсации всех таких затрат. Например, завод приобрел станки, но изготовитель поставил их в бракованном состоянии, из-за чего у покупателя срывается сделка. В такой ситуации он имеет право потребовать компенсации, помимо всего прочего, в том объеме, в котором мог получить прибыль от этого договора.

Принцип формирования конечной стоимости

Цена компенсации должна учитывать все нюансы проблемы. Так, стоимость работ или услуг должна быть уменьшена исходя из той суммы, которую на рынке на момент выставления претензии платят за такие действия. Если исполнитель не смог или отказался выполнять свои обязательства, то в таком случае решение принимает на момент оглашения решения суда. К слову, учитывая постоянный рост цен, второе обычно бывает даже выгоднее, ведь с момента начала разбирательства и до получения конечного результата может пройти месяц или даже больше. Если возвращается изготовителю, заказчик вправе потребовать разницу в стоимости, соответствующую изменениям, произошедшим к моменту претензии. В том случае, если для оплаты использовались кредитные средства, вся выплаченная сумма возвращается в полном объеме, а также сверху компенсируются затраты на оформление и выдачу денег.

Временные рамки

Договор на оказание услуг с физическим лицом или компанией должен включать в себя гарантийный срок, в течение которого заказчик имеет право выдвинуть претензии. Если такого пункта не предусмотрено, значит, клиент имеет право требовать компенсации на протяжении двух лет с момента покупки. В том случае, если проблема касается любого недвижимого имущества, срок увеличивается вплоть до 5 лет. Таким образом, исполнителю выгоднее заранее оговорить возможные временные рамки возврата, но только при условии, что он действительно поставляет качественную продукцию.

Ответственность за недостатки

Ст. 29 ЗоЗПП в части пункта 4 подразумевает, что изготовитель обязуется исправлять все проблемы или заменять товар на всем протяжении срока гарантии или указанных выше промежутков. Однако это все касается только ситуаций, когда пользователь имеет возможность доказать, что изделие было низкого качества на момент покупки, а не стало таковым в процессе эксплуатации. В случае с большинством единиц техники это практически невозможно. Помочь могут специализированные сервисные центры, способные не только определить причину поломки, но и установить, когда именно она произошла. В противном случае получить компенсацию не выйдет.

Проблемы после окончания гарантийного срока

Как уже было сказано выше, договор на оказание услуг с физическим лицом или предприятием должен подразумевать какой-то промежуток возврата. Если такой гарантийный срок составляет менее двух-пяти лет (для обычных товаров/услуг и недвижимости), то в этой ситуации можно попробовать доказать свою правоту даже по прошествии указанного времени. Правда, в данном случае все равно придется доказывать, что причина проблем возникла сразу, и они не являются следствием длительного использования.

Предельный срок возможных претензий

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы также могут сохраняться на протяжении времени, больше указанного в ЗоПП. Так, если гарантия, указанная изготовителем, больше чем 2-5 лет, то и претензии можно выдвигать значительно дольше. Предельный срок составляет 10 лет. Это максимум, возможный только в ситуациях, когда возможный промежуток возврата не устанавливается отдельно. Следует отметить, что после получения претензии у исполнителя есть 20 дней на то, чтобы компенсировать все затраты клиента, после чего тот с полным правом может подавать в суд. Обычно компании стремятся не доводить ситуацию до этого и возвращают деньги значительно раньше. Исключение составляют ситуации, когда существующие проблемы просто не дают такой возможности. Заказчика это волновать не должно. Рекомендуется не идти на поводу у изготовителя и не соглашаться на изменение сроков, так как в конечном итоге это может происходить бесконечно.

Сроки исправления недостатков

Нет никакого установленного ст. 29 ЗоЗПП промежутка времени, в течение которого исполнитель обязан убрать все проблемы. Четко определить такие рамки не представляется возможным, так как они могут варьироваться в очень широких пределах, в зависимости от предоставляемых работ. Однако все правки обязаны вноситься в то есть не получится конечный результат отодвигать до бесконечности. Принятие выполненных работ еще не подразумевает полного отказа заказчика от всех претензий, и исполнитель все равно обязан своевременно реагировать на требования пользователей. Зафиксировать срок ремонта или внесения поправок рекомендуется в отдельном документе, который подписывается обеими сторонами на момент начала таких действий. И в том случае, если этот временной промежуток не соблюдается, исполнитель обязан выплачивать неустойку.

Дополнительная информация

Несмотря на обилие возможностей, клиент имеет право требовать только что-то одно. Например, можно запросить безвозмездное устранение недостатков или полный возврат средств, но не оба этих пункта сразу. Кроме того, нельзя от заказчика желать нереального. Если товар или услугу никак нельзя исправить, то требовать этого запрещено. В таком случае остается только заставить исполнителя вернуть деньги или же заменить объект. Также потребитель имеет право указать на имеющиеся недостатки как после окончания всех работ, так и во время их проведения. Но в последнем случае нужно учитывать, что иногда такие проблемы являются следствием процесса производства и на конечном этапе они будут устранены. В отличие от обычных товаров, установить срок гарантии на услуги не представляется возможным. Законодательство и не предусматривает такой необходимости. В случае проблем нужно будет ориентироваться на общие нормы, указанные выше (срок 2-5 лет и до 10 максимум).

Вывод

При помощи ст.29 ЗоЗПП любой пострадавший заказчик или покупатель имеет право вернуть свои деньги или же получить нормальный товар. Это в теории. На практике оказывается, что во многих случаях доказать виновность исполнителя или невозможно, или же настолько дорого, что проще купить новое изделие. В последнем случае не нужно забывать о том, что в процессе компенсации можно будет потребовать возврата не только стоимости работ или услуг, но и всех тех действий, которые пришлось совершить, чтобы определить виновника. Кроме того, многие пользователи не хотят тратить свое время и нервы на споры с исполнителем и уж тем более на суд. Это неправильный подход, провоцирующий компании относиться к своим обязанностям спустя рукава. Всегда нужно добиваться своего, несмотря на то, сколько усилий на это потребуется. Подобный подход позволит дисциплинировать изготовителей и приведет к росту качества работ или услуг.

25 октября 2007 года был принят Федеральный закон РФ N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Обновленный Закон «О защите прав потребителей» вступил в силу 12 декабря 2007 года.

Для того, чтобы ответить на вопрос действительно ли теперь измененный Закон «лучше» защищает права потребителя, необходимо время. Ведь пока не известно как будут работать на практике новые нормы права, какие «схемы» ухода от ответственности придумают и будут использовать продавцы и как к этому отнесутся судебные органы. Ведь всем известна поговорка о том, что в России строгость Закона компенсируется не обязательностью его исполнения, а от себя добавил бы: а также вольностью толкования заинтересованными лицами тех или иных норм права.

Сроки и условия возврата технически-сложного товара с недостатками

Довольно часто можно услышать и прочитать в прессе мнение, согласно которому Закон теперь существенно усиливает защиту покупателя и осложняет задачи продавца. Это не совсем так. Не все изменения в Законе направлены на защиту покупателя. Это касается, прежде всего, технически-сложного товара. Ранее редакция статьи 18 Закона предусматривала возможность покупателя отказаться от исполнения договора купли-продажи технически-сложного товара (расторгнуть договор) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы при обнаружении любых недостатков в период гарантийного срока. Сейчас же, если недостаток несущественный, такое требование можно заявить лишь в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю вне зависимости от срока гарантии на товар.

Напомним, что существенным недостатком товара является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Теперь, если вы купили стиральную машину и на второй день, например, стали западать кнопки панели управления, стоит поспешить вернуть товар продавцу в течение 15 дней, ведь велика вероятность, что недостаток этот не будет признан существенным. Пропустив этот срок, сможете требовать только безвозмездного устранения недостатков товара, но не возврата за него уплаченных денег (можно требовать также соразмерного уменьшения цены, но невелика вероятность достижения компромисса с продавцом по вопросу «соразмерности»).

Теперь согласно новой редакции статьи 18 Закона, по истечении 15 дней требование о расторжении договора и возврате уплаченной суммы или требование о замене товара подлежат удовлетворению, если:

1) обнаружен существенный недостаток товара;
2) нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара;
3) при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

О сроках устранения недостатков товара

Согласно статье 20 Закона , срок устранения недостатков товара может быть определен соглашением сторон и не может превышать 45 дней . Если такой срок в соглашении не определен, то недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть «в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа». Другими словами, смотря какой товар и какой недостаток. В указанной статье присутствует также норма о том, что стороны вправе (т.е. потребитель не обязан!) заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, если очевидно, что они не будут устранены в ранее оговоренный в соглашении срок. При этом, как указано в статье, «отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально». Думается, однако, что такой запрет легко обойти, указав как причину не отсутствие необходимых деталей, а, какую-нибудь иную. Можно также предположить, что теперь продавцы в договорах купли-продажи будут указывать на максимальный срок устранения недостатков любого товара – 45 дней, даже если объективно необходимо лишь несколько дней.

Следует также обратить внимание на то, что при выдаче товара из ремонта продавец (если требование было заявлено ему) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Данная информация необходима для применения статьи 18 Закона, в частности в целях доказывания имеющихся оснований для расторжения договора.

Если ранее на период ремонта товара длительного пользования, продавец обязан был предоставить потребителю в трехдневный срок аналогичный товар, то теперь формулировка уточнена: продавец обязан предоставить на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. То есть, если Вы несете в ремонт сотовый телефон за 1000 условных единиц, будьте готовы к тому, что Вам на время ремонта будут готовы выдать лишь дешевую, потрепанную и морально устаревшую модель телефона, ведь главное потребительское свойство телефона – возможность звонить с него и вести разговор. Но, нужно отметить, что, то же самое происходило на практике и до корректировки этой нормы.

О сроках проведения экспертизы товара

Итак, обнаружив недостаток товара, Вы обращаетесь к продавцу (либо по желанию к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации) с требованием, например, о замене товара, либо устранении недостатков. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, обязан провести экспертизу товара за свой счет. И если ранее сроки проведения данной экспертизы законом не были установлены (чем, надо сказать пользовались продавцы, изготовители…), то теперь экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона. То есть срок проведения экспертизы включен в срок для удовлетворения отдельных требований. Хочешь – проводи экспертизу, а хочешь – не проводи, срок удовлетворения требования потребителя для продавца не изменен. Этот срок, правда, различен для разных требований. Так, для требования об устранении недостатков товара – в срок, определяемый соглашением сторон, но не более 45 дней (о чем говорилось выше), для требования о замене товара – в течение 20 дней. А вот требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Введена также новая норма, согласно которой потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Просрочка передачи предварительно оплаченного товара

Нередко случалось так, что, оплатив товар в магазине (мебель, крупногабаритную бытовую технику), мы ждем его доставки, согласно условиям договора в течение, скажем суток, а его все нет и нет… проходит два, три дня.. В Законе теперь присутствует норма, согласно которой в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Есть и иные изменения в Законе, но, вышеперечисленные, пожалуй, можно назвать основными.

Большинство товаров имеют гарантийный срок. Это означает, что в случае поломки, вы имеете право обратиться в ремонтную мастерскую, где вам бесплатно устранят поломку. Порядок получения гарантийного ремонта и связанные с ним нюансы регламентируются законом РФ «О защите прав потребителя». Изучив его, вы сможете без проблем добиться бесплатного ремонта вашей покупки, конечно, при условии, что именно производитель виноват в неисправности средства.

Законодательная база

В законе «О защите прав потребителей» устанавливается право покупателя на своевременное устранение поломок и недостатков товара за счет фирмы-изготовителя, а ряде случаев – и самого продавца.

По закону, изготовитель самостоятельно устанавливает срок, в течение которого он ручается за исправность своего товара и гарантирует бесплатное устранение неисправностей. Это может быть как 1–2 месяца, так и несколько лет. Кроме того, продавец имеет право установить дополнительный срок, увеличивая период предоставления бесплатных сервисных услуг. Он принимает на себя обязательства по устранению неполадок и выплате различного рода неустоек.

Изготовитель может и не указывать срок, в течение которого возможен гарантийный ремонт. Но при этом, согласно статье 19 рассматриваемого нами закона, покупатель товара имеет возможность предъявить претензию к его качеству на протяжении 2 лет со дня оформления покупки. Обратите внимание, что такой срок действует и для тех изделий, у которых гарантийный срок гораздо меньше 2 лет.

Гарантия предполагает, что при обращении, вы получаете бесплатный ремонт вещи, вне зависимости от того, требуется ли для этого заказ деталей или же нет.

Точкой отсчета срока считается дата приобретения товара. В случае если его покупка связана с доставкой почтой или курьерской службой, то срок отсчитывается с момента получения. Есть ряд товаров, срок гарантии на которые начинает отсчитываться с момента наступления определенного сезона. Под это правило попадают сезонные товары, такие как одежда, обувь.

Куда обращаться?

При возникновении неисправностей, вы имеете право обратиться в одно из ниже перечисленных мест:

Непосредственно к изготовителю, если в городе имеется представительство.
В магазин, где была оформлена покупка.
В сервисный центр компании. Зачастую их адреса указываются в гарантийном талоне. Также можно узнать их и на сайте производителя.

Претензия на ремонт

Необходимо письменно составить претензию на ремонт в двух экземплярах. В заявлении должны быть указаны следующие данные:

Сведения о продавце – название и адрес.
Паспортные и контактные данные заявителя.
Описание претензии. В тексте указывается дата обращения, стоимость товара и перечень обнаруженных неисправностей или дефектов.
Ссылка на закон «О защите прав потребителей».
Требования.
Подпись составителя.

Порядок подачи претензии

Итак, вы обнаружили поломку или неисправность и приняли решение обратиться в сервисный центр. Для обращения вам понадобится:

Составленная претензия.
Оригинал гарантийного талона или другого документа, подтверждающего покупку.
Ваш паспорт.

Заявление о гарантийном ремонте вручается лично под роспись принимающего лица. Он обязан заверить второй экземпляр, который остается у вас. На вашем экземпляре должны стоять фамилия и имя принявшего лица, его подпись, дата принятия заявления и печать сервисного центра.

После подачи заявления необходимо предоставить товар. Принимающая сторона составляет акт о принятии товара. В документ вносятся следующие данные:

дата получения товара;
ваши данные;
данные принимающего лица;
подробное описание полученного изделия с указанием его идентификационного или заводского номера;
описание повреждений.

Если экспертиза проводится принимающим лицом на месте в вашем присутствии, то в документ вписывается подтверждение того, что поломка подходит под гарантийный ремонт и товар принят в починку. Если продавец не может на месте определить, является ли случай гарантийным – он отправляет товар на экспертизу. При этом также составляется акт передачи товара.

Экспертиза оплачивается фирмой, которая производит ремонт, и выполняется в течение 10 дней. В некоторых случаях срок может быть несколько больше – 20 дней.

Обратите внимание, что если в ходе экспертизы выяснится, что поломка не подходит под гарантийный ремонт, вас обяжут оплатить ее проведение и дорожно-транспортные расходы, связанные с перевозкой изделия в лабораторию и из нее.

В ряде случаев, если отдаваемый на ремонт товар имеет вес, превышающий 5 кг или относится к крупногабаритным, то при составлении заявления, вы имеете право требовать доставку товара на ремонт и обратно за счет продавца или же потребовать компенсацию на затраты по доставке.

Кроме того, не забывайте, что вы всегда можете составить .

Нужна ли коробка и чек для гарантийного ремонта?

Согласно закону, при предоставлении товара на ремонт необязательно иметь на руках кассовый чек, ведь хватит и гарантийного талона. Упаковка от товара также не требуется. Более того, даже при отсутствии документации на товар, вам не имеют права отказать в ремонте.

Конечно, желательно приложить к заявлению копию документа, подтверждающего факт приобретения и условия покупки. В этом качестве могут выступать как кассовый или товарный чек, договор купли-продажи, так и гарантийный талон или технический паспорт.

Сроки ремонта и его продление

В статье 20 четко регламентированы сроки устранения неполадок при обращении к специалистам. Закон говорит, что в идеале, поломка должна быть исправлена незамедлительно. Но понимая, что далеко не во всех случаях такое возможно, регламентирован максимальный срок в 45 дней.

При подаче устройства в ремонт, возможно также заключение договора, в котором будут указаны другие сроки проведения ремонтных работ. Но такое соглашение составляется только по желанию владельца товара.

Если указанного времени не хватило, то с согласия обеих сторон могут быть установлены новые сроки для проведения ремонта. Стоит помнить, что какие-либо обстоятельства, даже отсутствие деталей в сервисном центре, не являются причиной для переноса срока.

При нарушении срока вы также имеете право рассчитывать на выплату пени в размере 1% от стоимости вашего изделия. При этом пеня насчитывается ежедневно. Расчет суммы неустойки производится до завершения ремонтных работ.

Подменный товар на время гарантийного ремонта

В пункте 2 статьи 20 указано, что в случае сдачи изделия на ремонт по гарантии потребитель может изъявить желание получить заменой товар. Он выдается на тот период, пока оригинальный товар находится в ремонте.

По определению, замена должна обладать теми же характеристиками, что и оригинал. Предоставляется в течение 3 дней на безвозмездной основе, но только при наличии письменного требования. Если заявление не было написано и в самой претензии также отсутствует требование о выдаче подменного товара, рассчитывать на его получение не стоит.

Но это не означает, что вы можете получить замену для любого товара. Существует исключения, которые не предоставляются на период ремонта:

Автомобили и мототехника, их комплектующие.
Мебель.
Плавсредства.
Электрические бытовые приборы, используемые в гигиенических или медицинских целях. Это фены, грелки, электрические щетки для зубов, электробритвы и т.д.
Электрические приборы, предназначены для приготовления пищи.
Оружие - как холодное, так и огнестрельное, его комплектующие.

Если подменный товар не был выдан, то ежедневно насчитывается пеня в размере 1% от стоимости товара, которая затем выплачивается потребителю.

Стоит обратить внимание, что зачастую выплаты такого характера можно получить только в судебном порядке или же пригрозив компании судом.

Получение товара после ремонта

После того как ремонт выполнен, вам должны вернуть вещь. При этом работники сервисного центра должны позвонить вам или сообщить каким-либо иным способом, что вы можете забрать изделие.

Забирая вещь, необходимо тщательно осмотреть ее - нет ли новых недостатков, которых ранее не было, цел ли предмет (отсутствие царапин, сколов). Обязательно потребуйте, чтобы вам продемонстрировали работу вашей вещи. Это необходимо для того чтобы удостовериться – все работы ли были выполнены правильно. В противном случае, вы не сможете предъявить компании какие-либо претензии, если окажется, что ремонт был выполнен не в полном объеме.

Не забудьте получить справку или отчет о произведенном ремонте. В документе должны быть указаны:

Дата заявлений.
Дата принятия изделия на ремонт.
Длительность ремонтных работ.
Описание дефектов и недостатков, использование комплектующих и запчастей.
Подтверждение того, что дефект был устранен.
Дата возврата товара владельцу.

Отказ в проведении гарантийного ремонта

В ряде случаев возможен отказ от проведения безвозмездного ремонта. Основными причинами отказа могут послужить:

Нарушения правил пользования товаров потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
Неправильная перевозка товара или хранение в месте с неблагоприятными для товара условиями. К примеру, хранение техники в подвале с повышенной влажностью.
Действий непреодолимой силы или форс-мажорных ситуаций. Сюда относятся пожары, грозы, ураганы. К примеру, если в вашу антенну ударит молния, и она вместе с телевизором выйдет из строя – вам будет отказано в гарантийном ремонте.
Попадание жидкости в электроприбор.
Снятие с гарантии.
Механические повреждения.
Нарушение эксплуатационных правил.

Продление срока гарантии

В случае успешного устранения проблемы, период предоставления гарантии на товар продлевается на срок, в течение которого он был на ремонте – с момента обращения и выдачи товара на руки.

Если при устранении неполадок была проведена замена комплектующих или составной части основного изделия, то на него устанавливается гарантия такого же срока, как и гарантия на сам предмет.

Видео: Что делать при поломке гарантийного товара?

Более детально о возможностях ремонта товара, который находится на гарантии, вы сможете узнать из короткого видеоролика:

Последняя редакция Ст. 20 Закона о ЗПП

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Комментарий к Статье 20 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

При обнаружении в товаре определенных недостатков, особенно, если это произошло в период его гарантийного срока, продавец или производитель обязан исправить ситуацию. Законодательство не только обязывает устранить недостатки или предоставить аналогичный товар, но и выполнить это по определенным правилам, предусматривающим создание максимально удобных условий для второй стороны.

Сфера регулирования

Статья 20 Закона «О защите прав потребителей» регулирует правила, по которым необходимо устранить недостатки в товаре. Продавец должен выполнить некоторые требования законодательства при осуществлении ремонта или замены продукции, которую уже нельзя отремонтировать. Потребитель же, в свою очередь, имеет право при обращении требовать исполнения каждого из пунктов ст. 20 ЗоЗПП РФ.

Структура и содержание

Статья 20 ЗоЗПП РФ имеет структуру, которая включает 4 пункта:

в п.1 устанавливается неукоснительная обязанность продавца, изготовителя устранить выявленные недостатки в установленный сторонами срок или максимально быстро. В последнем случае этот период не может превышать 45 суток. Кроме того, если становится очевидно, что ремонт не произойдет в срок, необходимо установить вместе с потребителем новые временные рамки. Отсутствие деталей для замены не является основанием для срыва сроков, установленных в законодательстве;
пункт 2 фиксирует обязанность продавца предоставить на весь период ремонта на безвозмездной основе аналогичный товар потребителю;
п. 3 устанавливает обязанность продавца на увеличение срока гарантийного использования. Период, когда товар был на ремонте и потребитель не использовал его, не зачитывается в гарантийный. После получения предмета потребитель должен также получить от продавца документ, в котором указано положение о продлении срока гарантийного использования;
пункт 4 фиксирует порядок замены или ремонта частей сложного изделия. Если на них был установлен отдельный период гарантийного использования, то он также продлевается по общему правилу.

Некоторые нюансы

В статье 20 ЗоЗПП РФ используется оценочное понятие, которое указывает на необходимость представления на период устранения недостатков товара с аналогичными свойствами. Что же подразумевается под ним? Это означает, что предоставляемая временно продукция должна исполнять те же функции, что и сданная на ремонт.

При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Комментарий к статье 20 "Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)"

1. Соглашение о продолжительности срока устранения недостатков товара очень часто включается в текст договора. С недавних пор для данного срока установлен сорокапятидневный лимит, при том что понятие "незамедлительно" до конца так и не расшифровано, поскольку иногда бывает достаточно сложно определить, какой в данном случае срок является объективно необходимым для устранения недостатка с учетом обычно применяемого способа. Таких данных почти никогда не бывает возможным получить в каких-либо достоверных источниках, статистики по многим видам ремонта вообще не существует. При этом следует учитывать, что если стороны не могут согласовать срок устранения недостатка продолжительностью более сорока пяти дней, то это не значит, что объективно необходимый для устранения недостатка срок будет обязательно меньше этих самых сорока пяти дней.

В то же время в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за технически сложный товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Это означает, что, с одной стороны, могут согласовать срок устранения недостатков больший, чем тридцать дней, но в том случае, если это будет вторым устранением недостатка (не обязательно одного и того же), еще до истечения данного срока потребитель получает право предъявить указанные выше требования.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Заключить указанное в данной норме соглашение заблаговременно нельзя: оно заключается только после наступления обстоятельств, указанных в норме. По сути дела данная норма предусматривает возможность изменения сторонами срока устранения недостатков, установленного соглашением сторон. Но при этом Закон существенным образом ограничивает волю сторон в отношении возможности заключения соглашения о таком изменении.

Существенным условием для возникновения у сторон права заключить соглашение об изменении срока устранения недостатка является причина, по которой такое соглашение заключается.

Данная причина не может быть связана с отсутствием у лица, устраняющего недостаток, определенных вещей: запасных частей (деталей, материалов), оборудования и тому подобного. В то же время стороны вправе заключить указанное соглашение в тех случаях, когда причиной, по которой его заключают, является сложность товара, сложность недостатка, желание потребителя заказать помимо ремонта осуществление дополнительных работ и т.д.

2. Под понятием "эти же потребительские свойства", примененным в пункте 2 комментируемой статьи, следует понимать свойства товара, связанные с его использованием по назначению, а также с целью, для которой приобретался данный товар. В целом данное понятие является оценочным и в каждом конкретном случае следует определять отдельно, какие свойства товара являются потребительскими.

После устранения недостатка товара потребитель обязан вернуть товар, полученный на основании комментируемой нормы. При этом потребитель отвечает за сохранность этого товара, за исключением уменьшения его стоимости в результате нормальной эксплуатации или естественной убыли.

Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

В него входят:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В данном Перечне помимо указаний на виды товаров, при устранении недостатков которых предполагается предоставление аналогичного товара на подмену, имеются расшифровки, указанные в скобках. Эти расшифровки не следует понимать как закрытые перечни, поскольку в расшифровке пункта 4 Перечня содержится формулировка "и другие товары", то есть данная расшифровка не является исчерпывающей. Как видно из текста нормы, товар, предоставляемый на подмену, должен обладать теми же потребительскими свойствами, как и тот, недостатки которого устраняются. Какие из свойств товара являются потребительскими, а какие - нет, зависит от самого товара, а также целей его приобретения (которые чаще всего обусловлены свойствами самого товара).

Указанный Перечень, как и другие перечни, установленные Правительством РФ в соответствии с нормами Закона, катастрофически устарел и не отражает реалий сегодняшнего дня. В Перечне отсутствуют летательные аппараты, никак не отражены ситуации, когда предметом договора купли-продажи является квартира и т.д.

3. Комментируемая норма содержит определенные противоречия: с одной стороны, предполагается, что гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался, но с другой стороны, предполагается, что данный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков. Вместе с тем обращение потребителя с требованием об устранении недостатков далеко не всегда совпадает с моментом, когда товар выбывает из владения потребителя либо когда он лишается возможности использовать товар вследствие наличия недостатка. Потребитель может заявить продавцу или изготовителю об обнаружении недостатка и передать товар для проведения проверки, но при этом не заявлять определенных требований, предусмотренных статьей 18 Закона. Он может заявить требование об устранении недостатка, но товар передать позднее (вследствие того, что продавец не исполнит своей обязанности принять товар, по собственной инициативе, а также по соглашению сторон). Некоторые товары не могут быть переданы во владение продавца вследствие того, что они интегрированы в объекты недвижимости или иные объекты, передача продавцу или изготовителю которых вместе с товаром по тем или иным причинам невозможна.

Не так давно комментируемая норма была добавлена положением, обязывающим лицо, устраняющее недостаток, при выдаче товара выдавать потребителю документ, в котором должны быть зафиксированы все ключевые моменты устранения недостатка: обращения с требованием об устранении недостатка, передачи товара для устранения, окончания ремонта, передачи товара потребителю, а также должны быть зафиксированы сведения об устраненном недостатке и материалах и деталях использованных при ремонте. Закон не устанавливает ответственности за неисполнение данного требования, но в случае возникновения спора относительно сроков или обстоятельств устранения недостатка отсутствие у продавца возможности подтвердить исполнение данной обязанности может повлиять на возможность доказывания утверждений, касающихся обстоятельств, которые должны фиксироваться в указанном документе.

4. Поскольку раздельные сроки на товар в целом и его отдельные части может устанавливать только продавец товара (см. комментарий к п. 3 ст. 19 Закона), соответственно, и договором можно изменить порядок установления гарантийных сроков на новое комплектующее изделие или составную часть основного изделия только в том случае, если изначально гарантийный срок установлен продавцом, а не изготовителем.

Постатейный комментарий к закону РФ "О защите прав потребителей" В.Р. Дворецкий