Заполнение регистрационного бланка в гостинице. Бланки строгой отчетности. Гостиничные услуги. Обработка специальных запросов

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Не в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. (Приложение 4) В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Анкета должна быть заполнена без ошибок.

Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Общие сведения

Электронная идентификация служит для автоматического поиска гостей по выданным им пластиковым картам, штрих-кодам, устройствам RFID и т.п. Поиск гостя выполняется на основании кода, считанного с некоего носителя информации, выданного ему в качестве идентификатора личности.

Электронная идентификация может применяться не только для поиска человека в справочнике «Физ.лица», но и для быстрого перехода к выполнению учетных операций: достаточно считать код с носителя информации, чтобы открылась форма документа с уже выбранным в ней гостем.

Поддерживаемые виды носителей информации:
- Магнитная карта - карта с магнитной полоской, на которой записан уникальный код. Предполагает использование считывателя магнитных карт.
- Штрих-код - код, нанесенный на любую поверхность (пластиковая карта, бумага). Предполагается использование сканера штрих-кодов.

Коды идентификации присваиваются носителям вне системы «SandSoft: Отель». При выдачи носителя гостю код с него считывается и регистрируется в системе как связанный с этим человеком.

Идентификация гостей

Для идентификации гостей необходимо присвоить им соответствующие коды. Для этого необходимо открыть форму гостя и произвести считывание кода с носителя. Полученный код будет присвоен гостю.

Если при считывании кода открыта форма списка гостей, то будет выполнен поиск человека с этим кодом.

Оказание услуг

Электронная идентификация применяется для быстрого выполнения операции по оказанию услуг гостю.
Для создания нового документа «Оказание услуг» необходимо, находясь в шахматке или на стартовой форме», выполнить считывание кода с носителя информации. Если считывание прошло успешно, будет открыта форма нового документа, где уже будет выбран гость, обладающий этим кодом.
Также, если форма документа открыта вручную, то при считывании кода в документ будет добавлена новая строка с уже выбранным в ней гостем.

Просим забронировать для сотрудников нашей организации Ильина П.М. и Федорова Н.С. два одноместных номера с 15.08.05 года до 20.08.05 года, заезд в 15 –00ч.

Цель приезда - командировка.

Оплату гарантируем.

Просим подтвердить бронирование по факсу 345-56-73.

Директор ООО «Сегмент» Мишин Ю.В.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «П» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты :

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»:

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» не оговаривается размер платы за бронирование. Этот размер устанавливается администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30% до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Затем клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано:

«Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги».

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:

· в день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета);

· в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек контрольно-кассовой техники (далее ККТ) должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132 «Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету денежных расчетов с населением при осуществлении торговых операций с применением контрольно - кассовых машин» (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Письмом Минфина Российской Федерации от 30 августа 1993 года №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты, то есть, после снятия Z-отчета, то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы гостиницы, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из нашей консультационной практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы допускают ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка состоит в том, что при возврате денежных средств, кассир-операционист пробивает возвратный чек и тем самым увеличивает итоговую сумму выручки, фиксируемую по итогам дня.

Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира-операциониста.

Если кассир-операционист пробивает «возвратный чек», сумма по нему опять фиксируется в памяти ККТ, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате гостиница имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

И еще один момент, на котором хочется остановиться, ведя разговор о гостиничном бизнесе. Нередко случается так, что по вине постояльца имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г) (форма по ОКУД 0790209). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.

Более подробно с вопросами, касающимися бланков строгой отчетности, Вы можете ознакомиться в книге ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» « Бланки строгой отчетности ».

В гостиницах или подобных заведениях обычно требуется регистрация, которая включает в себя подтверждение личной информации гостей и предоставление подписи. Для такой процедуры составляется анкета лица, прибывшего в гостиницу. Документ шаблона имеет стандартную форму, пример для заполнения приведен ниже.

Нормативные правила

По закону требуется, чтобы гости подписывали реестр (или регистрационную карточку). Также предоставляли идентификационные документы, таких как паспорт или водительские права, которые отель может скопировать и сохранить в свои записи.

Регистрируются все гости комнаты. Если поселяется семья, в реестр вносится только один человек. Иногда анкета лица, прибывшего в гостиницу может потребоваться, чтобы предоставить документ государственному органу, например, членам полиции. Дополнительно может быть заполнена .

Проверка личности

Сотрудники в обязательном порядке вежливо спрашивают:

1. Имя, фамилию и отчество гостя сначала, вежливо спрашивая имя гостя.
2. Удостоверение личности с фотографией, например, водительские права удостоверение или действительное удостоверение личности из известной организации, в которой работает гость.
3. Если гости из другой страны, персонал просит их предъявить паспорт. Сотрудник уполномочен вежливо задавать любые верительные вопросы.
4. Копии паспорта или удостоверения личности делаются для проверки заселяющегося и подготовки гостевой базы данных.

Создание регистрационной записи

Когда гости прибудут в отель, сотрудники стойки регистрации передадут ему бланк анкеты прибывшего в гостиницу, чтобы заполнить информацию. В случае VIP-персоны персонал вводит информацию на карточке и получает его подпись.

Затем сотрудники создают регистрационную запись гостя, подписывают имена, прикрепляют настоящие копии паспорта или других удостоверений личности и записывают в файл истории гостей. Запись создается как регистрационная в программной системе.

Поздняя регистрация

Время заезда варьируется в зависимости от правил и положений заведения. Поздняя регистрация заезда может быть организована через отель, пока гости забронируют места заранее и организуют все необходимые детали. В отелях обычно указывается время , после чего они ожидают, чтобы прибывшие зарегистрировались.

Если въезжающий хочет занять номер в гостинице до времени регистрации, некоторые заведения взимают плату за дополнительный день или рассматривают как пребывание предыдущего дня. Однако большинство гостиниц допускают время отклика (обычно 30-60 минут) по запросу гостя без каких-либо дополнительных сборов, если он хочет забрать номер до регистрации.

Некоторые отели также имеют последнее время регистрации, часто с 18:00 до 20:00. После чего они могут предоставить комнату кому-то еще, если номер не оплачен заранее или гость не звонит, чтобы указать время прибытия. Часто заведения имеют крайний срок для регистрации, потому что прием может закрыться на ночь. Для наиболее рентабельного использования номеров в гостиничном номере, гость должен попытаться добраться примерно за время регистрации отеля, оставить или сдать номер по времени выезда из гостиницы. Но это может быть не всегда практично, потому что время прибытия и выезда при полетах или автомобильных поездках может не совпадать с временем заезда и выезда отеля и по другим причинам.

Установление способа оплаты

Можно заплатить заранее или во время выезда. Те, кто заплатил авансом, попадают в белый список.

Существуют различные способы оплаты, из которых режим, который предпочитает гость, записывается во время регистрации:

• Наличными (в том числе денежный перевод).
• Действующей кредитной / дебетовой картой).
• Прямая оплата.
• Специальный платеж, такой как подарочная карта и ваучер.

Необходимо выбрать один из вариантов оплаты во время регистрации.

Заведение может потребовать от гостей предоставления гарантии кредитной карты для покрытия возможных расходов, таких как обслуживание в номерах или экспресс-выезда в конце пребывания.

Назначение жилья

После того, как заполнена анкета лица, прибывшего в гостиницу и пройден этап регистрации, сотрудники предоставят ключ от номера.

Ознакомление с положительными атрибутами:

• колокольчик, чтобы взять гостевой багаж;
• выдача номеров ключей или кода доступа.

Общей практикой является не говорить ничего о номере комнаты или компьютеризированном ключе громко, отдавая ее гостю. Служащий заведения помогает гостю с багажом, объясняет особенности размещения.

Обработка специальных запросов

Если заселившийся не удовлетворен условиями размещения по каким-либо причинам, служащий может сообщить об этом сотрудникам стойки регистрации. Кроме того, если у гостя есть особые требования, например, предоставить одноразовый набор для бритья, сотрудники фронт-офиса обязаны своевременно выполнить запрос.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Единая Карта Гостя является собственностью Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон») и дает Вам возможность на: получение привилегий на каждое посещение, кроме специальных предложений, получение дополнительной информации о всех мероприятиях, проводимых у нас в заведениях, заказа столиков по телефону, кроме того она подчеркивает Ваш отличный вкус и объединяет с интересными, состоявшимися людьми.
• Карта может быть выдана в любом заведении сети и действует во всех заведениях Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
• Обязательным условием для оформления Карты Гостя является корректное и полное заполнение анкеты гостя. Предприятие гарантирует Вам конфиденциальность предоставленной информации.
• Карта Гостя начинает действовать через 4 рабочих дня после заполнения анкеты.

НАЧИСЛЕНИЕ БОНУСОВ

• Начисление бонусов может быть сделано только при помощи Вашей Карты Гостя, поэтому просим не забывать предъявлять ее перед оплатой счета.
• Бонусы не могут быть начислены если Вы предъявили карту после оплаты счета и получения кассового чека.
• Владелец Карты Гостя имеет возможность накапливать бонусы и расплачиваться ими в сети ирландских пабов «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
• Бонусы зачисляются на карту после оплаты счета.
• Максимальный срок зачисления бонусов - 3 дня.
• 1 бонус = 1 рубль.
• Бонусы начисляются на Вашу Карту Гостя и при заказе корпоративных мероприятий.
• Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям.
• Бонусы не начисляются при оплате по безналичному расчету.
• При приобретении Подарочных карт и других дебетовых карт, бонусы не начисляются.
• Карта Гостя не может передаваться Держателем карты иным лицам для оплаты.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БОНУСОВ

• Накопленными бонусами Вы можете закрыть счет полностью или частично. Остаток по счету в случае частичной оплаты можно доплатить наличными или Вашей банковской картой.
• Если по техническим причинам операции с картами онлайн невозможны, использование карты для получения скидки (списания бонусов) не допускается.
• Накопленные бонусы нельзя обменять на наличные.

ВОССТАНОВЛЕНИЕ И БЛОКИРОВКА КАРТЫ

• Карта Гостя подлежит блокировке и замене на новую при ее утере с сохранением количества и статуса бонусов при выполнении условий:

1. заполнение заявления на восстановление, наличие анкетных данных гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя,
2. восстановление утерянной Карты Гостя производится платно. Стоимость восстановления -100 руб.

• Перенос бонусов с утраченной карты и восстановление Карты Гостя осуществляется в течение 4 рабочих дней после подачи заявления об утрате карты.
• Держатель Карты Гостя имеет право заблокировать карту при потере. При этом выдача наличных денежных средств по карте не производится. Блокировка карты возможна при выполнении условий:
• предъявление гостем, на которого оформлялась Карта Гостя, документа, удостоверяющего личность,
• написание заявления на блокировку, наличие анкетных данных Гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя.
• В случае утери карты необходимо незамедлительно предпринять меры по блокировке карты. Компания не несет ответственности за сохранность бонусов на утерянной карте.

СРОК ДЕЙСТВИЯ КАРТЫ И БЛОКИРОВКА

• Карта Гостя блокируется, если с момента последней результативной операции по Карте Гостя прошел срок 12 мес., не включая день проведения последней результативной операции.
• Неиспользованные бонусы сгорают, если с момента их активации прошел срок 12 мес. не включая день активации бонусов.

ИНЫЕ УСЛОВИЯ

• Карта Гостя действует во всех заведениях сети.
• Сеть заведений оставляет за собой право без предварительного уведомления менять список заведений действия Карты Гостя.
• Использовать карту для получения наличных денежных средств невозможно.
• При совершении одной покупки может быть применена только одна Карта Гостя.
• Карта не является платежным средством.
• Если по техническим причинам операции с картами невозможны, сеть заведений оставляет за собой право отказать гостю в проведении операции до устранения причин неполадок.
• Сеть заведений оставляет за собой право при наличии сомнений в законности проведенных по карте операций заблокировать карту до выяснения обстоятельств.
• Сеть заведений вправе отказать физическому лицу в получении Карты Гостя при обнаружении оформленной Карты Гостя на данное физическое лицо.
• Во время Papa’s Party, проводимых в Ирландском пабе «Papa’s Pub» («Папас Паб»), бонусы начисляются на Карту Гостя, но расплачиваться бонусами нельзя.
• Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям, но сам товар можно оплатить бонусами.
• Администрация оставляет за собой право аннулировать карту при недостойном поведении Гостя.
• Обработку персональных данных осуществляет Собственник карты — компания ООО «Система питания-Берег», ИНН 6455017023, ОГРН 1026403672217 .
• Собственник не несет ответственности за незнание Держателем карты Правил пользования Карты Гостя.
• Собственник оставляет за собой право менять Правила пользования Карты Гостя без предварительного уведомления.
• Все изменения публикуются на сайте http://сайт/discount/discount_info.php