Система качества на предприятиях. Создание и внедрение системы качества на предприятии

Контроль качества – важная функция в управлении качеством на предприятии.
ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия» регламентирует качество продукции как совокупность свойств, которые обусловливают пригодность продукции удовлетворять конкретные потребности в соответствии с назначением. Каждый продукт обладает определенными свойствами, характеризующими качество. Общие критерии оценки качества устанавливаются в нормативной документации: технических регламентах, стандартах, технических условиях на конкретные виды продукции. Так, косметическая продукция должна производиться согласно требованиям ТР ТС 009/2011 и стандартами на определенный вид продукции, например, ГОСТ 31460-2012 «Кремы косметические». Кроме этого, каждому продукту присуще свои потребительские свойства.

Таким образом, понятие «качество» связано с удовлетворением ожиданий потребителей в отношении определенного продукта, а значит является важной составляющей конкурентоспособности продукта и залогом того, что продукт будет продаваться и в любой экономической ситуации завоюет большую аудиторию.

Что такое контроль качества?

В ряде источников даются следующие определения термина «контроль». В стандарте ISO 9000:2015 под контролем понимается определение соответствия заданным требованиям. Согласно ГОСТ 15467-79 под контролем качества подразумевается проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям. Эта деятельность реализуется с целью подтверждения того, что выпускаемая готовая продукция соответствует или не соответствует требованиям, которые установлены в нормативной документации.

Контроль качества, независимо от применяемых методов, предполагает, прежде всего, отделение соответствующей продукции от бракованной. Конечно, качество продукции за счет отбраковки не повысится, но, как правило, эффективная система контроля качества в большинстве случаев способствует своевременному предупреждению или снижению сбоев и ошибок в работе с последующим их исправлением с минимальными материальными затратами и потерями. Поэтому в процессе контроля особое внимание уделяется тщательному контролю производственных процессов и предупреждению брака.

Как правило, контроль на производстве подтверждает выполнение установленных (заданных) требований к процессам и продукции и включает:

Входной контроль закупаемых ресурсов (сырья, упаковочных материалов);

Контроль качества в процессе производства;

Контроль качества готовой продукции.

Контролю качества подвергаются:

Закупаемые сырье, материалы и другие ресурсы;

Производимые полупродукты и готовая продукция;

Наличие нормативных документов по проведению испытаний, включая отбор проб;

Наличие необходимых помещений, оборудования, расходных материалов.

Процедура контроля, как правило, регламентируется документами системы менеджмента и осуществляется с установленной периодичностью и сводится к измерению определенных показателей и их сравнению с эталонными. Обязательным требованием является отделение и изоляция несоответствующей продукции (брака) от остальной. Когда выявляются несоответствия, дальнейшее производство должно быть приостановлено, а возобновление возможно только после устранения причин появления несоответствия. Поэтому контроль не всегда проводится планово. Возможно проведение и внепланового (экстренного) контроля в условиях, когда на каком-либо этапе производства выявлена и зафиксирована угроза качеству или есть опасность нарушений. Например, в случае проблем с водоснабжением возможно увеличение количества лабораторных испытаний воды или контроль какого-либо дополнительного параметра качества воды.

Основную роль в организации процесса контроля играет распределение ответственности и полномочий. Необходимо, чтобы каждый сотрудник соответствовал требованиям к навыкам и опыту, и строго выполнял свои должностные обязанности. Здесь важным моментом является формирование идеологии неприемлемости и недопустимости брака, идеологии личной ответственности сотрудника, ответственного за выполнение работ и качество произведенной продукции. Уровень контроля, в первую очередь, зависит от квалификации персонала, его внимательности к процессу контроля и производства. Наиболее надежным способом минимизации несоответствий является организация обучения и аттестации персонала .

Таким образом, контроль качества основывается на ответственности каждого работника за производимые работы, что позволяет своевременно отслеживать качество выпускаемой продукции: своевременно приостанавливать выпуск брака, не передавая его на последующие стадии производства, своевременно проводить мероприятия по нормализации процесса выпуска продукции, удовлетворяющей установленным (заданным) требованиям. Но, тем не менее, приоритет необходимо отдавать предупреждению отклонений, а не выявлению и устранению брака.

Как правило, процесс контроля качества включает отбор образцов (проб) на определенных стадиях жизненного цикла продукта , проведение установленных испытаний, регистрацию результатов испытаний. Все зарегистрированные данные подвергаются анализу с целью получения информации о возможных сбоях в работе, которые могли привести к снижению качества, и хранятся установленное количество времени.

По результатам контроля может быть принятие одного из решений:

Признание продукции соответствующей установленным (заданным) требованиям;

Идентификация брака (несоответствующей продукции) и реализация действий по управлению такой продукцией ;

Переработка продукции с последующим переконтролем;

Внесение изменений в процессы.

Кроме регистрации, результат контроля может подтверждаться наглядно, где это целесообразно, например, маркировкой этикетками или бирками.

Важным в процессе контроля качества является и постоянное стремление к повышению качества путем привлечения новейших технологий. Наука движется вперед, появляются более высокие стандарты качества. Важно следить за появлением современного оборудования и новых методик испытаний.

Входной контроль

Чаще всего, предприятие не изготавливает само все необходимые материалы, из которых производит свою продукцию. Значительная их часть приобретается у других предприятий. С целью подтверждения соответствия закупаемой у поставщика продукции проводится входной контроль. Такая проверка позволяет выявить несоответствия и отклонения от нормы еще на стадии приемки и не допустить в производство несоответствующие исходные материалы, от которых напрямую зависит качество готового продукта.

Входной контроль, как правило, предполагает внешний осмотр (целостность упаковки, маркировка, количество) и проведение испытаний по определенным показателям качества и безопасности.

Входному контролю должна подвергаться каждая партия поступивших материалов, поэтому процесс является весьма трудоемким. Но за счет выстраивания взаимовыгодных отношений с поставщиками, когда устанавливаются критерии оценки и выбора поставщиков, когда поставщик проверен и «одобрен», возможно уменьшение объема входного контроля. Поэтому входной контроль часто рассматривают как один из элементов взаимоотношений с поставщиком.

Об эффективности входного контроля свидетельствует отсутствие или уменьшение случаев передачи в производство несоответствующих сырья и материалов. Несовершенство процесса входного контроля может принести убытки изготовителю, ведь отсутствие должного уровня качества поступающего сырья может привести не только к браку производимой продукции, но также и к задержкам по исполнению обязательств перед заказчиком (потребителем), к удорожанию производства за счет устранения брака.

Контроль в процессе производства

Контроль в процессе производства связан с прослеживанием качества непосредственно в ходе производства на определенных стадиях. При этом осуществляется отбор образцов (проб) и контроль их качества. Важно не передавать брак на последующие стадии производства с целью избежать незапланированных и избыточных затрат, связанных с переработкой или утилизацией такой продукции.

Контроль предполагает проверку продукции на соответствие эталонным образцам, включая параметры внешнего вида, правильность маркировки, а также проведение лабораторных испытаний по определенным показателям качества. Основной целью является своевременное выявление отклонений и, при необходимости, проведение корректировки технологических процессов для обеспечения соответствия качества производимой продукции. Поэтому управлять надо не только качеством самой продукции, но и процессами. Необходим контроль соблюдения требований технологических инструкций и стандартных операционных процедур (СОП) на всех стадиях производственного цикла, включая этапы хранения и транспортирования, на которых также возможна порча продукции.

Кроме этого, на производстве важно проведение микробиологического мониторинга производственного оборудования, помещений, поступающего в производственные помещения воздуха, контроль микробной контаминации рук и спецодежды персонала, проведение контроля технического состояния оборудования, контроля соблюдения техники безопасности и соблюдения порядка. Отметим, что порядок на рабочих местах способствует улучшению качества производимой продукции, увеличивает производительность. В то время как беспорядок ведет к небрежности и ошибкам в работе, увеличению отклонений от установленных требований.

Контроль готовой продукции

Цель контроля качества готовой продукции – установление соответствия готовой продукции нормативным требованиям и защита потребителей от непреднамеренного получения несоответствующей продукции. Этот вид контроля является результирующим этапом. Готовая продукция может быть реализована только тогда, когда ее качество будет отвечать установленным требованиям нормативной документации.

Контроль на производстве

Контроль качества – неотъемлемая часть производственных процессов, играющая важную роль как одна из функций управления предприятием. Известно, что лидирующего положения на рынке достигают предприятия, способные обеспечивать качество своей продукции. В ООО «КоролёвФарм» одним из принципов является ориентация на потребителя. Каждый сотрудник понимает, что предприятие функционирует за счет своих потребителей, и поэтому необходимо выпускать продукцию, соответствующую всем заданным требованиям, отличающуюся стабильностью качества. Контроль проводится на всех стадиях производственного цикла в рамках системы менеджмента . Полный спектр испытаний сырья, упаковочных материалов, полупродуктов, готовой продукции по физико-химическим и микробиологическим параметрам, а также микробиологический мониторинг производства проводится специалистами Аналитической лаборатории. Для обеспечения качества ООО «КоролёвФарм» ежегодно затрачивает средства, которые вкладывает в современное оборудование для осуществления контроля качества закупаемых исходных материалов и производимой готовой продукции, освоение современных методик контроля, а также повышение квалификации персонала.

Основная задача системы контроля качества – выявить этапы, на которых возможно возникновение проблем, и таким образом оптимизировать работу персонала, осуществляющего контроль качества: уделять внимание там, где оно нужно, и не выполнять лишней работы, где этого не требуется. Качество выпускаемой продукции компания считает одним из важнейших показателей своей деятельности.

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1. Эволюция представлений о качестве

Предприятия рыночной экономики прошли 4 фазы в своем развитии, каждой из которой соответствует своя организация про-изводства и внутренние взаимоотношения, характерное отношение к рынку. На первой стадии (фазе) промышленного развития пред-приятия ориентированы в основном на производство: они решают, что производить, как, в каком количестве, по какой цене прода-вать. Дополнительное разбиение работ на подзадачи, контракты на основе объема выполненных работ, авторитарный стиль руковод-ства - способ ведения отношений внутри организации, характер-ный для этой фазы. Рабочая сила с низким уровнем квалифика-ции. Качество низкое и практически неизвестно как понятие.

После второй мировой войны постепенно возрастает благосо-стояние, увеличиваются производственные мощности и становятся сравнимыми с запросами. Возрастает покупательная способность за счет увеличения доходов потребителей. Внутри предприятий вни-мание перемещается от производства к сбыту (фаза 2): ключевое слово - «продажа», продать все, что произведено, заставляя людей покупать. Спрос высок, конкуренция незначительна, стоимость труда низкая, предприятиям нет необходимости беспокоиться о качестве.

На третьей стадии, в 70-х годах, предприятия претерпевают культурную революцию, вызванную необходимостью отличить себя от конкурента. В те годы конкуренция возросла и стала более агрессивной. С другой стороны, потребитель стал более требовательным и начал уделять больше внимания характерис-тикам товара перед тем, как принять решение о покупке. Ком-паниям необходимо было исследовать рынок, чтобы понять, ка-кие продукты нужны. Предприятия под влиянием ряда факто-ров вынуждены были думать не только о своих внутренних нуж-дах. но также и о нуждах своих потребителей. Компании претер-певают различные организационные изменения, в основном, свя-занные с дальнейшим сдвигом к сбыту. В те годы люди начина-ют изменять свое отношение к работе и желают иметь другие взаимоотношения с работодателями. Они становятся более осве-домленными о своих правах, более образованными и требуют боль-ше поощрений и удовлетворения от своей работы.

В 80-е годы компании сконцентрировали свое внимание на проблеме падения прибыли (фаза 4), в основном из-за удорожа-ния обеспечения качества, так как возросли дополнительные из-держки на брак, пере- и доработку продукции, которая не про-шла заключительный контроль. Некоторые компании пытались внедрить кружки качества, следуя японской модели, но попыт-ки вовлечь людей в решение проблемы качества на каждом орга-низационном уровне не всегда удавались.

Несмотря на первые неудачи, предприятия пытались плани-ровать качество в рамках жизненного цикла товара (ЖЦТ), при-влекая все отделы компании (отдел сбыта. НИОКР, производствен-ный и т.д.) Таток подход привел тому, что сформировались две стратегические функция для достижения конечных целей. Пер-вая - определение целевого рынка, выявление нужд и запросов для того, чтобы выявить продукцию, которая самым наилучшим образом удовлетворяет ожиданиям потребителей. Вторая - от-ветственность за качество продукции.

Исследование рынка и статистический контроль - два инст-румента двух различных подходов: один сфокусирован на внеш-ней среде, творческий, цсегда в развитии, чтобы следовать ма-лейшим изменениям в настроении потребителей; другой - ста-тичный, консервативный. Усилия менеджмента направлены на преодоление этого дуализма, то есть достижение лучшей интег-рации между всеми отделами в компании и, в целом, между ком-панией, рынком и ее поставщиками. Организация ориентируется на рынок, на потребителя. Чтобы завоевать преданность потребителя, его доверие, на первый план выступают такие аспекты, как качество, надежность, дифференциация продукции, гарантийное обслуживание, соотношение цены и качества.

Акцент на потребителя приводит к другому взгляду на про-дукт. То, что разрабатывается, производится, продается, - боль-ше не просто произведенный товар, а комплексное понятие, которое обеспечивает различные функции и предоставляет лучший, сервис его потребителям. Качество становится стратегически важным не только с точки зрения снижения затрат, но также и для. определения удовлетворения потребностей потребителей, кото-рые становятся нее более требовательными. Настало время для внедрения и принятия всеобщего управления (руководства) ка-чеством - ТОМ (фаза 5) (То1а1 ОнаШу Мапа§етеп1), обычно ис-пользуется в разных языках без перевода, поэтому мы также бу-дем использовать эту аббревиатуру.

Согласно этому подходу, качество должно быть «встроено» в продукт. Все отделы (не только отдел контроля качества) долж-ны принять полную ответственность за качество на каждом уровне и внедрить такие методы, чтобы установились межфункциональ-ные связи с целью «построения качества в продукте», «делать то, что надо и необходимо, с первого раза».

Так как ТОМ распространяется и вертикально и горизонталь-. но внутри компании, он предполагает интеграцию каждого отдела компании с последующими и предыдущими отделами в производственной цепочке том поощряет взаимодействия между различ-ными уровнями иерархии в организационной структуре; приво-дит людей к пониманию общей цели и подчеркивает важность процессов в компании и важность информации, которая требует-ся, чтобы управлять компанией правильно. Возникший дуализм между ориентацией на рынок и производство был продлен. Каче-ство сейчас воспринимается как сотрудничество связки звеньев цепи » поставщик-потребитель» и измеряется удовлетворением пос-ледующего звена в цепи как на внешнем, так и на внутреннем уровне. Качество больше не связано только исключительно с фи-зическими характеристиками и свойствами продукта.

Взаимовлияние разных стадий общего производственно-сбы-тового цикла на качество продукции наглядно иллюстрирует, *Петля качества», показанная на рис. 12.1. Из рисунка хорошо видно, изготовление качественной продукции невозможно без вза-имодействия поставщик-заказчик, позволяющего, с одной сторо-ны, наиболее полно удовлетворять потребности заказчика, а с другой - находить эффективные способы производства качествен-ной продукции. «Петля качества» также показывает, что качество, приобретенное продукцией на одних стадиях производственно-сбытового процесса может быть утеряно на других.

Для лучшего понимания концепции ТОМ введем основные рабочие определения, которые даны в международных стандартах ИСО (180 - 1п1,егпа1;юпа1 51апааг1 Ог§ап1га1юп). Прежде всего, определим, что такое качество с точки зрения 150 8402.

Качество - совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

Руководство качеством (ОиаШу тапа§етеп1) - это те аспек-ты общей функции управления, которые определяют цели, от-ветственность и политику в области качества и достигаются с помощью таких средств, как планирование качества, управле-ние качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требова-ний к качеству.

Всеобщее руководство (управление) качеством (ТОМ) - это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на до-стижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требова-ний потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Чтобы завоевать конкурентоспособное положение, быть кон-курентоспособными в будущем, менеджмент должен сейчас из-менить философию бизнеса. Концепции ТОМ должны быть при-менены ко всей организации, а не только к отделу качества.

Осуществить эти подходы не просто и требует времени (по край-ней мере несколько лет), но российские предприятия должны на-чинать именно сейчас, чтобы определить требуемые действия по отношению к мировому рынку, который функционирует до прин-ципу высокое качество по низкой цене. Только производя с вы-соким качеством и с низкими издержками, производитель защи-щен от банкротства. То, что мы подразумеваем под ТОМ, - это нечто большее, чем традиционное определение качества продук-ции и услуг. В ТОМ качество становится самым главным страте-гическим моментом, с которым сталкивается высшее руководство, Его определение моментально сказывается на курсе по определе-нию цены, выполнению поставок, времени выхода компании на рынок со своим товаром и ответных действиях на изменения рынка.

Это конечная точка, с которой связаны основы современного биз-неса, и она требует изменений в мышлении на всех уровнях: от высшего руководства до рядового служащего.

Теория всеобщего управления качеством возникла не на пус-том месте. Ей предшествовали и явились основаниями для нее учения многих экономистов, социологов, психологов. Историю менеджмента качества составляют несколько групп учений:

Научный менеджмент (1900-1930 гг.), рациональный, или классический, подход).

Ф.У. Тейлор:

Разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение;

Разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия;

Неквалифицированные, необученные рабочие. А. Вебер:

Порядок управления - бюрократия;

Склонность к стереотипам. А. Файоль:

Универсальная функциональная модель;

Управление действиями;

Цикл и персонал.

Бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг., А. Маслоу, Д. Мак-Грегор и др.);

Поскольку в новой теории качества акцент делается на удов-летворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и проранжировал их в таком порядке: физио-логические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самовыраже-нии (самореализации).

Системные подходы (У.Э. Деминг, Ф.Б. Кросби, Дж. М. Джу-ран, К. Исикава, Ф. Шухарт и др.).

У. Эдвард Деминг - американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества. В конце второй мировой войны он был консультантом в статистическом центре в Вашингтоне и в 1947 г. был направлен в Японию для работы в Союзе японских ученых и инженеров. Внимательно изучив по-ложение в японской экономике, он в 1950 г. выступил на семи-наре перед японскими промышленниками со словами: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад вынужден будет защищаться от вас».

Идею преобразования экономики Деминг изложил в 14 по-стулатах:

1. Сделать постоянной целью качество.

2. Принять новую философию.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх.

9. Устранить барьеры.

10. Избегать пустых лозунгов,

11. Не ставить целей, выраженных в цифрах.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь высшее руководство в процесс достижения качества.

Постулаты Деминга актуальны для России в современных ус-ловиях. Это обусловлено тем, что российская экономика пережи-вает кризисный период. Одним из показателей кризиса может служить тот факт, что большая часть продукции российских пред-приятий известна низким качеством, как в свое время в Японии,

Что же необходимо предпринять, чтобы не просто выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами? Ответ на этот вопрос напрашивается сам собой: «Надо слушать Деминга».

Заметный след в формировании ТОМ оставил американский ученый Ф. Шухарт. Он работал в известной лаборатории - А.Г. Белла (АТ&Т). В то время стала широко использоваться статистическая модель, известная как квантовая механика. Шухарт применил статистические методы к производственно-му процессу. В 1924 г. он предложил то, что позже стало назы-ваться «контрольная диаграмма».

Шухарта считают отцом современной философии качества. Она содержит следующие основные постулаты:

· от механики в классическом варианте к механике, осно-ванной на статистике;

· от производства ради конечного продукта к производству продукта для удовлетворения потребителя;

· от анализа результатов к анализу производственного про-цесса;

· статистические структуры «контроля процесса» удовлетво-рения потребителя».

Другой американский ученый, Джуран, изучил японский опыт улучшения качества производства. Джуран рассматривал; каче-ство как «годное для употребления», он описал менеджмент ка-чества в терминах трилогии, которая состоит из планирования качества, контроля качества и улучшения качества. Главная за-слуга Джурана состоит в открытии третьего компонента трило-гии непрерывного улучшения качества.

Трилогия Джурана:

· планирование качества необходимо для установления про-цессов, способных удовлетворять требованиям стандартов;

· контроль качества необходим для того, чтобы знать, когда действия нуждаются в корректировке,

· улучшение качества помогает найти оптимальные пути со-вершенствования процесса.

Теория всеобщего контроля Исикавы. Исикава - один из основателей теории всеобщего контроля качества в Японии. Он считал необходимым, чтобы все служащие принимали участие в контроле качества- Основные положения его теории всеобщего контроля качества:

а) во-первых, качество, потом - прибыль,

б) качество должно быть ориентировано на потребителя, а не на производство (рынок - альтернатива производству);

в) необходимо использовать статистические инструменты для контроля процесса и обратить внимание на процесс, так как его качество обеспечивает качество продукта;

г) кружки качества;

д) причинно-следственная диаграмма, или «скелет рыбы»;

е) цена несоответствия» - это путь к измерению качества. Тягучи и его теория функции потерь качества. Тагучи пред-ложил семь положений качества:

1) общество несет издержки за низкое качество продукта, до-ставленного потребителю;

2) для того чтобы остаться на рынке, фирме необходимо по-стоянно улучшать качество продукта;

3) улучшение должно сводиться к сокращению различий меж- : ду характеристиками произведенного продукта и образцом;

4) уменьшение качества продукта ведет к потере потребите-лей данной фирмы;

5) качество продукта в большей степени определяется про-цессами проектирования и производства;

6) часто между расчетными параметрами и характеристиками продукта существует нелинейная зависимость, которую можно ис-пользовать для снижения влияния различных параметров на ха-рактеристики продукта, это же характерно и для производствен-ных процессов;

7) программа экспериментов может быть использована для определения группы параметров, которые снижают разброс ха-рактеристик продукта.

Аксиома Кросби. Филип Кросби стал известным консультан-том по качеству после публикации книги Качество свободно в 1979 г- Все мысли Кросби изложены в его аксиомах, которые просты, но эффективны;

Каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукта;

Достижение качества - система, направленная на предот-вращение, а не на проверку и оценку;

Главным ориентиром в оценке качества должен быть «ноль дефектов», неприемлемы уровни качества или процентное выражение брака;

«цена несоответствия» - это путь к измерению качества, Кросби указал, что компания терпит значительные убытки прежде всего из-за того, что с первого раза не делает работу правильно. Он определил, что потери от плохого качества отражаются на следующем:

Падает объем продаж;

Возрастают затраты на труд;

Увеличивается машинное время;

Увеличивается число сбоев;

Растут расходы на гарантийное обслуживание;

Увеличиваются затраты при задержке поставок. Все эти теории составляют основу всеобщего управления ка-чеством (ТОМ).

2. Системный подход к обеспечению качества в России и международные стандарты серии ИСО 9000

Как показано выше, системный подход явился синтезом научного и бихевиористского подходов. Он развивался в раз-ных странах и отражал потребности соответствующего обще-ства. Особенности экономики определяли подходы к понима-нию качества. Плановая экономика в СССР исходила из поня-тия качества как соответствия заданным требованиям (ГОСТ, ТУ и т.д.).

Системный подход к управлению качеством продукции в России, а точнее в СССР, развивался с 50-х годов, начиная с со-здания простых систем, а затем, по мере развития теории и прак-тики, переходя ко все более сложны. Большой вклад в развитие систем качества внесли ученые Госстандарта СССР и его голов-ного института - ВНИИС.

Саратовская система организации бездефектного изготовле-ния продукции и сдачи ее ОТК (отдел технического контроля) или заказчику с первого предъявления, разработанная на пред-приятиях Саратовской области в середине 50-х годов, была на-правлена на создание условий, обеспечивающих изготовление про-дукции без отклонении от технической документации.

В основе системы БИП лежала количественная оценка каче-ства труда. Качество труда К характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный отрезок време-ни Т (смена, неделя, месяц).

Оценивается качество труда отдельного исполнителя, брига-ды, участка, цеха, предприятия. В зависимости от значения К Определяется размер премии.

Основные принципы систем БИП:

· непосредственный исполнитель несет полную ответствен-ность за качество выполняемой работы;

· не допускается каких-либо отступлений от требований тех-нической, технологической или другой документации;

· запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК продукции, изготовленной с отступлением от требова-ний документации;

· не допускается составление ведомостей дефектов работни-ками ОТК при приеме продукции;

· исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предваритель-но полностью проверив ее и убедившись в отсутствии де-фектов;

· продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;

· ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта;

· последующие предъявления продукции ОТК осуществляются с разрешения руководства цеха (предприятия). Успешное функционирование системы БИП требовало от инженерных и вспомогательных служб цеха, участка, всего пред-приятия четкой организации обеспечения всем необходимым рабочих мест.

Система активно способствовала развитию инициативы для перехода на работу с личными клеймами и сдачи продукции по доверенности ОТК. С правом самоконтроля могли работать от-дельные исполнители, бригады, участки цеха.

Система БИП способствовала появлению таких организаци-онных форм, как движение за звание «Отличник качества», мас-тер «Золотые руки» и др. В рамках системы получила развитие, особая организационная форма - День качества, на котором подвергаются критическому анализу обеспечению установленного ка-чества продукции за истекший период и разрабатываются ме-роприятия по улучшению качества продукция. Дни качества про-водились на всех уровнях управления предприятием.

Для обеспечения эффективного применения системы посто-янно проводилось обучение и воспитание кадров.

С начала 60-х годов саратовская система широко распространилась на предприятиях всех отраслей промышленности нашей " страны и за рубежом. С развитием комплексных систем управления качеством продукции система БИП органически вошла в них составной частью.

Можно сказать, что саратовская система сыграла существен-ную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции.

При всех своих достоинствах система БИП не решила проблемы качества. Одной из причин этого стало противоречие между ко-личеством и качеством в условиях плановой экономики.

Приоритетным показателем в планировании предприятия являлось, да и сейчас является, повышение производительности труда. Одним из путей решения этой задачи на предприятиях служило постоянное сокращение норм времени, отпущенного на технологические операции, причем чаще всего без обеспечения необходимого уровня автоматизации труда. Под ударом в пер-вую очередь оказывались контрольные операции.

Необходимо отметить и весьма серьезный недостаток самой системы. В соответствии с ее принципами каждый возврат про-дукции на рабочее место автоматически отрицательно влиял на оценку качества труда рабочего и снижал его премию. Но далеко не всегда дефект возникал по вине рабочего и в связи с этим очень часто несправедливое снижение премии вызывало протест в трудовом коллективе.

Наряду с анализом слабых мест саратовской системы хоте-лось бы выделить те ее элементы, которые могут быть успешно применены и сегодня. Так, в рамках системы было рождено мно-го интересных форм морального поощрения за высокое каче-ство. Моральное стимулирование имеет огромное значение при правильном его сочетании с эффективным материальным сти-мулированием. В настоящее время оно во многих случаях нео-боснованно предается забвению или превращается в пустую фор-мальность. Такая организационная форма, как дни качества, так-же может быть сегодня успешно использована.

Система КАНАРСПИ. Разработанная на предприятиях Горьковской области в конце 50-х - начале 60-х годов система КАНАРСПИ (качестве, надежность, ресурс с первых изделий) направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уро-вень конструкторской и технологической подготовки произ-водства и получение в сжатые сроки требуемого качества про-дукции с первых промышленных образцов.

Основная задача системы - выявление на этапе проектирова-ния изделий максимального количества причин отказов и их уст-ранения в допроизводственный период. Решение этой задачи осу-ществляется за счет развития экспериментальной и исследова-тельской базы; повышения коэффициента унификации; широко-го применения методов макетирования, моделирования ускорен-ных и сокращенных испытаний для отработки оригинальных конструкторских решений; продолжения процесса конструктороко-технологической отработки изделия во время технологичес-кой подготовки производства. Эти работы выполняются комплек-сными бригадами, включающими конструкторов, технологов, ра-бочих и эксплуатационников. Изделия, прошедшие конструктор-скотехнологическую отработку, имеют, как правило, вдвое мень-ше конструктивных дефектов, чем изделия, не прошедшие ее.

При технологической подготовке производства система ориен-тируется на применение прогрессивных технологических процессов и их дальнейшее совершенствование, максимальное использо-вание стандартных и типовых технологических процессов, уни-фицированной, сборно-разборной, универсально-сборной оснастки, унифицированного контрольно-испытательного оборудования.

На этапе производства система КАНАРСПИ использует прин-ципы системы БИП.

Система КАНАРСПИ рассматривает эксплуатацию как этап формирования обратной связей для накопления информации, 1 используемой при проектировании новой и отработке действую-щей конструкции.

Система КАНАРСПИ позволила на многих предприятиях:

Сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2-3 раза;

Повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5-2 раза;

Снизить трудоемкость в цикл монтажно-сборочных работ 1,5-2 раза.

Принципы системы КАНАРСПИ использовались позже в ком-плексной системе управления качеством продукции на стадии исследования и проектирования и в процессе реализации функ-ции технологической подготовки производства. Однако следует отметить, что принципы системы КАНАРСПИ в большей мере реализовывались на предприятиях оборонных отраслей про-мышленности и в гораздо меньшей - на предприятиях граж-данских отраслей. Очевидно, это можно объяснить различиями в. условиях финансирования деятельности предприятий. Как уже - было сказано, принципы КАНАРСПИ требуют создания и под-". держания мощных экспериментальной и исследовательской базы. Предприятиям оборонных отраслей это было доступно, гражданских - нет.

Экономическая политика, до недавних пор господствовавшая в нашем народном хозяйстве, породила массу предприятий с деформированной структурой: чрезмерно раздутое основное про-изводство и слабое вспомогательное, проектно-конструкторские подразделения, подразделение гарантийного обслуживания и ре-монта и др.

Система НОРМ. Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе.

Эта система характеризуется прежде всего тем, что впервые за критерий качества принят технический параметр продукции, в данном случае важнейший параметр двигателя - моторесурс, т.е. наработка в часах до первого капитального ремонта при нор-мальных условиях эксплуатации с заменой в этот период отдель-ных быстроизнашивающихся сменных деталей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательно-го и систематического контроля уровня моторесурса и его плано-мерного увеличения на базе повышения надежности и долговеч-ности деталей, лимитирующих моторесурс. Особое внимание си-стема уделяет созданию исходной конструкции двигателя и раз-работке наиболее совершенной технологии, накоплению науч-ных заделов для совершенствования конструкции и технологии.

Проверка целесообразности и эффективности разработок, обоб-щение опыта эксплуатации проводится эксплуатационно-иссле-довательским бюро при отделе главного конструктора. При ОТК создаются рекламационно-исследовательское бюро и сеть экс-плуатационных пунктов, накапливающие и анализирующие ин-формацию, поступающую на завод в качестве обратной связи. Широко используются различные методы и технические сред-ства ускоренных испытаний двигателей.

Задача планомерного увеличения моторесурса решается на основе создания такой организационно-технической системы, которая обеспечивает комплексное решение задач создания кон-струкций, эксплуатации и ремонта двигателей.

Организационная структура комплекса работ по поэтапному увеличению моторесурса двигателя включает в себя:

Определение фактического моторесурса двигателя и возмож-ного уровня его повышения;

Проведение экспериментальных и исследовательских работ;

Разработку комплексного плана конструкторских и техно-логических мероприятий по обеспечению нового более высокого моторесурса.

Анализируя действие системы НОРМ на Ярославском мотор-ном заводе, необходимо отметить весьма существенную ошибку.

Дело в том, что разработчики сосредоточили все свое внимание; лишь на одном показателе - моторесурсе двигателя. А такой подход отнюдь не исключает возможности совершенствования одного показателя качества за счет других, которые также могут быть важны потребителю (мощность, масса, габариты, удобство эксплуатации и т.п.).

УКП КС УКП разработана в результате совместного научно- производственного эксперимента, проводимого ВНИИС и промышленными предприятиями Львовской области- КС УКП - результат научного обобщения всего передового опыта, аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что было свойственно предшествующим системам (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и др.).

В КС УКП, как и во всех предшествующих системах, активно используются и получают дальнейшее развитие прогрессивные формы и методы организации труда и производства, а также мо-рального стимулировании исполнителей и трудовых коллекти-вов за достижение высоких показателей в улучшении качества продукции.

КС УКП - эта первая система управления качеством про-дукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия.

Стандарты предприятия, являясь неотъемлемой частью госу-. дарственной системы стандартизации, позволяют обеспечить не-обходимую связь процессов управления на каждом конкретном; предприятии с управлением на уровне отрасли и на межотрасле-вом уровне. При этом учитываются характер выпускаемой про-дукции и особенности производства, организационный и техни-ческий уровень предприятия, внутризаводская специализация, квалификация и опыт рабочих и инженерно-технических работ-ников другие факторы.

Заводские стандарты регламентируют проведение всех орга-низационных, технических и экономических мероприятий, на-правленных на повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого ис-полнителя в работе по достижению высокого технического уров-ня, надежности и долговечности продукции. Заводские стандарты дают возможность с большей эффективностью использовать ма-териальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Они объек-тивно обязывают каждого сотрудника предприятия постоянно повышать свои знания и профессиональное мастерство.

Основные положения КС УКП. КС УКП представляет собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаи-модействующих с помощью материально-технических и инфор-мационных средств для управления качеством на уровне объе-динения и предприятия. Главная цель системы достигается:

· созданием и освоением новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

· улучшением показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;

· своевременным снятием с производства или заменой мо-рально стареющей продукции;

· обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями НТД;

· внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;

· совершенствованием и развитием форм и методов управ-ления качеством продукции.

· При создании КС УКП, ее внедрении и развитии используют-ся методы:

· системности;

· проблемно-целевой направленности системы управления и специальных функций управления качеством;

· экономического, материального и морального стимулирова-ния повышения качества продукции;

общей теории управления.

В КС УКП с учетом масштаба производства, характера вы-пускаемой продукции, специализации и связей по кооперирова-нию реализуются полностью или частично следующие специаль-ные функции управления качеством продукции;

· прогнозирование потребностей, технического уровня и ка-чества продукции;

· планирование повышения качества продукции;

· нормирование требований к качеству продукции;

· аттестация продукции;

· организация разработки и постановки новой продукции на производство;

· организация технологической подготовки производства;

· организация метрологического обеспечения;

· организация материально-технического обеспечения;

· специальная подготовка и обучение кадров;

· обеспечение стабильности запланированного уровня каче-ства продукции при ее разработке, изготовлении, складиро-вании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуа-тации);

· стимулирование повышения качества продукции;

· ведомственный и государственный контроль качества и испытания продукции;

· государственный надзор за внедрением и соблюдением стан-дартов технических условий и состоянием средств измере-ний;

· правовое обеспечение управления качеством продукции;

· информационное обеспечение системы. В рамках каждой специальной функции КС УКП в соответствии с общими функциями управления осуществляется полный правленческий цикл:

· планирование работ по функции, организация выполнения работ, контроль и учет результатов, анализ оперативной и накопленной информации, оценка результатов, подготовка и принятие управленческих решений, оказание стимулиру-ющих воздействий для полной реализации функций. В зависимости от организационной структуры предприятия и степени централизации управления задачи по каждой специальной функции КС УКП могут выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями);

· кроме того, одно подразделение (исполнитель) может вы-полнять несколько специальных функций управления ка-чеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями предприятия зависит от множества факторов (масштабы и характер производства, состав подразделений и служб предприятия и др.), являет-ся специфическим для каждого объединения (предприя-тия) и осуществляется руководителем предприятия.

Структура КС УКП предусматривает многоуровневую организа-цию управления: на уровне объединения (предприятия), цеха, уча-стка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого функционального и линейного управления.

Говоря о положительном опыте управления качеством, на-копленном промышленностью, нужно отметить, что на большин-стве предприятий внедрение описанных выше систем не приве-ло к желаемому результату. -Почему же так получилось?

Можно выделить несколько причин.

Во-первых, почти на всех предприятиях системные принци-пы в комплексе реализованы не были. К разработке систем под-ходили формально- Руководство предприятий не возглавило эту работу и не оказывало существенной поддержки тем, кто ее про-водил. Работники предприятий, которым поручалась организа-ция разработки систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями. Слабо применялись такие прогрес-сивные методы управления качеством, как статистическое регу-лирование технологических процессов, статистический анализ, компьютерная технология И Др. Отраслевая наука практически осталась в стороне от решения вопросов развития форм и мето-дов управления качеством, адаптации общесоюзных разработок к условиям конкретной отрасли.

И, наконец, самое главное. Оно заключается в том, что все, недостатки деятельности предприятий по внедрению систем управления качеством продукции во многом явились следстви-ем отсутствия у этих предприятий экономической заинтересо-ванности в повышении качества продукции. Отсутствие реаль-ной рыночной конкуренции приводило к имитации борьбы пред-приятий за повышение качества.

С переходом предприятий и организаций на полный хозяй-ственный расчет и самофинансирование началось сокращение их управленческого аппарата. При этом сложилась парадоксаль-ная ситуация: первыми под сокращение попадали, как правило, работники служб качества, занимающиеся внедрением систем управления качеством продукции. В этот период промышленно-стью была утеряна большая часть интеллектуального потенциа-ла в области управления качеством продукции.

3. Международные стандарты ИСО 9000 и их применение в России

Развитие системного подхода к управлению качеством про-дукции носит всеобщий характер. В развитых странах фирмы, участвуя в жесткой конкурентной борьбе, вынуждены постоян-но повышать качество своей продукции и совершенствовать фор-мы и методы своей деятельности, обеспечивающие уверенность себе и потребителям в устойчивых возможностях поставлять продукцию высокого качества. Высокоэффективные системы качества в фирмах становятся своеобразным гарантом надежно-с- сти этих фирм, а требование к надежности фирмы-поставщика диктуется характером современного продукта и производства.

Многие виды современной продукции представляют собой сложные технические агрегаты и комплексы. У потребителя осо-бые требования к надежности такой продукции, и, если продук-ция отказывает, то это может Многие виды производства носят крупносерийный или мастный характер. В целях сокращения издержек производства изготовители, минимизирую производственные запасы, часто принимают схему, когда комплектующие изделия запускаются в производство сразу же после поступления на предприятие. Поставка автомобильных шин на фирму «Фольксваген», например, осуществляется каждые 4 часа и они сразу же поступают на сборочный конвейер. Естественно, что при таком ритме «Фольксваген» должна быть уверена в качестве этих шин. Такую уверенность фирме дают высокоэффективные системы качества заводов-поставщиковшин. Требование к надежности и эффективности системы качества предприятия-поставщика привело к практике проверки и " оценки его системы качества. Массовый характер этого явления в I свою очередь привел к необходимости стандартизации требований к системам качества. Так, в 1987 г. появились международные стандарты, известные под названием стандарты ИСО серии 9000. Основной комплекс этой серии включал стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004. Стандарты комплекса преследуют двоякую цель:

· они могут служить пособием предприятию при разработке, внедрении или совершенствовании своей системы управле-ния качеством (эту функцию выполняет стандарт ИСО 9004);

Из упомянутых выше стандартов самым емким является стан-дарт ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы сис-темы качества. Руководящие указания». Он содержит философ-ский подход и наиболее описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций.

В отличие от стандарта ИСО 9004 стандарты ИСО 9001 и ИСО 9003 изложены нормативным языком и содержат нормы, кото-рым должна соответствовать система качества предприятия, под-вергаемая оценке или сертификации на соответствие стандар-там ИСО.

В зависимости от характера продукции, особенностей пред-приятия и потребностей клиента системы качества на предприя-тиях могут быть различной степени сложности. Эти различия предусмотрены соответственно стандартами ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Все три указанных стандарта можно представить себе в виде мат-решки, где большей является ИСО 9001, а наименьшей ИСО 9003.

ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения каче-ства при проектировании и/или разработке, производстве, мон-таже и обслуживании» используется, когда система качества по-ставщика должна обеспечить необходимое качество продукции на нескольких этапах, которые могут включать проектирование, производство, монтаж и обслуживание продукции;

ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения каче-ства при производстве и монтаже» используется, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукции;

ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка-чества при обязательности контроля и испытаниях» использу-ется, когда соответствие определенным требованиям обеспечи-вается путем контроля и испытаний. Стандарты ИСО получили очень широкое распространение во всем мире. В Европейском Сообществе на основе этих стандартов приняты стандарты ЕN серии 29000.

Главное назначение стандарта - способствовать предупреж-дению отклонений от заданных требований на всех стадиях - от проектирования до поставки. Он применяется в тех случаях, когда доверие заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком только путем подтверждения своих возможностей в проектировании, разработке, производстве, мон-таже и обслуживании, а технические требования к будущему изделию, разработка которого предусмотрена контрактом, зада-ны в виде основных эксплуатационных характеристик.

Дальнейшее развитие стандартов ИСО серии 9000. Разрабо-танные на основе опыта разных стран, стандарты ИСО серии 9000 стали «копилкой» международного опыта обеспечения качества, Это позволяет на постоянной основе совершенствовать и разви-вать данную серию, что в свою очередь делает ее все более попу-лярной и авторитетной.

Помимо МС ИСО 9000-9004 и примыкающего к этой серии терминологического стандарта ИСО 8402, были подготовлены и опубликованы следующие стандарты:

ИСО 9000-2 (Общие руководящие указания по применению

стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003);

ИСО 9000-3 (Руководящие указания по применению стандар-та ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании програм-много обеспечения);

ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) (Руководство по управлению про-граммой надежности);

ИСО 9004-2 (Руководящие указания по услугам);

ИСО 9004-3 (Руководящие указания по перерабатываемым

материалам);

ИСО 9004-4 (Руководящие указания по улучшению качества). Эти документы, как видно из их названий, уточняют, конкре-тизируют и развивают положения стандартов ИСО 9000-9004. Комплекс стандартов на системы качества в его расширенном составе получил наименование семейства стандартов 9000. При этом наименование серия 9000 сохранилось за первоначальной группой стандартов.

Одновременно с разработкой новых документов осуществлялся пересмотр первых стандартов серии 9000. принятых в 1987 г. Дело в том, что теория и практика формирования систем качества за прошедшие годы получила дальнейшее развитие. Еще более воз-росло и значение систем качества как фактора конкурентоспособ-ности. Кроме того, некоторые пользователи сталкивались с трудно-стями применения стандартов ИСО серии 9000 при формировании систем качества, связанными с особенностями их продукции.

В июне 1994 г. пять основополагающих стандартов (ИСО 9000-9004) были переизданы в новой редакции. Соответствующая ра-бота по пересмотру и переизданию национальных стандартов была проведена практически во всех странах, принявших стандарты ИСО 9000. В настоящее время в международной практике сер-тификации систем качества используются стандарты серии 9000 версии 1994 г. В России соответствующий комплекс стандартов ГОСТ Р был принят в 1996 г. На смену им приходят стандарты версии 2000 г. Сертификаты на системы качества, полученные в соответствии с требованиями ИСО 9000 версии 1994 г., действи-тельны лишь до конца 2003 г.

В новой версии стандартов ИСО 9000:2000 предусмотрена единая модель системы качества - ИСО 9001 (ИСО 9002 и 9003 , отменяются), в которую включены основные положения ТОМ.

Действующий в настоящее время стандарт ИСО 8402:1994 пе-ресматривается и будет преобразован в стандарт ИСО 9000:2000. В него войдут; основы систем менеджмента качества (справочный раздел) и понятия, термины и определения (нормативный раздел).

Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

Четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свобо-ды действия в рамках ответственности;

Инициирования, признания и поощрения вклада людей;

Поддержки открытых и честных взаимоотношений;

Обучения и «выращивания» работников;

Установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Принцип 3 - вовлечение всех работников.

Работники всех уровней составляют сущность организа-ции, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Принцип 4 - акцент на процессы.

Желаемый результат достигается эффективнее,-если уп-равление осуществляется на основе понимания качества как результата цепочки взаимосвязанных процессов.

Применение принципа требует:

Определения процесса для достижения желаемого резуль-тата;

Идентификации и измерения входов в процесс и его резуль-татов;

Определения взаимодействий процесса с функциями пред-приятия;

Оценка рисков, последствий и влияния процесса на потре-бителей и другие заинтересованные стороны;

Установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

Определения внутренних и внешних потребителей, постав-щиков и других заинтересованных сторон;

Уделения внимания при проектировании процесса всем эта-пам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5 - системный подход к менеджменту." Эффективность и результативность организации улуч-шаются при определении, понимании и управлении систе-мой взаимосвязанных процессов в соответствии с установ-ленной целью.

Применение принципа требует:

· определения системы путем установления и разработки обеспечивающих достижение заданных целей;

· проектирования такой системы, при которой цели наиболее эффективным путем;

· понимания взаимозависимости процессов в системе;

· постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

определения прежде всего возможностей и ресурсов, а за-тем принятия решений о действии. Принцип 6 - непрерывное улучшение. Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

Формирования потребности у каждого работника предприя-тия в постоянном улучшении продукции, процессов и сис-темы в целом;

Применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных ре-шений;

Периодической оценки соответствия установленным кри-териям совершенства для определения области потенциаль-ного улучшения;

Постоянного повышения эффективности всех процессов;

Обучения каждого работника методам и средствам посто-янного улучшения, таким как: цикл Деминга;

Анализ и решение проблемы и др.;

Определения целей для организации улучшения;

Признания улучшений.

Принцип 7 - метод при принятии решения, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа требует:

Сбора данных и информации, относящихся к задаче;

Обеспечения уверенности в достоверности и точности дан-ных и информации;

Использования апробированных методов для анализа дан-ных и информации;

Понимания ценности соответствующих статистических ме-тодов;

Принятия решений и выполнения действий на основе ба-ланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимо-выгодные отношения увеличивают способность обеих сто-рон создавать ценности..

Применение принципа требует:

Идентификации основных поставщиков;

Установления отношений с поставщиками на основе балан-са краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

Организации четких и открытых связей;

« инициирования совместных разработок и улучшения про-дукции и процессов;

Совместной работы по четкому пониманию запросов потре-бителя;

Обмена информацией в планами на будущее;

Признания достижений и улучшений поставщика. Соблюдение этих принципов и их реализация в практической деятельности предприятия требуют серьезных организационных усилий, но рост конкурентоспособности оправдывает все затраты.

12.4. Организация системы качества в соответствии с ИСО 9000

В условиях глобального рынка, в который интегрируется эко-номика России, для предприятий необходим менеджмент, обес-печивающий преимущества перед конкурентами по критериям качества, цены, сроков поставки и другим. За последние годы приходит понимание, что для выпуска продукции необходимого качества уже недостаточно наличие отдела технического контро-ля, контролеров в цехах, заводской лаборатории и других специ-фических органов.

Все большее число предприятий с целью повышения своей конкурентоспособности осознает необходимость организации у себя системы менеджмента качества и проведения ее сертифика-ции на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Во-первых, заказчик признает только того поставщика, сис-тема качества которого сертифицирована на соответствие этим

Нормам. Только в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются или будут выполнены.Во-вторых, сертификат на систему качества позволяет предприятию использовать его в рекламных целях и таким образом обеспечивать себе преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы качества, основанной на этих нормах, тем более, Р что она проявляется не только после сертификации, а уже на пути к ней, и продолжает проявляться после ее успешного завершения.

В-третьих, система качества приносит прибыль за счет максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработками, переделками, повторными испытаниями и т.п. И, наконец, наличие сертифицированной системы качества - серьезный аргумент в переговорах со страховой компанией при определении условий страхования профессиональной ответствен-ности.

Многие предприятия, поверхностно ознакомившись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: «У нас. все это есть». В результате вместо разработки систем происходит упрощенная адаптация комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) к этим требовани-ям. При этом не учитывается, что по идеологии стандартов ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со все-ми видами деятельности, определяющими качество.

Важно, чтобы качество было воспринято всеми членами организацни, а высшее руководство определило и обнародовало поли-тику качества компании. Это определяет цели качества для всех производителей и помогает продемонстрировать вовлеченность, высшего руководства.

Документ «Политика качества» содержит как цели, которые компания желает достичь, так и обязательства компании. Перед составлением такого документа важно все его пункты осмыслить на высших уровнях руководства. Политика качества - это 1 отправная точка для программы управления качеством: это означает, что компания должна быть готова выполнять обязательства и следовать им в их выполнении (реализации) и эффективности каждый день.

Организационная структура системы менеджмента качества должна базироваться на сложившейся структуре управления

процессами производства, учитывать сложившиеся технологичес-кие связи, традиции и опыт коллектива.

Руководителем системы качества является директор органи-зации. Он формирует политику в области качества, которая устйгнавливает стратегические цели, принципиальные направления деятельности и определяет всю идеологию документов системы менеджмента качества.

При руководстве системы качества создается совет по каче-ству - консультационный орган, основной задачей которого яв-ляется анализ эффективности работ системы.

Непосредственное руководство системой менеджмента каче-ства осуществляет уполномоченный. Его обязанности должны быть определены «Положением об уполномоченном от руковод-ства по системе менеджмента качества». В частности, в круг его обязанностей входит:

* обеспечение разработки, внедрения и поддержания, в рабо-чем состоянии системы менеджмента качества;

* контроль за проведением внутренних аудитов системы ме-неджмента качества, оценка ее готовности к сертификации;

Представление отчетов директору о функционировании си-стемы менеджмента качества, анализ ее эффективности.

Оперативную деятельность, связанную с функционированием системы менеджмента качества, осуществляет специально создан-ная служба качества.

В ее задачи входит:

Координация работ и непосредственное участие в разработ-ке, внедрении и эксплуатации системы менеджмента каче-ства;

Создание базы данных по системе менеджмента качества;

* организация учета и контроль за выполнением мероприя-тий и документов системы менеджмента качества, прове-дение внутренних проверок;

Подготовка информации руководству о функционировании системы менеджмента качества для анализа ее эффектив-ности;

* совершенствование системы менеджмента качества. В соответствии с новыми требованиями ИСО 9000:2000 орга-низация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть сплани-ровано для того, чтобы верифицировать (подтвердить) соответ-ствие с подробно установленными требованиями.

Применительно к измерению продуктов и/или услуг, требо-вания должны включать:

План любого контроля и испытаний;

Как организация намеривается верифицировать поставщи-ка продуктов и/или услуг;

Где в технологической схеме процесса располагаются каж-дая точка контроля и испытаний;

Какие характеристики могут быть проконтролированы и ис-пытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии при-

емки, какие технические приемы и специальное оборудова-ние, требуемая квалификация персонала;

где заказчик установил точки для доказательства или ве-рификации выделенных характеристик продукта и/или

где требуются испытания для подтверждения работ;

Где, когда и как организация намеревается или обязана ис-пользовать для выполнения работ квалифицированную тре-тью сторону: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/илн услуги;

Сертификация материала, продукта и/или услуги, процес-са, системы менеджмента качества или персонала,

Окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполне-ны и приняты,

Выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или

Услуги. До поставки продукции заказчику организация должна

Соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика;

Установление процесса поставки продукта и/или услуги;

Наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств;

Выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций;

Наличие информации, предназначенной заказчику, в отно-шении использования продукта и/или услуг.Типичными примерами результатов контроля продукции яв-ляются:

Отчеты о контроле и испытаниях;

Сопроводительная информация на реализуемый материал;

Сертификация, когда это требуется.

Организация должна планировать использование статистичес-ких методов для анализа данных. При анализе проблем причи-ны должны быть определены до начала планирования корректи-рующих или предупреждающих действий. Информация и дан-ные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить общее состояние выполнения работ в организации. На основе объективной информации опре-деляются методы и средства для непрерывного улучшения про-цессов.

Организация системы качества предусматривает закрепление всех процессов и принятых решений, направленных на создание качественной продукции, соответствующей системой докумен-тов. которую принято называть документацией системы менедж-мента качества или управления качеством.

ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Состав и количество документации системы менеджмента качества зависит от:

Размера и вида организации;

Сложности и взаимодействия процессов;

Компетенции персонала.

Важнейшим документом системы менеджмента качества является политика в области качества, которая формируется в виде стратегических целей и задач организации, принципов, на основе которых формируется политика, а также способ и мето-дов, которыми она реализуется.

Руководство по качеству описывает в систематизированном виде действующую в организации систему менеджмента каче-ства. ее содержание и структуру, схему управления и порядок ее применения.

Организационно-распорядительные документы устанавлива-ют полномочия, функции, обязанности и ответственность подраз-делений и должностных лиц.

Методологические и рабочие инструкции описывают процес-сы, рабочие процедуры и организационно-техническое взаимо-действие подразделений и персонала. Они устанавливают, как следует выполнять различные виды работ, использовать доку-ментацию и осуществлять контроль.

Такая разветвленная структура документации обеспечивает

функционирование системы качества на всех этапах жизненного

цикла продукции (рис. 12.3).

Рис.12.3. Документация системы качества

Наличие на предприятии системы качества включает и раз-личные методы контроля. Производитель обязан предусмотреть, чтобы поступающие на предприятие материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия не использовались и не обрабатывались до прохождения входного контроля или другой проверки в соответствии с планом по качеству и технической документаци-ей. Продукция, поступающая по срочному заказу, должна регистрироваться и идентифицироваться, чтобы в случае некондиции можно было немедленно ее вернуть или заменить. Производственный контроль предусматривает:

Проверку, испытание и идентификацию продукции в соот-ветствии с планом по качеству или другими документиро-ванными процедурами;

Наблюдение за технологическим процессом и его регули-рование;

Задержку продукции до завершения требуемых процессов контроля и испытаний или получения проверки необходи-мых отчетов о результатах испытаний;

Идентификацию некондиционных изделий.

Технический контроль и испытания готовой продукции осуществляются предприятием в порядке и в сроки, установлен-ные в плане по качеству. Ни одно изделие не может быть отгру-жено до успешного завершения контрольных операций и полу-чения необходимых данных. Результаты всех видов контроля - входного, производственного, готовых изделий - регистрируют-ся как объективные свидетельства соответствия.

Производитель проверяет, обслуживает и поверяет контрольно-измерительное и испытательное оборудование (КИИО), независи-мо от того, является ли оно его собственностью, взято напрокат или предоставлено заказчиком.

Готовая продукция, успешно прошедшая технический конт-роль и испытания, отмечается маркировкой, пломбами, бирками, ярлыками и другими знаками. В регистрационной документа-ции указывается ответственный за контроль орган.

Некондиционные изделия также должны строго идентифи-цироваться, а затем изыматься, чтобы ошибочно не допустить их применения. Некондиционные изделия могут быть: переделаны;

отремонтированы или приняты без ремонта со скидкой в их цене;

переведены в другую категорию для иного употребления, забра-кованы и отправлены в лом. Все процедуры, связанные с иденти-фикацией, оценкой, изъятием некачественной продукции, оформляются документально, при необходимости документы предъявляются заказчику. Поставщик выявляет причины несо-ответствия, анализируя все процессы и операции, журналы и карты регистрации, отчеты по эксплуатации, рекламации потре-бителя; принимает меры по устранению и предупреждению этих причин и корректирует документацию.

Поставщик разрабатывает, документирует и осуществляет процедуры отгрузки, хранения, упаковки и поставки продукции, предусматривая использование таких методов и средств, кото-рые не вызовут ее порчи и ухудшения качества.

Эффективное функционирование системы качества предполага-ет создание и эксплуатацию информационно-поисковой системы, в которую вносятся записи обо всех работах, корректирующих дей-ствиях и полученных результатах в области качества. Если огово-рено контрактом, заказчик будет иметь доступ к этим данным.

Персонал, назначаемый для выполнения работ по качеству, аттестуется с учетом его образования, опыта и специальной под-готовки. Если контрактом предусмотрено обслуживание в усло-виях эксплуатации, поставщик разрабатывает и осуществляет процедуры проверки обслуживания на соответствие заданным требованиям.

При контроле технологических процессов и характеристик продукции целесообразно применять статистические методы.

Важнейшим этапом и результатом всей работы по созданию качественной продукции является сертификация организации.

{SITELINK-S164}Предмет и область управления качеством{/SITELINK}

{SITELINK-S128}Организация систем качества на предприятии{/SITELINK}

{SITELINK-S299}Современные подходы к определению содержания категории качество{/SITELINK}

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
• ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
• происходит оптимизация в системе управления;
• получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
• при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

Принципы менеджмента качества подразумевают краткую формулировку, которая содержит в себе ориентиры касательно контроля состояния продукции. Они разрабатываются на международном уровне, а также служат руководством к действию для предпринимателей.

Основные принципы менеджмента качества

Менеджмент качества регламентируется международными стандартами. Это своего рода рекомендации и директивы для руководителей промышленных предприятий. Так, предусмотрены следующие принципы менеджмента качества:

• Любая организация в своей деятельности должна ориентироваться на заказчиков , поскольку она находится в некоторой зависимости от них. Фирма создается с целью удовлетворять потребности клиентов, а потому нужно постоянно реагировать на вновь возникающие запросы. Ориентация на потребителя позволит значительно увеличить долю рынка, а также и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
• Лидерство руководителя состоит в том, что именно он задает цели функционирования предприятия и создают определенную атмосферу, в которой работают сотрудники. Лидер должен буквально возглавить свою команду на пути достижения высоких результатов. Таким образом, работа всех подразделений будет согласованной, слаженной и направленной.
• Любой руководитель должен делегировать ряд обязанностей, а также вовлекать работников в управленческий процесс. Это позволяет выявить их скрытые способности, а также в полной мере задействовать все имеющиеся трудовые ресурсы. Это дает дополнительную мотивацию сотрудникам, а также позволяет им почувствовать личную ответственность за результаты деятельности организации.
• Принцип процессного подхода подразумевает, что деятельность предприятия должна восприниматься и управляться в качестве процесса. В связи с этим должны быть четко обозначены входы и выходы, а также промежуточные положения. Это позволяет стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к сокращению цикла.
• Системный подход к управлению организацией. Это позволяет улучшить взаимосвязь между отдельными подразделениями и процессами. В результате у руководителя появляется возможность сконцентрироваться на ключевых процессах, не распыляя внимание на второстепенные задачи. Как результат, работа организации становится стабильной.
• Непрерывное улучшение - это основная цель любого предприятия, которое стремится к достижению успеха. Это позволяет получить определенные преимущества на фоне других организаций, действующих на рынке.
• Все решения касательно управления предприятием должны приниматься на основании конкретных фактов, которые имеют объективный характер. Таким образом, любое действие будет фундаментальным и обоснованным.
• Отношения с поставщиками должны строиться на взаимовыгодных условиях. Когда предприятие уверено в приобретаемом сырье или полуфабрикатах, оно может сократить временные и материальные расходы на контроль. Кроме того, такое партнерство будет ценным ввиду стабильности.

Таким образом, можно сказать, что принципы менеджмента качества иллюстрируют работу организации в идеале. Руководитель может внедрить их полностью или частично.

Качество продукции и услуг регулируется на интернациональном уровне. Так, требования к данной системе описаны в международных стандартах ISO 9000. Стоит отметить, что соответствие данному документу не всегда является гарантией высокого качества, ведь оно зависит еще от целого ряда факторов. Тем не менее это придает производителю некоторую степень надежности. Кроме того, стоит отметить, что основные принципы, декларированные данным документом, могут быть скорректированы, в зависимости от организационных особенностей предприятия.

Система менеджмента качества 9001 - это модернизированная версия, целью которой является стабилизация системы менеджмента качества. Изначально регулировались отношения потребителей и поставщиков. На данный же момент это минимально необходимое условие, которое позволяет компании эффективно действовать на рынке. Система позволяет менеджерам формализовать подход к управлению.

Менеджмента качества определяет фундаментальные термины, которыми должны руководствоваться предприятия. Это необходимая основа, которая позволяет контролировать характеристики продукта на всех этапах производства.

Зачем проводится сертификация

Менеджмента качества проводится с целью определения следующих моментов:

• соответствие выпускаемой продукции и услуг требованиям международных организаций;
• определение эффективности системы менеджмента качества, используемого на предприятии;
• установление стандартов и норм, которым должно соответствовать качество продукции;
• регулирование документооборота;
• детализация процессов системы менеджмента качества.

Получению соответствующего сертификата предшествуют следующие этапы:

• подача документов и их предварительное рассмотрение;
• подготовка и проведение аудита управления качеством на предприятии;
• завершение работ.

Как оценивается качество продукции

Методы оценки качества продукции могут быть классифицированы следующим образом:

• По способу получения информации:
  • измерительный - подразумевает использование специальных точных приборов;
  • регистрационный - используются данные, полученные на основе механического или автоматического подсчета;
  • органолептический - на основании информации, полученной путем восприятия при помощи органов чувств;
  • расчетный - опирается на использование специальных формул.
• По источнику получения информации:
  • традиционный - используются данные отчетных документов;
  • экспертный - привлекается группа специалистов в определенной отрасли;
  • социологический - данные собираются путем проведения опросов.

Наиболее распространенные методы оценки качества следующие:

• дифференциальный - оцениваются отдельные показатели, по каждому из которых производится сравнение с эталоном;
• качественный - это обобщенный показатель, который учитывает сразу все характеристики;
• смешанный метод подразумевает общую оценку с выделением отдельных характеристик.

Тотальный контроль

Тотальный менеджмент качества - это концепция, которая объединяет в себе современные достижения в области увеличения производительности труда, а также принципы соответствия международным нормам. Впервые данный термин был введен японцами еще в 1960-х годах. Метод основан на постоянном применении основных восьми принципов.

Основные требования

На предприятиях выдвигаются следующие требования к менеджменту качества:

• определение перечня контролирующих процессов с применением их на всех этапах производственной деятельности;
• все процессы по управлению качеством должны проводиться в определенной последовательности и четко взаимодействовать между собой;
• критерии и должны соответствовать современным достижениям науки и техники;
• руководитель всегда должен иметь доступ к актуальной информации для непрерывного мониторинга процесса;
• постоянная аналитическая работа с целью выявления отклонений и своевременного принятия мер;
• контроль за соответствием достигнутых результатов должен быть запланированным.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целью менеджмента качества является долгосрочная ориентация на запрос потребителя, а также соблюдение интересов владельцев и сотрудников предприятия и общества в целом. Результаты работы компании должны быть приведены в четкое соответствие с международными стандартами.

В соответствии с целью стоит выделить основные задачи менеджмента качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

• непрерывное улучшение качества продукции с параллельным снижением ее себестоимости (должен использоваться принцип коррекции причин отклонений, а не устранения негативных последствий неудовлетворительных результатов);
• системы менеджмента качества с целью выработки у потребителя уверенности в надежности производителя.

Тактические положения менеджмента качества звучат следующим образом:

• постоянное выявление причин возможных дефектов с целью их устранения и недопущения брака;
• обеспечение заинтересованности сотрудников всех уровней в повышении уровня качества;
• создание стратегии соответствующей направленности;
• постоянное улучшение качества товаров за счет внедрения новых технологий;
• постоянный мониторинг новейших научных достижений с целью их применения в производственном и управленческом процессе;
• самостоятельное проведение аудита, помимо проверок контролирующих органов;
• непрерывное повышение квалификации и совершенствование знаний в области управления качеством как со стороны руководителя, так и всех без исключения сотрудников.

Основные составляющие менеджмента качества

Система менеджмента качества ИСО подразумевает наличие следующих основных составляющих:

• контроль качества представляет собой деятельность по выявлению соответствия фактического состояния продукта тому, который описан в нормативных документах (может осуществляться путем проведения измерительных работ, лабораторных испытаний, наблюдений в естественной среде с целью получения информации);
• обеспечение качества - это регулярная деятельность, которая подразумевает выполнение соответствующих нормативных требований (это касается и производственного процесса, и управленческого аппарата, и заготовки сырья, и послепродажного обслуживания и так далее);
• планирование качества - это совокупность мероприятий по определению будущих характеристик объекта и составление перспективной программы по достижению соответствующих показателей (сюда же можно отнести определение и заготовку необходимых для производственного процесса ресурсов);
• улучшение качества - это реализация возможностей по выполнению повышенных требований к объекту производства (также речь может идти о технологическом процессе, организационной структуре и так далее).

Популярные направления менеджмента качества

На данный момент менеджмент качества получил обширную теоретическую и практическую базу, которая сочетает в себе элементы многих областей знаний. За много лет успело образоваться множество систем, самыми популярными из которых являются следующие:

• ИСО - одна из самых распространенных в мире систем. Ее основными постулатами является ориентация деятельности предприятия и каждого отдельного работника на повышение качества, что проявляется в непрерывном совершенствовании каждой из подсистем.
• Тотальный менеджмент качества - это философия, которая пришла в мировую практику из Японии. Ее суть состоит в том, чтобы улучшать все, что возможно. При этом не существует четких принципов и постулатов, по которым должна осуществляться деятельность.
• Премии по качеству - это своего рода награды, которых удостаиваются организации, достигшие наибольших успехов в области контроля качества. Их продукция должна полностью соответствовать всем установленным требованиям. При этом обращается также внимание на организацию внутреннего контроля.
• "Шесть сигм" - это методика, которая направлена на улучшение всех процессов на предприятии. Она направлена на то, чтобы вовремя выявить все несоответствия стандартам, определить их причины и привести систему в нормальное состояние. Это конкретный набор инструментов, который позволяет оптимизировать производственный процесс.
• Бережливое производство - это практика, которая подразумевает снижение себестоимости продукции и одновременное повышение Суть системы состоит в том, что все ресурсы и материальные блага должны использоваться исключительно в целях производства продукта для конечного потребителя в полном объеме. Если же увеличение потребления материальных благ не приводит к улучшению качества готового товара, то они должны быть пересмотрены.
• Кайдзен - это японская философия, которая подразумевает непрерывное стремление к лучшему и стимулирование спроса. Это системный подход, который декларирует, что постоянно нужно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, даже если нет возможностей для глобальных преобразований. Со временем эти мелкие реформы приведут к глобальным переменам (количество перейдет в качество).
• Лучшие практики - это концепция, которая подразумевает изучение и использование самых прогрессивных достижений организаций, которые работают в определенной отрасли.

Выводы

Менеджмент качества - это одно из основных заданий любого предприятия, которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями были разработаны соответствующие принципы, которыми должны руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности. Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься, как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные. Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на взаимовыгодных условиях.

К менеджменту качества на предприятии выдвигается целый ряд требований. Первым делом стоит определить перечень процессов, которые подвергаются непрерывному контролю. Должна быть определена четкая последовательность мониторинговых действий, а также стоит установить четкую взаимосвязь между ними. Контролируя производственный процесс на предмет качества, стоит ориентироваться на достижения современной науки, при этом информация у руководителя всегда должна быть актуальной. Контрольная служба должна выявлять отклонения от планового показателя и своевременно вносить коррективы.

Наибольшее распространение в мире получила система качества ИСО 9000, которая содержит четкие рекомендации и указания по организации и контролю производственного процесса. Если же говорить о японском тотальном менеджменте качества, то он лишь определяет общее направление и рекомендует общее улучшение по всем направлениям. Премии по качеству - это популярная практика, которая подразумевает награждение лучших производителей в своей отрасли, если их продукция соответствует всем установленным нормативам. Такая система, как "Шесть сигм", представляет собой ориентацию на постоянный мониторинг ситуации с целью выявления отклонений и своевременного их корректирования. Довольно большое распространение получило бережливое производство. В соответствии с данной концепцией, все имеющиеся ресурсы должны в полном объеме расходоваться на производство конечного продукта с минимальными потерями. Довольно интересной считается японская философия кайдзен. Она состоит в том, что организация должна регулярно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, рассчитывая на будущий совокупный эффект. Если говорить о лучших практиках, то руководитель должен изучать и перенимать опыт наиболее успешных организаций, работающих в отрасли.

Управление качеством на производстве

(источник: http://quality.eup.ru/DOCUM2/ukp.htm )

История развития систем управления качеством

В первые десятилетия XX века многие страны стали на путь интенсивного экономического развития и одновременно с этим изменилось отношение к проблеме качества продукции. Начинает развиваться инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом У. Шухартом. В 30-х годах в мировой практике промышленного производства выдвигается идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества изделий. Одним из важнейших факторов повышения качества продукции становится качество "рабочей жизни", т. е. условий, в которых работает производственный персонал. В конце 50-х годов, когда в ряде развитых стран были удовлетворены первые жизненные потребности населения, важнейшим условием выживания компаний в жесткой конкурентной среде стало качество изделий. В это время Дж. Джураном, американским специалистом в области управления качеством, выдвигается идея бездефектности как основного показателя качества продукции. В 1976 году известный японский специалист К. Исикава публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества. В это же время другой, не менее известный японский ученый Г. Тагути публикует работы, в которых выдвигаются идея и методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий . Аналогичные процессы шли и в Советском Союзе, где на государственном уровне ставилась задача повышения качества производственных изделий, в первую очередь, применительно к оборонной промышленности. Ведется разработка систем и методов управления качеством на производстве. Конец 80-х годов отмечен формированием методологии всеобщего (или всеобъемлющего) управления качеством (Total Quality Management - TQM ), главным содержанием которой является ответственность всех работников предприятия не только за качество продукции и услуг на всех стадиях разработки, создания и использования, но и за качество функционирования предприятия в целом. Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В этих стандартах качество определяется как "совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей".

Как современному предприятию выжить в конкурентной борьбе?

Для каждого предприятия и для каждой отрасли качество представляет собой решающий инструмент по поддержанию и повышению конкурентоспособности. На дальнюю перспективу успех предприятия на рынке во многом зависит от более высокого качества его продуктов или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того качество производственных процессов приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов. Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке. Производственные предприятия должны создавать систему производства, мгновенно отвечающую изменениям рынка и способную победить в жесткой конкурентной борьбе. Такая стратегия называется Market-In (ориентация на потребителя). Ее отличительные черты:

Возможность создания лучшего качества быстрее и дешевле

Способность реагировать на увеличение разнообразия товаров

Способность реагировать на сокращение срока жизни товаров

Эта система предусматривает производство необходимого товара в необходимое время только в необходимом количестве. 1. Эффективная система производства, в которой нет ничего напрасного:

Напрасного перепроизводства

Напрасного простоя

Напрасной транспортировки

Напрасной обработки

Излишних запасов

Излишних действий

Напрасного производства брака

2. Система производства с минимальными сроками поставки готовой продукции 3. Гибкая система производства

Основные принципы управления качеством

Достичь высокого, достойного уровня жизни невозможно без решения проблемы качества труда. По И.А. Ильину эта проблема может быть решена при наличии верных, волевых, знающих и даровитых людей; крепкой и гибкой организации; напряженным и добросовестным трудом; производством первосортного продукта . Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления качеством, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает управление качеством наряду с другими аспектами управления. Восемь принципов управления качеством были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации . а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. б)Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. в)Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. г)Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом (рисунок 1). д)Системный подход к управлению Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. е)Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. и)Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом". Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе управления качеством такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований; б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности; г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между всеми процессами . Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования стандартов, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года, не детализируя их.

Рисунок 1. Модель системы управления качеством, основанной на процессном подходе .

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA) (рисунок 2). Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) - внедрите процессы;

проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Рисунок 2. Схематическое представление цикла "Plan - Do - Check - Act" (PDCA).

Примеры систем управления качеством, разработанных в Японии

В 1954 году в Японию приехал американский консультант по менеджменту доктор Дюран. Он утверждал, что, так как предприятию требуется принести прибыль, оно должно четко выяснить то качество, какое требуется потребителем. И он относил менеджмент по качеству к делу, выполняемому всем предприятием, в то время как до этого времени это считалось делом, выполняемым только производственным подразделением предприятия. Это стало поводом для развития контроля качества в роли инструмента всего менеджмента. С тех пор система управления качеством, применяемая на Японских предприятиях, стала одной из самых передовых в мире и широко применяться в других странах. Автору статьи посчастливилось принять участие в обучении на курсах повышения квалификации "Управление качеством (производство)", организованных Японским образовательным центром менеджмента Московской международной школы бизнеса "МИРБИС". В апреле 2002 года он принял участие в стажировке по программе "Управление производством и контроль качества", организованной Японским центром производительности для социально-экономического развития в рамках содействия программе по подготовке управленческих кадров для Российских предприятий при поддержке правительства Японии. В программе посещения были такие предприятия, как Toyota Motor Co, Matsushita Battery Industrial Co , Fuji Xerox, некоторые другие крупные и мелкие предприятия. На примере этих предприятий было показано практическое применение современных систем управления качеством. Более подробно их описание будет приведено в следующих номерах нашего журнала, а в этой статье приводится краткое описание основных методов.

Система J I T (Система "Точно вовремя" (Just In Time System))

Система MPR (Система планирования потребности в материалах (Material Requirement Planning System))

CALS: Автоматизированная система логистики (Computer Aided Logistic System)

Поддержка автоматизированной логистики (Computer Aided Logistic Support) - система электронных сделок во всех секторах данного вида промышленности

Автоматизированная поддержка приобретения и логистики (Computer-aided Acquisition and Logistic Support) - объединенная информационная система поддержки производства, поставки комплектующих и управления

Компьютерная поддержка приобретения и жизненного цикла продукции (Computer Acquisition and Lifl-circle Support) - поддержка непрерывной поставки комплектующих и жизненного цикла продукции.

Торговля на "скорости света" (Commerce At Light Speed) - высокоскоростная информатизация мультимедийного корпоративного сообщества

Система 5S Принципы 5S - основа создания рабочего места: (1) 5S (название 5S образовалось из-за того, что в японском языке все 5 слов начинаются с буквы "с") означает:

Порядок - четкое разделение на нужное и ненужное, избавление от ненужного.

Организованность - расположение предметов в легкодоступном порядке так, чтобы любой человек смог найти нужное (расположение, укладка, расстановка).

Уборка - тщательная уборка рабочего места и оборудования от мусора, пыли, сора.

Чистота - поддерживается первыми тремя понятиями. Только тогда, когда обеспечены порядок, организованность и уборка, возможно поддержание рабочего места в чистоте.

Воспитание - воспитание привычки всегда точно выполнять установленные правила

Правила не нарушаются

Манеры поведения соблюдаются

На рабочем месте проявляется активность

Деятельность кружков контроля качества

(1) Задачи кружков контроля качества

Каждый развивается как человек -> Проявление творческих способностей, индивидуальное развитие (для себя)

Частый обмен мнениями на рабочем месте способствует улучшению человеческих взаимоотношений -> Поддержание рабочего места, на котором приятно работать (для рабочего места)

Проблемы решаются на рабочем месте -> Вклад в успех всего предприятия (для предприятия)

(2) Условия, необходимые для деятельности кружков качества

Создать удобное рабочее место, где члены кружка могут откровенно обмениваться мнениями (безотносительно к возрасту)

Овладение "фирменными" технологиями

Овладение 7 инструментами кружков качества

Система "делай как я" (новичков не оставлять без внимания, избегать излишней опеки, общаться сдержанно и приветливо)

(3) Цели движения кружков контроля качества

Используя огромные потенциальные возможности, имеющиеся на каждом рабочем месте,

применяя статистические методы и другие научные подходы,

при поддержке и содействии других структурных подразделений предприятия,

находя узкие места и принимая меры,

разрешая проблемы,

создавать мощное предприятие с сильной структурой.

Литература

1. Антология русского качества // под редакцией Бойцова Б.В., Крянева Ю.В. Москва, 2000. 2. Ильин И.А. Спасение в качестве. Русский колокол, 1928, №4. 3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.