Человек - существо социальное и не может жить вне общества. Жизнь в обществе предполагает взаимодействие между его члена­ми, которое называется общением.

Общение как процесс взаимодействия двух и более людей имеет массу проявлений в зависимости от того, как и при каких обсто­ятельствах оно проходит. Так, различают речевое и неречевое обще­ние . Речь - важнейшее социальное свойство человека. Часто ко­роткой фразой мы можем выразить то, что нельзя показать с по­мощью мимики и жестов. Тем не менее, неречевое общение так же важно, как и речевое. Дорожные знаки, указатели, таблички, ленты ограждений - все это несет определенную информацию. Форма­ми неречевого общения служат также и такие способы передачи информации, как семафор, азбука Морзе, флажковая сигнализа­ция. На стыке речевою и неречевого общения находится передача письменной информации.

В зависимости от способов взаимодействия выделяют перцеп­тивное, вербальное и интерактивное общение. Перцептивное об­щение связано со способностью человека улавливать психическое состояние собеседника, чувствовать его. Такое общение чаше воз­можно между близкими людьми - родителями и детьми, влюб­ленными, супругами, старыми хорошими друзьями. О таких лю­дях говорят: «понимают друг друга с полуслова». Вербальное обще­ние - это общение с помощью слов, т.е. речевое общение. К его разновидностям относятся монолог (передача информации от го­ворящего слушателям), обмен репликами (словесное уточнение совершаемых действий) и диалог (разговор двух и более лиц).

Диалог - наиболее распространенная форма вербального обще­ния. Он предполагает самостоятельность и активность его участ­ников, признание важности точки зрения каждой из участвующих в диалоге сторон. Диалог предполагает обмен мнениями, ожидание ответа, готовность разъяснить свою позицию. В форме диалога про­ходят дискуссии, конференции, переговоры. Диалог - основной способ передачи информации между людьми и в обыденной жизни.

Интерактивное общение возникает при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности: на работе, учебе, при со­вместном проведении досуга и др. В процессе интерактивного об­щения люди приспосабливаются друг к другу, между ними воз­никают симпатия и взаимопонимание. Здесь есть место и здоро­вой конкуренции; не исключено возникновение и конфликтных ситуаций. Работа в трудовом коллективе, игры с друзьями, туше­ние огня пожарниками совместно с жителями соседних домов - все это виды интерактивного общения.

В связи с развитием средств передачи информации видовое раз­нообразие общения увеличивается. В особый вид уже можно выде­лить общение через Интернет, телефонное общение, SMS - общение. Это с особой актуальностью поставило вопрос о взаимоотно­шении общения и коммуникации. Оба этих явления предполагают обмен информацией, содержание которой может быть одинако­вым. Отличие же состоит в следующем. При общении, как известно, субъекты равноправны, активны, обмен информацией приво­дит к ее дополнению, изменению, уточнению. Таким образом, происходит формирование новой информации, обладателями ко­торой становятся все участники общения. Коммуникация же пред­полагает передачу информации одним субъектом другому без об­ратной связи. Новую информацию получает только принимающий. Поэтому ее обновления и уточнения не происходит. Примерами средств коммуникации служат радио и телевидение.

Общение выполняет несколько важных функций в зависимости оттого, какую цель имеет взаимодействие людей. Во-первых, ин­формационная функция . Общение служит средством передачи ин­формации. Во-вторых, обучающая функция . Получая новую ин­формацию, люди обогащаютсвои знания. В-третьих, воспитатель­ная функция. При общении один человек может оказывать воздействие на другого с целью привить ему определенные образ­цы поведения. Наконец, общение выполняет функцию поддержа­ния совместной деятельности людей и включения человека в об­щество как равноправного его члена.

В зависимости от содержания и сферы, в которой оно осуще­ствляется, выделяют несколько форм общения: бытовое, деловое, убеждающее, обучающее, культурное, научное, межкультурное, ритуальное и др.

Бытовое (повседневное) общение - это общение между близки­ми людьми (родственниками, друзьями, знакомыми) в повсе­дневной бытовой жизни.

Деловое (служебное) общение осуществляется на работе, в про­цессе трудовой деятельности. Оно носит характер приказов, инст­рукций, указаний и имеет целью достижение положительных ре­зультатов трудовой деятельности. В рамках делового общения ру­ководитель выступает как активный субъект, который воздействует на подчиненного. Последний должен выполнять указания, однако он имеет право высказать свою точку зрения на поставленную задачу (проблему, ситуацию), особенно если это может способ­ствовать улучшению качества работы.

Убеждающее общение проявляется во влиянии одного человека на другого с целью изменить его взгляды и поведение. Так, роди­тели могут убеждать ребенка уделять больше времени учебе, кан­дидат в депутаты призывает голосовать за него на выборах, орга­ны пожарной службы рекомендуют населению аккуратно обра­щаться с огнем. При таком общении убеждающий субъект приводит аргументы, помогающие склонить убеждаемого в сторону своей точки зрения. Это могут быть выгодные перспективы, угроза на­казания и т.д.

Обучающее общение - это воздействие обучающего на обучае­мого с целью привить ему определенный комплекс знаний, уме­ний и навыков. Оно осуществляется как в рамках учебных заведений, так и в процессе овладения знаниями, необходимыми в обы­денной жизни.

Культурное общение связано с взаимодействием людей в про­цессе приобщения к культурным ценностям. Это могут быть посе­щение выставок, экскурсий, театров, кино, совместное занятие творчеством в рамках музыкальных, художественных и иных кол­лективов, членство в различных клубах, организациях и т.д.

Научное общение с опровождает научно-исследовательскую дея­тельность. Наука не стоит на месте. Чтобы не «изобретать велоси­пед», ученый должен следить за результатами работы своих коллег. Научное общение происходит как на межличностном уровне, так и на различных научных конференциях, диспутах, симпозиумах.

Межкультурное общение осуществляется между людьми, разде­ляющими разные культурные ценности. Это могут быть взаимо­действие представителей разных направлений в музыке, искусст­ве, литературе, общение «отцов» и «детей» или представителей разных национальностей. Такое общение может протекать на ос­нове сотрудничества и культурного взаимообогащения, а может создавать конфликтные ситуации.

Ритуальное общение - это выполнение заранее предписанных правил поведения. Оно постоянно встречается в обыденной жиз­ни. Знакомые при встрече здороваются, пожимают друг другу руки, военные отдают честь. Ученики встают, приветствуя учителя, вхо­дящего в класс. Ритуальное общение играет ведущую роль при со­вершении религиозных обрядов, соблюдении национальных и иных обычаев, таких как процедура бракосочетания, принятие пригла­шения и приход в гости, посещение общественных мест и т.д.

Одной из разновидностей ритуального общения выступает эти­кет, что в переводе с греческого означает обычай. Этикетом на­зывают совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношений к окружающим. Сюда относятся поведе­ние в общественных местах, формы обращения, приветствий, манеры, предусмотренная одежда и др.

Наиболее распространенное правило в нашей жизни - это приветствие. Оно никогда не должно быть шумным и несдержан­ным. Младший должен первым здороваться со старшим, а подчи­ненный - с начальником. Входящий в помещение также должен поздороваться с присутствующими первым. Здороваясь с челове­ком, надо доброжелательно смотреть ему в глаза. Нельзя при при­ветствии протягивать руку через стол. Непринятие руки, протяну­той для рукопожатия, считается оскорблением.

Существуют свои правила для знакомства. Младшего надо представлять старшему, мужчину - женщине, сотрудника - ру­ководителю. Отдельного человека представляют группе.

На назначенную встречу надо приходить вовремя. При опозда­нии следует извиниться и объяснить причины задержки.

Поведение в гостях также предусматривает ряд правил. Если вас пригласили в гости, и вы приняли приглашение, будет не­вежливо не придти, при этом неприлично опаздывать более чем на десять минут. Принимая приглашение, нехорошо расспраши­вать о составе гостей. Хозяин сам может об этом сказать, если сочтет необходимым. В то же время он должен это сделать, если знает о неприязненных отношениях между приглашенными. Если вы встретились в гостях с человеком, которого меньше всего хо­тели бы видеть, вы, тем не менее, должны с ним поздороваться.

Для повседневной жизни также существуют правила, которых надо придерживаться. Они касаются поведения с детьми и стари­ками, внимания мужчины по отношению к сопровождаемой женщине. выбора темы для разговора в обществе т.д.

Умение правильно вести себя во взаимоотношениях с другими людьми называется культурой общения . Независимо от сферы об­щения и обстановки, в которой оно осуществляется, культура общения всегда предполагает вежливость, пунктуальность, скром­ность, тактичность, уважение к окружающим, умение выслушать собеседника и понять его. Человека, придерживающегося всех этих правил, можно по праву назвать культурным.

Вопросы и задания

1. Что такое общение? Какие виды общения вы знаете?

2. Приведите примеры речевого и неречевого общения.

3. Охарактеризуйте виды общения в зависимости от способов взаимо­действия людей. Приведите примеры.

4. К каким видам общения вы чаше всего прибегаете?

5. В чем состоит различие общения и коммуникации?

6. Какие функции выполняет общение?

7. Какие формы общения вы знаете? Охарактеризуйте их.

8. Какую роль во взаимоотношениях между людьми играет этикет? Назовите известные вам правила этикета. Какие из них вы чаще всего выполняете?

9. Что такое культура общения? Какого человека можно назвать куль­турным?

10.Опираясь на слова Б.Шоу, определите значение общения: «Если у вас есть яблоко и у меня есть яблоко и если мы обменяемся этими ябло­ками, то и у вас и у меня останется по одному яблоку. А если у вас есть идея и у меня есть идея и мы обмениваемся этими идеями, то у каждого из нас будет по две идеи».

По мнению психологов, потребность в общении является одной из базовых потребностей индивида. Почему же оно так важно? Общение - это один из залогов гармоничного развития личности, условие как духовного, так и физического здоровья, а также способ познания себя и окружающих. И даже несмотря на то что общение между людьми всегда было основой социального бытия человечества, непосредственно объектом психологических исследований оно стало только лишь в XX веке.

Общение - это то, что сопровождает нас повсюду. Мы общаемся с младенческих лет: учимся улыбаться родителям и распознавать незнакомые лица. Потом мы учимся говорить. Разговор - это вербальное общение. Но кто учит нас невербальному общению - мимике, жестам, правильной интониции?

Общение… Это что?

Деятельность и общение обуславливают социальные контакты людей.

Разумеется, что между деятельностью и общением, как видами активности, существуют определенные различия. Результат деятельности - это либо какой-то идеальный, либо материальный продукт, тогда как результатом общения является некоторое взаимное влияние личностей друг на друга. Несмотря на подобные различия, деятельность и общение - это взаимосвязанные стороны социальной активности людей. Без интенсивного общения деятельность возникнуть не может. Кроме того, общение - это специфический вид человеческой деятельности. В реальной жизни человека они выступают в единстве, однако в отдельных ситуациях могут реализовываться отдельно и независимо друг от друга.

В чем роль общения в жизни человека? Это не только вид деятельности, но и многогранный процесс, который включает в себя такие компоненты, как взаимодействие двух и более людей, обмен между ними информацией, формирование моделей поведения, отношений между людьми, образа внутреннего «Я» личности и прочее.

В психологии понятие общения определяется как процесс взаимодействия между двумя и более людьми, который состоит в обмене информацией, имеющий как познавательный, так и эмоциональный характер. В ходе общения возникают, находят свое проявление и формируются межличностные отношения. Также понятие общения предполагает наличие обмена чувствами, мыслями и переживаниями.

В процессе исследования психологи выделили содержание общения, его цель, средства, структуру, а также функции и формы.

Что такое стороны и содержание общения?

Как уже было сказано, процесс общения предполагает обмен информацией. А информация, передающаяся от одного человека к другому, и есть содержание общения. Несмотря на то что человеческое общение является многопредметным и может носить самый разнообразный характер, оно может классифицироваться по своему содержанию.

Кроме того, существует три стороны общения.

Коммуникативная - это обмен информацией между теми, кто занимается совместной деятельностью. Интерактивная сторона общения является обменом не только словами, но и поступками. Перцептивная - это восприятие общающихся друг друга.

Какова цель общения?

Когда люди начинают общаться, они преследуют определенную цель. То есть целью общения является то, ради чего оно затевалось, а значит, они могут быть самыми разнообразными. Например, цель общения может заключаться просто в нем самом. Или же в приобщении одной личности к точке зрения и опыта другой.

Каковы средства общения?

Средствами общения являются те способы кодирования, передачи, обработки и расшифровки сведений, которые передаются в процессе общения. Они разделяются на вербальные или словесные, то есть те, что представлены речью, и несловесные средства, или невербальное общение, которые включают в себя жесты, мимику, интонациями, прикосновениями, взглядами и прочим.

Невербальное общение - зачем оно?

Для ясности понимания друг друга людям необходимы невербальные средства общения. Естественно, невербальные проявления имеют отношение только для устного общения.

Невербальное общение достаточно часто называют «языком тела», потому что внешние невербальные проявления чувств и эмоций, которые выполняются телом, также являются неким набором знаков и символов. Зачем нужен «язык тела»?

Общение с людьми немыслимо без невербальных проявлений. Основная их функция однозначна: дополнить произнесенное сообщение. Например, если человек сообщает вам о своей победе в каком-либо деле, он может в дополнение к этой информации победно вскинуть вверх руки так, чтобы они оказались над головой, или вовсе подпрыгнуть от радости.

Еще одна функция невербального общения - это усиление устного сообщения, а также его эмоциональной составляющей. Две формы общения могут успешно дополнять друг друга. Например, если при ответе «Нет, я с вами не согласен» собеседник повторит свое сообщение в виде покачивания головой из стороны в сторону в знак отрицания, либо, если ответ «Разумеется, это так», - утвердительным кивком.

Невербальное общение может выразить противоречие между словами и поступками. Например, если вы знаете особенности общения с конкретным человеком, а он будет шутить и веселиться тогда, когда в душе он чувствует себя совершенно развитым, от вас это не укроется.

Невербальное общение помогает сделать акцент на чем-либо. Например, вместо слова «внимание» можно показать жест, который привлечет взгляды зала. Так, жест с поднятым указательным пальцем на вытянутой вверх руке сделает акцент на том, что говорит оратор.

Кроме того, формы общения могут успешно взаимозаменять друг друга. Например, вместо того чтобы произносить какой-либо текст, можно использовать жест, заменяющий его. Так, вы можете сразу указать рукой направление, необходимое собеседнику, или пожать плечами в знак того, что вы не знаете ответа на поставленный вопрос.

Невербальные средства общения

Крайне важно научиться уравновешивать в своем поведении и речи вербальные и невербальные средства общения. Похвально, если ваши навыки общения позволяют это сделать. Подобное равновесие позволяет максимально точно и полно доносить до собеседника необходимую информацию, а также понимать его ответное послание. Способы общения должны выполнять свою главную функцию - передачу сообщения. Если человек монотонно и безэмоционально говорит, то вскоре его собеседники устанут, начнут отвлекаться и не получат всей информации. Или, наоборот, если оратор слишком активно жестикулирует, нередко в его речи проскальзывают междометия, а слова - редкое явление в его речи, он перегрузит восприятие собеседника ненужной информацией, что быстро его утомит. Подобное сообщение, определенно, оттолкнет слушателя от столь экспрессивного партнера по разговору.

Итак, невербальные средства разговора. Пора дать им определение. Общение без слов разделяется на следующие четыре категории.

Жесты и поза

В жизни люди оценивают друг друга еще до того, как впервые заговорят. Поэтому можно создать впечатление суетливого человека или, наоборот, уверенного в себе, только одной позой или же походкой. Жестикуляция позволяет подчеркнуть смысл всего вышесказанного, а также расставить акценты и выразить ваше отношение к тому, что вы рассказали. Однако необходимо помнить о том, что, например, деловое общение не допускает того, чтобы речь сопровождалась лишними жестами. Кроме того, необходимо помнить, что в общении каждого народа существуют свои жесты, а общая для двух народов жестикуляция может трактоваться совершенно по-разному.

Мимика, взгляд и выражение лица

Основной передатчик информации о человеке - это его лицо. Именно оно рассказывает о настроении, чувствах и эмоциях личности. Как говорил Толстой, глаза являются зеркалом души. Недаром многие тренинги и семинары на развитие понимания настроения детей начинаются с того, что участники учатся по фотографиям распознавать основные эмоции, такие как страх, удивление, тоска, гнев, печаль, радость и прочие.

Дистанция между собеседниками и прикосновения

По тому, какое расстояние выбирает ваш собеседник для разговора, можно определить, как он к вам относится. Почему? Потому что расстояние до собеседника определяется степенью близости к нему.

Интонация и характеристики голоса

Эти два элемента общения как бы объединяют невербальные и вербальные средства общения. Именно с помощью различных интонаций, тембра, громкости, ритмики и тона голоса одна и та же фраза может звучать абсолютно по-разному, тогда как смысл информации меняется на прямо противоположный.

Десять секретов доверительного общения

Для того чтобы окружающие лучше понимали вас, следует придерживаться основных правил доверительного общения. Описанные ниже, они не являются плодом нудной офисной работы, но основываются на опыте тех людей, кто применяют их изо дня в день.

Научитесь интересоваться делами людьми , причем необходимо делать это совершенно искренне. Первое правило: ваше дело - вторично. У вас никогда не получится хорошего разговора, если вас не будет волновать ничего, кроме своих собственных дел. Запомните простую формулу успеха: «Я хотел/а бы с вами посоветоваться».

Научитесь слушать. Быть хорошим слушателем - отличное качество, однако оно не каждому дано от рождения. Зачастую это умение является более ценным, чем умение красиво говорить. В любом разговоре сначала выслушайте собеседника, а потом начинайте говорить сами, учитывая то, что услышали ранее. Помните, что любой человек склонен слушать другого только после того, как его выслушали.

Скажи собеседнику, что ты можешь ему дать. Все люди склонны общаться с теми, от кого им будет хоть какая-то «польза». Не следует немедленно начинать расхваливать себя, свои способности, качество услуг, которые вы предоставляете. Лучше объясните человеку, что он конкретно будет иметь, если примет ваше предложение.

Критика должна быть умеренной. Зачастую критика возвращается бумерангом. Если вы начнете критиковать человека, то он может отплатить вам той же монетой. Поэтому сперва стоит заострить свое внимание на собственных ошибках, и только потом указывать на недостатки собеседника. Кроме того, не стоит указывать на чужие ошибки прямо. Косвенная критика воспринимается куда спокойнее. Необходимо критиковать не личность, а только ее действия и поступки. Не стоит обвинять людей в упрямстве, непонимании, неумении сдерживаться или неспособности слушать.

Говорите без металлических ноток в голосе. Подавляющее большинство людей не проявляют бурного восторга, когда им приказывают, напоминают об их обязанностях или же просто общаются с ними в приказном, поучительном, высокомерном или назидательном тоне. Если вы пользуетесь подобным тоном, то как бы ставите человека в зависимую, «детскую» позицию. Вполне естественной реакцией человека является ответное сопротивление, подобный тон или просто раздражение.

Не забывайте, что вы тоже можете быть неправы. Если случилось какое-либо неприятное происшествие, то каждый желает назвать ближнего «героем» успеха. В неблагоприятных ситуациях любого рода, люди склонны искать корень проблемы не в себе, а в окружающих их людях. Необходимо научиться разделять с другими ответственность за то, что произошло, а еще лучше научиться находить причины неудачи в себе, любимом. Кроме того, принимая вину за себя, вы просто обезоруживаете обвиняющих, и им больше ничего не остается, кроме как сказать, что подобное с каждым могло случиться.

Научитесь хвалить людей. Говорите людям о том, что у них получается хорошо. Возможно, что их способности и качества, которые вы хвалите, находятся только, в зачатке, но ваш собеседник, услышав ваш отзыв, будет стремиться «закрепить» достоинство, развить его в себе. Думайте о людях хорошо, говорите об их хороших качествах, доверяйте им. Не бойтесь выглядеть смешно или неуместно, говоря комплимент, кроме того, делайте его искренне, от всей души. Удачное начало разговора и один из лучших способов поднять настроение - комплимент. Если вы считаете, что не умеете делать комплименты, просто посмотрите на человека и найдите в нем что-то хорошее, а потом отметьте эту черту вслух.

Сделайте нападающего своим другом. Как правило, когда мы вынуждены иметь дело с грубым, нетерпимым и, возможно, даже агрессивным человеком, у нас появляется чувство обиды или раздражение. Попробуйте поставить себя на его место. Возможно, он очень устал, ежедневно общаясь с людьми, которым все равно, как у него дела, возможно он болен или у него неприятности дома или на службе. Кто знает, может быть, у него просто слабая нервная система и высокая подверженность стрессу? Забудьте на пару минут про свою обиду и послушайте другого.

Во-первых, доверие и благодарность, которые вы вызовите, интересуясь чужими проблемами, вам помогут договориться с собеседником. Во-вторых, можно постараться вместе найти решение проблем собеседника. Как итог - и человеку стало лучше, и договорились, и вы в его глазах не подкачали.

Не раздувайте ссору и научитесь уважать мнение другого человека. Это вовсе не означает, что вы должны молчать, когда вас оскорбляют, и идти на бесконечные уступки. Просто будьте выше ссоры. Даже в самых резких дискуссиях не позволяйте себе кричать «Это ваша вина» или «Вы неправы!»

Если ссора все-таки случилась, то не стоит отвергать претензий собеседника в ваш адрес. Оправдываться тоже нет необходимости, ведь это будет только стимулировать оппонента продолжать ссору и поддерживает его желание доказывать, что он прав, а вы виноваты.

Улыбайтесь чаще! Смотря на улыбающегося добродушного человека, даже самые агрессивные и нелюдимые люди становятся более дружелюбными и миролюбивыми. Поднять настроение унылых, утомленных долгой дорогой путешественников способен остроумный и веселый попутчик.

Если человек улыбается, то даже самый угрюмый человек выглядит веселее. Важно научиться улыбаться, даже если у вас дурное настроение. Поверьте, оно улучшится! Чувство юмора и улыбка - профессиональные качества и инструменты тех, кто постоянно общается с людьми по работе.

Кроме того, доброжелательная и искренняя улыбка не сможет испортить ни одно лицо, наоборот, подавляющее большинство людей становятся более привлекательными.

Общение - связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. Можно сказать, что общение направлено на установление психического контакта между людьми; целью его является изменение взаимоотношений между людьми, установление взаимопонимания, влияние на знания, мнения, отношения, чувства и другие проявления направленности личности. Контакты между людьми в общении есть необходимое условие существования индивида.

В процессе совместной деятельности люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и устанавливают раз­личные связи, взаимодействия. Поэтому в процессе общения выделяются три взаимосвязанных стороны :

2 Стороны общения

Перцептивная (взаимовосприятие, взаимооценка в общении),

Интерактивная (регулирование взаимодействия собе­седников),

Коммуникативная (передача информации).

Третья сторона общения — коммуникативная состоит в обме­не информацией между участниками совместной деятельности.

Коммуникация (от латинского слова — общий) — передача информации от одного субъекта к другому, причем субъектами могут быть кто угодно: отдельные личности, группы людей, организации и др. Входя в контакт друг с дру­гом, они могут обмениваться информацией разного типа и на разных уровнях понимания. Содержание информации мо­жет быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или политический спор, решение деловых вопросов с партнерами и др. Обмен сообщениями между людьми всегда происходит не без причины, а ради достижения каких-то це­лей, удовлетворения каких-то потребностей и т. д. Что бы это ни было — это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.

Вторая сторона общения — интерактивная заключается в организации взаимодействия между людьми в процессе обще­ния и в обмене в процессе речи не только словами, знаниями и идеями, но и действиями, поступками.

Например, производя расчет у кассы магазина, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру деньги за покупку, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Так выполняются совместные действия рабочими конвейе­ра на производстве, так взаимодействуют танцоры и члены спортивных команд.

Первая сторона общения — перцептивная предполагает восприятие людьми друг друга и установление на этой осно­ве взаимопонимания между ними.

Для обучающихся немаловажно, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого или же заранее предполагает, что тот ни­чего не поймет и ни в чем из сообщенного ему не разберется.

3 Функции общения

1) информационно-коммуникативную (прием и передача информации),

2) регулятивно-коммуникативную (интерактивную: организация взаимодействия людей в их совместной деятельности),

3) перцептивно-эффективную (восприятие людей как социальных объектов, воздействие на их эмоциональную сферу),

4) аффективно-экспрессивную (эмоциональное самовыражение человека).

В зависимости от используемых средств общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным, вербальным (словесным) и невербальным (паравербальным). Различается также техника общения - установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения.

Формы общения : деловое, профессиональное, бытовое, частное и публичное.

4 Задачи межличностного взаимодействия

Рассматриваются три основные задачи межличностного взаимодействия: межличностное восприятие и понимание человека, формирование межличностных отношений и оказание психологического воздействия. Особенности воспринимающего зависят от пола, возраста, национальности, темперамента, состояния здоровья, установок, опыта общения, профессиональных и личностных особенностей и др.

5 Средства общения — это те операции, с помощью которых /поди осуществляют обмен информацией. Устное общение, восприятие

Любое общение между людьми (процесс коммуникации) осуществляется по двум основным каналам общения:

речевому (вербальному или, иными словами, словесному) и

неречевому (невербальному, несловесному).

Но всем известно, что общение не исчерпывается только устными и письменными сообщениями. К средствам общения относится также и поведение человека, которым он сопровож­дает свой язык. Это своеобразный фон общения: его жесты, позы, прикосновения, пожатия рук, облик человека (выраже­ние лица, манера держаться) и т. д.

Восприятие - наглядно образованное отражение человека человеком

По основной модальности делятся на: 1 зрительное, 2 слуховое, 3 осязательное, 4 обонятельное, 5 вкусовое.

По форме существования материи : 1 восприятие пространства, 2 восприятие времени, 3 восприятие движения.

6 Устное общение

Устное общение состоит из двух важных элементов: что Вы говорите и как Вы это говорите. Эффективное устное общение является таковым в том случае, если у Вас имеется полезная информация, Вы говорите отчетливо и четко излагаете свои мысли.

7 Стили общения:

Общение условно можно разделить на непосредственное (или прямое) и опосредованное (или косвенное).

При прямом общении собеседники непосредственно раз­говаривают друг с другом, и общение опирается не только на слова, но и на мимику, жесты, выражение лица, интонацию, тон речи. А при косвенном — информация передается не на­прямую от партнера к партнеру, а опосредованно через что-то (через письма, заявления, через средства массовой информа­ции и т. д.). Прямое общение обладает гораздо большей ре­зультативностью, силой эмоционального воздействия и вну­шения на собеседника, чем косвенное.

По характеру и содержанию общение бывает формальным и неформальным, следовательно, взаимоотношения между людьми могут быть или деловыми, или личными.

Личные отношения выражают симпатии и антипатии, ува­жение и неуважение, доверие и недоверие к человеку, возни­кающие в процессе общения с ним. Эти отношения складыва­ются между людьми вне зависимости от занимаемого ими положения, от прав и обязанностей, которыми они обладают. Например, ребенок может уважать или не уважать своих ро­дителей; учитель, одинаково хорошо исполняя свои профес­сиональные обязанности по отношению ко всем ученикам, может относиться к ним с неодинаковой симпатией.

Деловые (ролевые) отношения складываются между людьми, как чле­нами тех или иных социальных групп и организаций, на основе прав и обязанностей, которые они имеют в этих группах и организациях. Эти отношения очень специфичны, поскольку ограничены правилами взаимного поведения и отношения собеседников.

Стиль общения человека — это скорее предрасположенность к определенному общению, направлен­ность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций.

!!!Виды стилей общения:

1. Духовное общение

Это доверительно-неформальное общение друзей, когда можно затронуть в беседе любую тему и необязательно прибе­гать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый его участник знает интересы, убеждения своего собе­седника, его отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

2. Светское общение

Суть светского общения заключается в его беспредметно­сти, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое (неис­креннее), потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения, истинное мнение друг друга собеседников не интересует и не определяет характера коммуникаций.

!!! Кодекс светского общения:

> вежливость, такт — соблюдай интересы другого;

> одобрение, согласие — не порицай другого, избегай возра­жений;

> симпатии — будь доброжелателен, приветлив.

3. Деловое общение

Деловое общение — общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные «личностные расхождения». Это общение предполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций и чувств собеседников при этом ограничены, люди общаются между собой как носители определенных служебных функций.

Кодекс делового общения::

>принцип кооперативности — твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора;

>принцип достаточности информации — говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;

>принцип качества информации — не ври;

> принцип целесообразности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение.

4. Примитивное общение

Примитивное общение — такое общение, когда оценива­ют другого человека как нужный или мешающий в данный момент объект: если нужен — то активно вступают в контакт, гели мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные, гру­бые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то те­ряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Прими­тивные формы общения связаны, как правило, с унижением одним другого. При общении с более сильным человеком по­пытки унизить быстро меняются на льстивое обращение.

Для него характерны реакции амбиции и знаки превосходства, акценты на внешних признаках человека. Например, об­ращение в общественном транспорте: «Эй, ты рыжая...», «Подвинься-ка, очкарик...»

5. Манипулятивное общение

Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения каких-то целей, управление им за счет преувеличения или преуменьшения собственных личност­ных особенностей или черт характера, извлечение выгоды из собеседника, использование различных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты). Манипулятивное общение — чрезвычайно рас­пространенный вид общения, который встречается в основ­ном там, где существует совместная деятельность.

Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда приходилось делать совсем не то, что хотелось бы. Причем явного давления мы не ощущаем, а просто оказываемся жертвами чьей-то ма­нипуляции. Нашими действиями как бы исподтишка руководят, и это не очень приятно.

Манипуляции стали столь обычной, столь повседневной частью нашей жизни, что мы перестали их замечать. Конечно, манипуляторами люди не рождаются. Ими становятся, но обычно очень рано. Так, едва научившись ходить, ребенок уже знает, что для того, чтобы добиться своего, ему нужно иногда «гулить», а иногда кричать. Думаете, плачущим детям всегда хочется плакать? Ничего подобного. Просто они хотят; добиться от родителей того или другого, и слезы в данный; момент — их оружие.

В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто ока­жется более искусным манипулятором, т. е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техни­кой общения.

6. Формально-ролевое или ритуальное общение

Это общение, где задачей является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни у нас существует огромное количество подчас очень разных ритуалов, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил игры. В ритуаль­ном общении для нас существенно следование какой-то роли - социальной, профессиональной или межличностной.

Вспомним широко известное выражение, что зануда — это человек, который в ответ на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы по­нимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает «нор­мально»), то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно. Скажем, на вопрос: «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде: «нормально», «прекрасно», «отлично» и т. д., а вот ответ «отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос «А что так?» и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению.

7. Гуманистическое общение

Ситуации гуманистического общения всем известны это глубоко личное, интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, позволяющее удовлетворить потребность человека в понимании, сочувствии, сопереживании Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайно попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек наш одноклассник или преподаватель, с которыми мы общаемся ежедневно уже много лет подряд.

Кодекс общения – вежливость, этика, учет возраста, умение слушать, умение промолчать.

8 !!! Стратегия общения:

Открытая (умение высказывать свою точку зрения)

Закрытая

Монологическая (заранее подготовленная)

Идея

Этапы общение

Адаптация - приспособляемость

Предугадывание состояний и поступков другого

Впечатление от беседы

Прощание

Типы общения

Визуальный

Аудиовизуальный

Кинестетический (движения)

Обонятельный

Вкусовой

9 Знаковые системы. Вербальные и невербальные средства общения

Вербальная коммуникация — основной вид общения.

Все мы знаем, насколько важна грамотная и правильная устная и письменная речь для плодотворного взаимодейст­вии между людьми.

В структуру речевого общения входят:

Язык (система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения).

Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

Речевые звуковые явления (темп речи, модуляция высоты голоса, ритм, тембр, дикция). Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

По эффективность общения во многом зависит не только от точного понимания слов, произносимых собеседником, и их интонации, но и в значительной степени от умения «чи­тать» сообщения, передаваемые невербально.

Невербальное поведение , широко известное как «язык тела», или «язык жестов», включает в себя такие формы самовыражения, которые опираются не на слова и другие речевые символы, а на поведение человека, которое он выражает своей мимикой, жестами во время общения.

К невербальным средствам относятся:

экспрессивно выразительные движения (мимика, жесты, поза, походка человека) и визуальный контакт (взгляд, частота контакта, направление), которые могут усиливать, допол­нить или опровергать смысл сообщения;

межличностная дистанция — расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от степени доверия к собе­седнику, от культурных и национальных традиций и других факторов;

Невербальные средства общения:

позы, жесты, походка		мимика		визуальный контакт		межличностная дистанция

10 Виды и техника слушания

Во время слушания решаются две задачи: воспринимает­ся содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спраши­вать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испы­тывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и ак­тивное (произвольное) внимание.

Пассивное внимание свя­зано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное, а активное — это внимание, достигае­мое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мыс­ли человека и внешние помехи отвлекают внимание собе­седников тем незначительнее, чем важнее и интереснее ин­формация и сам собеседник. Пассивный слушатель — это как пустое ведро, а активный — насос, который методом вопро­сов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) — это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представля­ет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, под­черкиваемых самим собеседником), а также оценка услышан­ного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание — это умение вни­мательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собесед­ник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, прогова­ривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Эмпатпигеское слушание позволяет переживать те же чув­ства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разде­лять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых устано­вок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собесед­ник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точно­сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстриро­вать собеседнику, что его чувство не только правильно поня­то, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собе­седнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими допол­нительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его пове­дения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяс­нять ему причину возникновения у него этого чувства. Заме­чания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут вызывать ни­чего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувства­ми, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит до­статочно доверительный характер, вовсе не обязательно отве­чать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

11 Модели общения

Раппорт -уровень, качество взаимодействия, эмоциональный контакт между объектами коммуникации. Активно используется в психологическом консультировании, в частности в НЛП (нееро-лингвистическое программирование). Рапорт состоит из трех частей:
1. колибровка -то есть отслежка маркеров (характерные черты объекта). Так, например, подросток, чтобы попасть в нужную ему компанию снимает маркеры. Например: стрижка на лысо, черная спортивная одежда, наркотики и т.д.
2. создание ощущения, что ты свой – например, говорить, что тоже участвовал в подобных мероприятиях или использовать сленг данного коллектива
3. ведение – как непосредственное общение, контакт с объектом коммуникации.

12 Коммуникация

Двусторонний обмен информацией на взаимопонимании.

Общение – это коммуникация , т. е. обмен между людьми мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и др. Для осуществления эффективной коммуникации между людьми выработан определенный ряд правил общения.

Психологи обычно называют комплекс правил или сове­тов в общении техниками общения, или техниками эффек­тивной коммуникации.

Эффективному общению следует научиться каждому. Оно улучшает отношения между людьми, так как предполагает, что вы:

Коммуникация – это п роцесс получения информации.

Межуровневыми коммуникациями называются вертикальные коммуникации. Они могут осуществляться в 2 направлениях: восходящих и нисходящих . Восходящая информация поступает снизу вверх- от исполнителя к начальнику (отчетная информация, запросная- что делать? как делать? и т.д.) Нисходящая информация передается сверху вниз - от вышестоящих к нижестоящим. По характеру она всегда распорядительная (приказы, распоряжения). Эта информация может положить начало действию, а может привести к концу, завершению. Руководитель может взаимодействовать с 1 подчиненным, а может с отделом, цехом, бригадой.

Наряду с восходящей и нисходящей коммуникациями существуют диагональные коммуникации. При данном виде коммуникаций необходимо исключить возможность возникновения препятствий для подобного обмена информацией.

Вертикальные коммуникации - это коммуникации субординации. Организация таких коммуникаций осуществляется по- разному.

Для того, чтобы к Вам относились как к начальнику, необходимо соблюдать субординацию и исключить из отношений с подчиненными панибратство.

Горизонтальные коммуникации - это общение между людьми, работающими на одном уровне. Это общение очень значимо, т.к. идет координация подразделений на одном уровне.

Коммуникация = координации.

Все перечисленные выше виды коммуникаций - это формальные коммуникации.

Обращение типа: Я к Вам вот по какому вопросу, - заставляет человека
настроиться на восприятие, на эту тему, разговор становится четкий, конкретный.

3.Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам (к содержанию, смыслу).

4.Излучайте симпатию, проявляйте открытость в общении (покажите заинтересованность, дайте понять собеседнику, что Вы прониклись его проблемами).

5.Добивайтесь установления обратной связи. (Переспрашивайте: Я вас правильно понял? Вы это имели в виду?)

13 Конфликт - От лат.Conflictus - столкновение

Конфликт - перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. При анализе конфликта выделяют:
-субъект конфликта - участников конфликтного взаимодействия;
-объект конфликта - предмет противодействия у участников конфликта;
- инцидент - причина столкновения интересов.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Виды конфликтов - варианты конфликтного взаимодействия. Конфликты различают:
-по способам их разрешения на антагонистические и компромиссные;
-по природе возникновения на социально-организационные и эмоциональные;
-по направленности воздействия на вертикальные и горизонтальные;
-по степени выраженности на открытые, скрытые и потенциальные;
-по количеству участников, задействованных в конфликте, на внутриличностные, межличностные и межгрупповые и др.

Конфликтная ситуация - противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу; или стремление к противоположным целям или использование различных средств для их достижения; или несовпадение интересов, желаний.

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Негативные функции конфликта:

1 эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;

2 представление о побежденных оппонентах, как о врагах;

3 ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

4 чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

5 уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта;

6 сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта).

Позитивные функции конфликта :
1разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
2сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;
3стимулирование к изменениям и развитию;
4снятие синдрома покорности у подчиненных;
5получение новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

Признаки конфликта

Наличие конфликтной ситуации (по восприятию участников);
-неделимость объекта конфликта;
-желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Развитие конфликта - изменение компонентов конфликта. Ряд направлений развития конфликта:
- постепенное увеличение участников конфликта и его усиление за счет накопления опыта борьбы;
- рост количества проблем и обострение конфликтной ситуации;
- углубление основной первичной проблемной ситуации;
- переход конфликта в квазиконфликт;
- повышение конфликтной активности участников;
- изменение характера действий конфликтных сторон;
- нарастание эмоциональной напряженности у участников конфликта;
- изменение отношения к проблемной ситуации.

Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Функция конфликта - назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе или обществе. Различают позитивные и негативные функции конфликтов.

Этапы развития конфликта - процесс конфликтного взаимодействия, характеризующийся разной степенью выраженности противоречий в целях, ценностях и методах достижения целей.

Литература

1 Телевизионная журналистика Кузнецов, Цвик, Юровский 4 издание МГУ

2 Так работают журналисты ТВ Кузнецов МГУ

3 Психология журналистского творчества Пронина МГУ

Раздел I. Психология

Тема 5. Психология общения. Деловое общение

Общение – это проявление фундаментальных свойств психики человека, который не может жить, творить, работать вне этого процесса. Личность формируется через общение и отношение к внешнему миру. Индивид всегда сохраняет эту функцию, даже когда наедине с собой (при подготовке доклада студент мысленно ведет дискуссию с сокурсниками, как со своими оппонентами, подбирает примеры, факты, аргументацию ответов). Социальный опыт свидетельствует, что уровень компетентности начальника детерминируется не только его профессиональными качествами, но и умением грамотно, продуктивно общаться с персоналом своей фирмы, учреждения. Поэтому руководитель, заботящийся о своем авторитете, должен знать сущность, средства, виды и механизмы общения. Овладеть этим искусством – значит добиться успехов в своей деятельности.

5.1. Средства, виды, функции общения

Общение – сложный социально-психологический процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера. В социальном плане оно выступает средством передачи человеческой культуры и опыта. Его специфика заключается в том, что собеседники раскрывают свой субъективный мир один другому, проявляют индивидуальные особенности.

• материальное общение – обмен предметами и продуктами деятельности человека для существования и развития;
• когнитивное – передача знаний, навыков, умений;
• кондиционное – взаимовлияние людей на создание состояния физической и психологической готовности к какой-либо полезной работе (например, к обучению);
• мотивационное – передача друг другу побуждений, установок, мотивов к действиям в определенном направлении;
• деятельностное общение – обмен навыками, операциями, умениями с целью совершенствования практики.

Общение различается по:

• Количеству участников: межличностное, групповое, массовое;
• Способу: вербальное (язык, речь), невербальное (мимика, жестика);
• Положению общающихся: контактное (личное), дистанционное (например, через средства массовой информации);
• Условиям: официальное (организованные встречи), неофициальное (по собственной инициативе);
• Задачам: установочное (с целью знакомства), информационное (обмен сообщениями);
• Средствам: непосредственное (рука, голова, голосовые звуки), опосредованное (след, радио, телевидение), прямое (возможность видеть, слышать, чувствовать), косвенное (через посредников).

Каналы общения, адекватные органам чувств:

1. Зрительный;
2. Слуховой;
3. Тактильный (прикосновение);
4. Соматосенсорный (кинестетический, ощущение своего тела).

Люди обладают особенностями в восприятии внешнего мира и другого человека (социальная перцепция). Они подразделяются на визуалов, аудиалов, кинестетиков :

1. визуалы – предпочитают все посмотреть своими глазами, любят возвышаться над партнером;
2. аудиалы – воспринимают действительность через слуховые образы: музыку, речь, звуки;
3. кинестетики – переживают (эмоционально) посредством состояния своего тела.

По логическому основанию можно назвать такие каналы общения: прямой, косвенный, управляемый косвенный:

1. прямой канал – передача сведений в явном виде;
2. косвенный (непрямой) – добытая информация с целью контроля или дополнения к тому, что было ранее принято;
3. управляемый косвенный канал – сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, подано как вполне намеренное (убедительный тон в сомнительной ситуации).

Стили общения (по направленности):

1. Податливый – необходимость в людях, озабоченность собой;
2. Агрессивный – потребность в достижении успеха путем контроля над другими;
3. Отрешенный – сохранение дистанции, уединенность.

Типы общения (по направленности):

1. Альтруистический (помощь другим);
2. Манипуляторский (преследование собственной цели);
3. Миссионерский (невмешательство, осторожное влияние).

Имеются и другие: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаивание на своем), приспособление (сохранение отношений), избежание (неприятного).

Средства общения:

• Язык – система слов, выражений и правил их соединения в логическую речь;
• Интонация – эмоциональная выразительность, способная придавать разный оттенок какой-либо фразе;
• Мимика, поза, взгляд – могут усиливать или опровергать смысл сказанного;
• Жесты – общепринятые или экспрессивные (для выразительности);
• Расстояние собеседников – зависит от степени их доверия, культурных и национальных традиций.

В речи выделяют темп, громкость, интонацию, что позволяет определить эмоциональное состояние индивида, его отношение к передаваемому сообщению.

Человек не может длительное время сознательно контролировать всю сферу средств общения. Поэтому, часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Стратегия общения:

1. Открытое – закрытое (Закрытое общение – нежелание или неумение одного из партнеров понятно довести свою точку зрения, информацию);
2. Монологическое – диалогическое;
3. Ролевое (социально – ролевое) – личностное ("по душам").

Важный вопрос в общении – открытость, т.е. не только искренность говорящего, но и способность непредвзято воспринимать партнера. Высокая культура дает уверенность, что вас правильно поймут.

Тактика общения – это реализация стратегии в конкретной ситуации на основе знания и владения техникой, правилами и приемами коммуникации.

Виды общения:

• Контакт масок (формальное общение) – отсутствие стремления понять партнера, учесть его индивидуальные особенности. Используются привычные штампы (вежливость, строгость, участливость, невозмутимость и т.д.), наигранность выражений лица, жестов, набор фраз, что позволяет скрыть истинное отношение к собеседнику;
• Примитивное общение – человека оценивают, исходя из его полезности. Нужен – активно вступят в контакт, мешает – не заметят, получили желаемое – оттолкнут;
• Формально – ролевое, когда регламентированы и содержание, и средства общения, вместо изучения личности обходятся знанием социальных (должностных) функций;
• Деловое общение – учитываются психологические качества индивида, черты характера, мотивы, настроение. Однако интересы дела превыше, более значимы, чем возможные личностные расхождения;
• Духовное общение друзей – они могут беседовать без слов, с помощью выражения лица, интонации, используя жесты, движения;
• Манипулятивное общение – преследует одну цель: извлечь выгоды от партнера, используя разные приемы (месть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты, учтивости и т.д.);
• Светское общение – его суть – в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а что положено в каких-либо случаях.

Функции общения

В психологии существует множество классификаций функций общения.

По критерию цели общения выделяют восемь функций:

1. контактная – установление состояния готовности к приему и передаче сообщений;
2. информационная – обмен сообщениями, сведениями, замыслами;
3. побудительная – стимуляция активности абонента;
4. координационная – взаимное согласование действий;
5. понимания – восприятие и понимание смысла сообщения, установок, намерений;
6. амотивная – возбуждение в собеседнике нужных эмоциональных переживаний;
7. установления отношений – осознание своего места в системе ролевых, деловых, межличностных связей коллектива, в коем действует человек;
8. оказания влияния – изменение состояния и поведения партнера, в т.ч. его мнений, намерений, установок, потребностей и т.д.

Мы рассмотрим обобщенный вариант – три функции (их называют сторонами, аспектами ) общения:

1. Коммуникативная (обмен информацией);
2. Интерактивная (организация взаимодействия);
3. Перцептивная (восприятие и формирование образа другого человека).

Коммуникативная функция общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (Коммуникация (лат. communicatio) – акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду людей.). В своей деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и т.п. Это и есть информация человеческой коммуникации, которая не просто отправляется, а и формируется, уточняется, развивается.

Коммуникативная сторона общения имеет свою специфику:

• Общение – это не просто движение информации. Здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, и каждый из них выступает активным субъектом (их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности). Значимость информации обусловливается тем, что она не просто принята, но и осмыслена, понята;
• Обмен информацией предусматривает взаимовлияние, психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения. При этом участники должны обладать единой системой кодирования, т.е. когда знаки и их значения известны;
• В общении возможны барьеры. С одной стороны, – отсутствие единого понимания сложившейся ситуации (социальный аспект), с другой, – препятствия могут носить психологический характер вследствие личностных особенностей (скрытность, недоверие, несовместимость и т.д.).

Вербальные и невербальные средства общения

(Вербальный (лат. verbalis) – словесный, устный.)

Вербальная коммуникация – это устная и письменная речь, т.е. в качестве знаковой системы служит язык. В ее структуру входят:

• Значение и смысл слов, фраз;
• Речевые звуковые явления (модуляция высоты голоса – плавная, резкая; ритм – равномерный, порывистый; тембр – раскатистый, хриплый, скрипучий; тональность – высокая, низкая; дикция; интонация; темп речи – быстрый, средний, замедленный). Их изучает паралингвистика;
• Выразительные качества голоса – специфические звуки – смех, хмыканье, плач, шепот, вдохи; разделительные звуки – кашель; нулевые – паузы, назализации – «хм-хм», «э-э» и др. Их изучает экстралингвистика.

Формы устной речи – монолог и диалог. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: интенции – настроения, установки, предполагающие активность взаимодействия партнеров; включенность их в совместную деятельность; наличие обратной связи (позволяет раскрыть точность восприятия смысла информации); умения и навыки.

Хотя речь и является универсальным средством коммуникации, она дополняется употреблением других знаковых систем. Ученые считают, что в общении слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% (по другим данным до 80%).

Невербальная коммуникация.

1. Кинестика – исследует внешние проявления чувств и эмоций (в основе лежит общая моторика различных частей тела) – это мимика, жестика, пантомимика;
2. Такесика – изучает прикосновения, рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.;
3. Проксемика – рассматривает нормы пространственной и временной организации общения;
4. Визуальное общение ("контакт глаз") – это важное дополнение к речевой коммуникации.

Мимика – движение мышц лица, показывающее эмоциональное состояние; она способна дать истинную "картину" о том, что переживает человек. Мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, брови, нос, рот, подбородок способны сказать больше, чем слова (Считается, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени беседы.).

По своей специфике взгляд может быть:

• Деловой – фиксируется в районе лба человека;
• Светский – опускается до уровня губ;
• Интимный – направлен не в глаза партнера, а ниже лица – на другие части тела до линии груди;
• Подозрительный (критический) – взгляд искоса.

При общении важны и жесты.

Виды жестов:

• жесты – оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание);
• жесты уверенности (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле);
• жесты нервозности и неуверенности (пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами);
• жесты самоконтроля (руки заведены за спину, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники);
• жесты ожидания (потирание ладоней и т.д.);
• жесты отрицания (сложенные руки на груди или скрещенные, отклонение корпуса назад, дотрагивание до кончика носа);
• жесты расположения (прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);
• жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз);
• жесты неискренности ("прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу", поворот корпуса в сторону от партнера, "бегающий взгляд").

Жесты можно разделить на пять групп:

1. Жесты–иллюстраторы , т.е. сообщения:
   • указатели;
   • пиктографы (картины изображения – "вот такая фигура");
   • кинетографы – движение телом;
   • жесты – "биты" ("отмашки");
   • идеографы (движение руками, соединяющие представляемые предметы вместе);
2. Жесты–регуляторы – показывают отношение говорящего к чему – либо (улыбка, кивок, направление взгляда, руки);
3. Жесты–эмблемы – заменители слов и фраз (например, сжатые руки на уровне груди означают – "здравствуйте", поднятые над головой – "до свидания");
4. Жесты–адапторы – привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание некоторых частей тела; касания и пошлепывания партнера; поглаживание; перебирание предметов, находящихся рядом (пуговица, ручка));
5. Жесты–аффекторы – выражают через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Пантомимика отражает моторику всего тела, позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют психологическое состояние индивида, в том числе готовность и желательность общения или нерасположенность к этому.

Проксемика – заключается в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в общении.

Выделяют четыре зоны (дистанции) в межличностном контакте:

1. Интимная (15 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Здесь характерны доверительность, негромкий голос, прикосновения;
2. Личная или персональная (45–120 см) – предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает визуальный контакт;
3. Социальная (120–400 см) – соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
4. Публичная (свыше 400 см) – подразумевает общение с большой группой людей – на митинге, в лекционной аудитории.

Различные отношения людей между собой могут выражаться в том, какое место они занимают за столом:

В1 – угловое расположение характерно для тех, кто занят непринужденной беседой;

В2 – позиция совместной деятельности, партнерства, равенства;

В3 – конкурирующе-оборонительная линия, где стол – барьер;

В4 – независимая позиция для не желающих взаимодействовать.

За квадратным (официальным) столом проводятся деловые беседы, подчеркивая субординацию. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются начальником более всего с теми, кто рядом. Круглые (неофициальные) – предназначены для доверительного общения, "удобства" дискуссии.

Интерактивная функция общения.

Она связана с выработкой стратегии, тактики взаимодействия людей.

Общение предполагает изменение поведения и деятельности другого человека. Здесь оно (общение) выступает как межличностное взаимодействие. Его признаки:

1. Наличие внешней цели (объекта), достижение которой обусловливается совместными усилиями;
2. Эксплицированность – доступность для наблюдения со стороны и регистрации другими индивидами;
3. Cитуативность – достаточно жесткая регламентация конкретными условиями деятельности, интенсивности, нормами и правилами отношений;
4. Рефлексивная многозначность – зависимость восприятия взаимодействия от условий его осуществления и оценок участвующих в них людей.

Совместная деятельность должна сопровождаться взаимопониманием. Взаимопонимание – это форма взаимодействия индивидов, осознающих содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, понимающих испытываемые ими чувства и настроения, содействующих достижению реальной цели и конкретного результата.

Типы (виды) взаимодействия.

Их обычно подразделяют на две противоположные группы:

1. Позитивные – кооперация, согласие, приспособление, ассоциация;
2. Негативные – конкуренция, конфликты, оппозиция, диссоциация.

Кооперация представляет собой упорядочение, координацию усилий участников, их продуктивное сотрудничество.

Перцептивная функция общения.

Она включает в себя процесс формирования образа другого человека (это достигается "прочтением" его психических свойств и особенностей поведения), обусловливает восприятие и понимание партнера и себя и установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.

Механизм социальной перцепции:

• Идентификация (отождествление, уподобление себя другому.);
• Рефлексия (осознание того, как человек воспринимается другими (понимание путем размышления за партнера).);
• Эмпатия (чувствование – формируется свое отношение к человеку).

Межличностное восприятие – это взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание и изменение каких-то характеристик субъектов, благодаря факту их присутствия. При этом они стремятся к интерпретации поведения и причин его вызывающих. В условиях недостатка информации для взаимодействия начинается ее приписывание, "достраивание". Это называется атрибуцией.

Важное значение в перцепции придается установке в общении. Часто формирование первого впечатления о человеке зависит от данной ему характеристики.

В ходе межличностного восприятия возможны ошибки. В их основе лежат различные эффекты:

1. Эффект "ореола" – это своего рода "клеймо" на образ индивида, которое мешает видеть его реальное поведение. Во время общения путем приписывания формируется установка на прежде существующее представление об этой личности;
2. Эффект "первичности" – возникает при восприятии человека и зависит от порядка и значимости доведенной о нем информации. Представленные ранее сведения, хотя они и противоположны последним, играют решающую роль;
3. Эффект "новизны" – заключается в том, что новая информация оказывается наиболее действенной;
4. Эффект "стереотипа" – возникает в силу недостаточного опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате возникает предубеждение к людям.

В процессе перцепции происходит не просто восприятие партнера, а возникают эмоциональные отношения. Механизм их образования изучает аттракция. Аттракция – формирование привлекательности одного человека для других, механизм развития привязанностей, дружеских чувств, симпатий и любви. Приемы (способы) ее формирования:

• "Имя собственное" – нужно обращаться по имени и отчеству – это приятно для собеседника, вызывает положительные чувства, заставляет его быть более открытым, предрасположенным к продуктивному разговору;
• Лицо человека – "зеркало души" – мимика почти не поддается контролю, по ней можно судить о действительном отношении к партнеру. Приветливое выражение, улыбка свидетельствуют о добрых намерениях;
• "Золотые слова" – не надо скупиться на комплименты, похвалу, одобрение, в которых нуждается каждый участник;
• "Терпеливый слушатель" – умение выслушать человека, дать ему возможность высказаться, всячески способствовать этому;
• "Знания о людях" – о семейном положении, увлечениях, индивидуальных особенностях, психологических качествах личности.

Три основных правила начальника по регулированию взаимоотношений:

1. Первое – на позитивные отношения людей воздействует интересная деятельность. Она вовлекает ее участников в содержательные деловые и личностные контакты, позволяет ближе узнать друг друга, найти привлекательные черты. В то же время плохо поставленная работа – это повод для недовольства, противоречий, конфликтов;
2. Второе – заботиться о сохранении эффективных связей, учитывая это при распределении поручений и заданий исполнителям, не разрывать симпатии, сложившиеся группы;
3. Третье – справедливость руководителя. Если он избежит таких ошибок, как противопоставление специалистов, чрезмерное захваливание одних и грубое порицание других, бездумное поощрение соперничества, то этим он создаст благоприятные социально – психологические условия для сближения людей.

5.2. Искусство общения

Умение грамотно, продуктивно общаться – залог успеха в деятельности любого человека. Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных целей. Какие же это правила?

! Будьте вежливы!

• Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздороваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения. При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек – не забудьте подняться и поприветствовать их;
• В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: "Передай(те) эту книгу…", то к неизвестному – "Будьте любезны передать мне…". В разговоре необходимы оттенки и тональности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на даму, допускать ментарского отношения;
• При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину женщине;
• Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам;
• Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других;
• Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность;
• Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впереди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей;
• Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщину. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку);
• В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в социальном положении, недостойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение;
• Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопывать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечатление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

! Умейте слушать и говорить!

А сколько выражений прощания?

• "До свидания!" – применяется в любой ситуации;
• "Прощай!" – расставание на длительный срок;
• "Разрешите попрощаться!", "Разрешите откланяться!" – употребляются в официальной обстановке;
• "Ну, будь здоров!", "Счастливо!" – распространено среди друзей или близких знакомых;
• "Пока!" – обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко – тихо, быстро – замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных народов:

• у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин – 30-40);
• у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 40-50);
• у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 50-58);
• у арабов 18-20 слов в минуту;
• у эскимосов 12-20 слов в минуту;
• у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений.

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталыми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т.д.

Победите застенчивость!

Для этого есть много способов (приемов):

• Прежде всего, стремитесь быть приятной, симпатичной личностью. Приветствуйте людей первым. По ответам можно судить, с кем следует завести разговор. Имейте в запасе несколько "легких" тем, в нужный момент это вам очень пригодится. Задавайте собеседнику вопросы, заинтересуйте и разговорите его, сами вставляйте "умные" выражения;
• Ваш внешний вид должен быть уверенным. Беседуя, поднимите голову, распрямите плечи, смотрите в глаза партнера, и тогда ваши мысли будут стройными, лаконичными (не забывайте внутренне повторять такие фразы: "Я умная и интересная личность", "Я достойный человек и нравлюсь окружающим", "Я не хуже, а лучше многих"). Вы, вероятно, встречались с такой ситуацией: хочется что-то сказать, сделать движение, а язык и тело не слушаются, вас бросает и в жар, и в холод, но поделать с собой ничего не можете, и остается только наблюдать как "другой" заводит знакомство "с вашей симпатией", перехватывает инициативу;
• Рассуждать о малоизвестных предметах, фактах, событиях небезопасно – другие могут в них разбираться лучше, и тогда вы можете попасть в неудобное положение;
• Нельзя затрагивать слабые стороны (качества) человека, не отзывайтесь с иронией даже об отсутствующих – это может повредить вашей репутации;
• Спрашивать возраст дамы не этично, узнайте, если это необходимо косвенно;
• Недопустимо говорить специалисту о его любимой профессии (увлечении) пренебрежительно. Постарайтесь выслушать его и понять, о чем идет речь;
• При первом знакомстве не следует "сыпать" анекдотами, двусмысленностями, байками, иначе вас могут принять за не совсем серьезного субъекта;
• В беседе стремитесь придать своему голосу мягкий тон, хорошо продумайте ее начало, что поможет преодолеть скованность. С женщиной можно поговорить о моде, косметике, здоровье, сериале, спектакле, книге. Если она «в возрасте», то и о сегодняшних нравах. С мужчиной – о спорте, политике, учебе, работе и т.д. Все зависит от вашей фантазии и желания преодолеть стеснительность.

! Заводите знакомства, располагайте к себе людей!

• Для достижения успеха это необходимо делать. Оказав кому-то услугу, вы обретете человека, который в трудную минуту, возможно, и вам поможет;
• Вспомните, много ли у вас друзей? Если нет, вам срочно нужны новые знакомства. В этом деле никаких комплексов, боритесь с неуверенностью, налаживайте полезные связи. Важно не только заводить знакомства, но и уметь их поддерживать. Здесь не может быть мелочей: не забудьте поздравить людей с праздником, спросить о здоровье, пожелать успехов в их деятельности. Однако не будьте навязчивыми, корыстными, неразборчивыми в дружбе;
• Проявляйте к собеседнику искренний интерес. Стремитесь понять его достоинства, душевно их похвалить;
• Постарайтесь уяснить, почему человек поступает так, а не иначе. Это более продуктивно, чем критиковать (в 99 случаях из 100, критика бесполезна, т.к. она заставляет искать оправдания);
• Всегда будьте доброжелательными, приветливыми, улыбающимися. Обращайтесь к знакомому по имени и отчеству – это для него знак уважения, признательности, соучастия;
• Учитывайте в общении деяния, интересы, вкусы партнера;
• Стремитесь быть хорошим слушателем. Проявляйте уважение к мнению собеседника, не говорите прямолинейно, что он не прав. Этим можете нанести травму по его чувству собственного достоинства. Главное дать ему возможность высказаться. Не прерывайте его, даже если вы не согласны с ним. Пусть думает, что найденное решение принадлежит ему;
• Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Осторожно укажите ему на ошибку, не нанося обиды. Избегайте критики при посторонних (коллеги, родственники, дети), не унижайте его. Этого не прощают.

Лицо, мимика, жесты

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем заметный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика – это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. Поэтому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица – лучезарная, широкая, привлекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение – произносить "чииз" перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

По манере смеяться можно многое узнать о себе и собеседнике:

• Смеясь, касаетесь мизинцем губ – вам нравится быть в центре внимания;
• Морщите при смехе нос – вы не придерживаетесь определенных взглядов, неуравновешенны, легко поддаетесь сиюминутным прихотям;
• Смеясь, прищуриваете глаза – вы умны, уверены в себе, настойчивы в достижении цели;
• При смехе держитесь за подбородок – в вас много детского и порой поступаете опрометчиво;
• Смеясь, касаетесь лица или головы – вы мечтатель, фантазер;
• Запрокидываете при смехе голову – вы доверчивы, обладаете широкой натурой;
• Смеясь, закрываете рот руками – ваш характер робкий, часто смущаетесь, чрезмерно самокритичны;
• При тихом смехе наклоняете голову – вы добры, в чувствах превалирует совесть, умеете приспосабливаться к людям;
• Громко смеетесь – у вас сильный темперамент, но необходимо научиться полнее владеть собой; говорить умеете, а слушать – нет;
• Нет определенной манеры смеха – вы индивидуальны, и вам свойственно отвергать мнение других во имя собственного.

Установлено, что примерно 20% информации воспринимается с помощью слов, интонации, эмоциональной окрашенности, а остальные приходятся на мимику и жесты.

Значение определенных жестов при встрече (беседе):

• Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально;
• Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад – вперед – он обладает взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить;
• Партнер касается руками каких-либо частей тела – это жесты подозрительности или скрытости. Если он прикрывает рот – значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест – реакция на ваши слова, видимо, собеседник вам не верит или хочет скрыть усмешку;
• Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разочаровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности – верить ему не стоит;
• Руки лежат на коленях и ладони сжаты – индивид очень не уверен и чем-либо обеспокоен;
• Скрещенные руки – установление барьера. Когда одна рука опущена – преграда как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь;
• Скрещенные ноги – стеснительность; положена одна на другую – сомнение.

В общении с иностранцами необходимо быть осторожным, ведь многие жесты означают не то, что вы хотели ими выразить.

Разговоры по телефону

Из телефонного разговора можно многое узнать о человеке: происхождении, образовании, характере, культуре, интеллекте, коммуникабельности, социальном статусе.

Некоторые правила:

• Краткость. Необходимо учитывать занятость собеседника (отсюда выражения: «Я вас не отвлекаю?», «Простите за беспокойство!»);
• Телефон используется для решения срочных вопросов;
• Деловые переговоры обычно ведутся по служебным каналам. Если приходится позвонить партнеру домой, надо принести извинения, четко изложить суть проблемы, а направления ее реализации обсудить на очередной встрече;
• Звонить на квартиру после 10 вечера (и до 9 утра) не рекомендуется;
• Если вам нужно что-то сообщить незнакомым людям, то скажите, кто дал номер телефона, назовите свою фамилию, имя, отчество;
• Услышав сигнал, снимите трубку, представьтесь: организация, должность, фамилия, имя, отчество. Этим вы даете возможность человеку быстро войти в ситуацию;
• В случае отсутствия абонента, третьему лицу можно спросить: «Что ему передать?»;
• Не начинайте диалог с вопроса: «Кто у телефона?». Это невежливо. Надо назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело: «Извините, а с кем я говорю?»;
• Важно грамотно изложить цель встречи, правильно подобрать первые слова: «Вынужден обратиться к Вам», «Вы знаете, что…», «Мне поручено…». Можно уточнить, свободен ли партнер;
• При обсуждении проблемы речь должна быть логичной, стройной, понятной, предложения простыми и ясными;
• Если абонент хочет получить информацию, а ее у вас в данный момент нет, то правильным будет выяснить, куда и когда ему перезвонить;
• Бывает, что во время беседы вас вызывают к телефону. Как поступить? Если разговор с посетителем заканчивается, сообщите, чтобы вас немного подождали, а если он далек от завершения, то попросите перезвонить (или, записав номер, сделайте это сами);
• Диалог прекращает тот человек, который позвонил. Важно при этом произнести фразы: «Извините за беспокойство», «Благодарю вас», «До свидания» и т.п.;
• Деловой разговор по телефону можно завершить за 3–4 минуты (представление – 20–30??, сообщение цели – 40??, обсуждение проблемы – 2??, заключение – 20–30??).

Как же построить беседу по телефону?

До ее начала:

1. Подумайте, так ли она необходима?;
2. Определите ее цель;
3. Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь, справочный материал.

Во время беседы:

1. Сняв трубку, представьтесь: учреждение, фамилия, имя, отчество;
2. Выясните, с тем ли человеком вы говорите?;
3. Уточните, есть ли у него время, или лучше перезвонить?;
4. Постарайтесь создать положительное настроение;
5. Не возражайте «прямолинейно», если хотите добиться успеха;
6. Говорите спокойно (не кричите в трубку), произносите слова четко, придайте своему голосу приятную интонацию, чаще улыбайтесь, партнер это чувствует;
7. Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, попробуйте «подстроиться» под его темп;
8. Не «пересыпайте» свою речь иностранными и специальными терминами;
9. Не раздражайтесь, если вас не понимают, найдите простые, но убедительные факты, примеры;
10. В конце уточните, кто и что должен будет делать?

После окончания беседы:

1. Проанализируйте ее содержание;
2. Уточните, все ли, что хотели, сообщили партнеру;
3. Запишите результат разговора, что самому нужно сделать, внесите это в еженедельни

5.3. Деловые переговоры: методы, навыки, особенности

Деловое общение направлено на достижение предметной договоренности. Оно имеет свои закономерности и особенности, которые нужно знать и руководствоваться в жизни. Важно помнить, что взаимопонимание между людьми и, прежде всего, начальниками и подчиненными, не всегда складывается удачно.

Психологи делят администраторов на три типа управления:

1. Авторитарный;
2. Демократический;
3. Либеральный.

Либеральный тип. Позволяет сотрудникам самим разбираться с поставленными задачами, особо их не контролируя. В случае неудачи многое делает сам. Такой начальник хорош для коллектива творческих личностей, привыкших трудиться без принуждения;

Демократический тип. Большое значение придает коллективу, советуется с ним, чутко улавливает его настроения. Он внимательно выслушивает людей, но решения принимает самостоятельно. Всегда грамотно ставит задачи и требует от специалистов четкой их реализации;

Ниже приводится классификация (типы) руководителей, общение с которыми затруднительно: задира, боец, медлительный, пессимист, интроверт, льстец, всезнайка и т.д.:

Задира – постоянно «давит» на людей, утверждает, что имеет много влиятельных друзей. При общении с ним не показывайте страха, не волнуйтесь, ведите себя достойно;

Боец – любит покричать. Проявляет неожиданную вспыльчивость и раздражительность, но быстро остывает. Всегда продумывайте беседу с ним. Ваше оружие – логика, убедительность, аргументация.

Медлительный – обычно доброжелательный, спокойный. Однако, опасаясь показаться некомпетентным, самостоятельных решений не принимает. При личной встрече постарайтесь подвести его к тому, чтобы он определил сроки и условия выполнения задания.

Пессимист – несчастен от всего, что его окружает. Всем недоволен и переживает как бы чего не упустить из-под влияния, т.к. по его мнению, это заканчивается неудачей. Но когда под свой контроль возьмет как можно больше, то жалуется, что он перегружен. В общении с ним обговорите самый плохой исход дела, которое вам поручается, и подчеркните, что и в этом случае ничего страшного не произойдет.

Интроверт – сосредоточен на проблемах внутри себя, боится, как бы кого не обидеть. В беседе с ним инициативу предоставьте ему, может быть, удастся его расшевелить. Наградой вам будет четко сформулированная задача и реальные сроки ее выполнения.

Льстец – постоянно шутит, дружелюбен. Его недостаток – неумение критиковать подчиненных за упущения. Он говорит им то, что они желают слышать. Постарайтесь одобрять его поведение, и он воспримет это как признание своей значимости. А это поможет вам в общении с ним. Такой начальник не хочет иметь врагов, начинает жить в нереальном мире. Постарайтесь вместе отыскать истину, опираясь на факты, а не на шутки.

Всезнайка – перебивает человека, не дает ему высказаться, не проявляет интереса к предмету обсуждения. Неумение слушать рождает в нем негативные настроения. При неуспехе винит кого угодно, только не себя. Такой управленец боится критики, так как считает, что она подрывает его компетентность. Не воюйте с ним, а наоборот, спрашивайте, выражая признательность за хороший совет.

Психология выделяет и поведенческие тенденции (типы) подчиненных: авторитет, критик, весельчак, рабочая лошадка, льстец:

Критик – также приближенное лицо начальника и играет роль «мягкой оппозиции». Критика действий старшего позволяет последнему взвесить все «за» и «против» в принятии решения;

Весельчак – посредник между коллективом и администратором. Его юмор дает возможность шефу, «не наступая» на собственные амбиции, принять происходящее к сведению, сделать правильные выводы, лучше уловить настроение людей;

Рабочая лошадка – выполняет поручения, исходя из принципа «начальник всегда прав». Он взваливает на себя огромное количество работы, посвящая ей все свободное время. Испытывая больше нагрузки, очень мучается, но отказаться не умеет;

Льстец – проявляет чрезмерное угодничество к руководителю, и в коллективе их не жалуют. Они могут «заложить» любого.

Проведение деловой встречи (беседы)

1. Подготовка беседы (составляется план, формулируются цели и задачи; намечаются пути их решения, изыскиваются аргументы для защиты своей позиции; анализируется исход встречи);
2. Установление места и времени беседы (позиции: «сверху» – «Я жду вас у себя в офисе в 16:00»; «снизу» – «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда подъехать?»; «на равных» – «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи»);
3. Важно проверить свою готовность к беседе:
   • Какова главная цель?;
   • Уверен ли я в благополучном итоге разговора?;
   • Готов ли партнер к обсуждению проблемы?;
   • Какие могут встретиться препятствия?;
   • Продумать воздействия на собеседника;
   • Первый вопрос должен быть конкретным, интересным, но не дискуссионным;
   • Добиваться краткости в изложении мыслей;
   • Убедительно обосновать свои суждения.
4. Начало беседы – вступление в контакт. Здесь имеют большое значение походка партнера, его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча гостя может произойти по-разному: от приближения к нему до легкого кивка или полного его игнорирования. И приветствие будет неоднозначным – улыбка, рукопожатие, усаживание или недовольный вид.

   Если участники знакомы, то можно спросить: «Как дела?, Настроение?» Получив ответ: «В порядке», можно переходить к делу. Если – «Да так себе», то следует поинтересоваться «А что?», выразить сочувствие, но в подробности не вдаваться.
   В начале беседы недопустимы:

   • Неуверенность, излишние извинения;
   • Неуважение к партнеру;
   • Фразы «нападения» (Что за безобразие творится?, т.е. сразу создается оборонительная позиция).

   Можно использовать такие приемы:

   • Снятие напряжения (сказать несколько приятных слов, пошутить);
   • Зацепка (необычный вопрос, сравнение, впечатление, анекдотичный случай);
   • Стимулирование воображения (постановка проблем побуждения интереса);
   • Прямой подход (непосредственно приступить к делу).
5. Для создания благоприятного климата на встрече нужно: обращаться к партнеру по имени и отчеству, доводить мысль четко, понятно, конкретно, проявлять уважение к его личности, деятельности, обращаться за советом, достойно себя вести (следить за внешним видом, позой, выражением лица, интонацией голоса и т.п.). Важно «присоединить» себя к собеседнику.
6. Постановка проблемы и передача информации.

   Можно применять такие рекомендации:

   • Использовать «язык» партнера, чтобы к минимуму свести коммуникативные потери;
   • Начинать фразу передачи сообщения с «Вы – подхода», т.е. участники должны понять и учесть интересы другого (вместо: «Я пришел к выводу…» видимо лучше прозвучит: «Вам будет интересно узнать, что…»);
   • Содержание разговора надо привести в соответствие с уровнем информированности. Вы излагаете суть проблемы, и значит, должны ее лучше знать;
   • Важно уйти от монолога к диалогу. Следите, чтобы вопросы содержали слова: «Почему? Зачем? Как?»;
   • Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными – мимикой, жестикой и гибко менять свое поведение:

   - Если человек касается кончика носа, кривит губами, смотрит в сторону, то, видимо, информация вызвала у него сомнение или даже раздражение; собеседник начинает потирать подбородок, то это сигнал о том, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасение, что оно не будет соответствовать вашим планам, то лучше «отодвинуть» этот момент (подайте партнеру в руки какой-то документ).
   - Заметив, что партнер «потирает лоб, переносицу», «сводит брови», лучше замедлить темп речи. Содержание речи должно отвечать таким правилам:

   • объективность, достоверность, ясность, глубина изложения материала; (позволяют правдиво, реально увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
   • использование наглядных пособий, схем, таблиц, рисунков;
   • повторение основных положений и выводов (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
   • разумный объем материала (дает возможность уйти от усталости, скуки, раздражения собеседника);
   • определенная доля юмора (может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для партнера соображения);
   • логичность и целеустремленность речи (приведут к продуктивности беседы);
   • ритм доведения информации должен быть гибок, предусматривать «взлеты» и «спады».

Важно повторить ключевые положения разговора, т.к. вероятно собеседник испытывает некоторые затруднения в осмыслении.

7. Аргументирование. Во время встречи необходимо грамотно защищать личные мнения, свои позиции, оперировать достоверными и убедительными понятиями, фактами, примерами.
8. Опровержение (нейтрализация) замечаний партнера. Если последовали возражения оппонента то:
   • Внимательно выслушайте замечания;
   • Выясните, действительно ли неприятие информации вызвано разными точками зрения (или вы неточно сформулировали ее суть);
   • Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором между двумя вариантами ответа; («Вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; Если «нет», уточните, почему?).
9. Поиск приемлемого решения. Это может осуществляться в форме сотрудничества, равноправия, взаимной ответственности или в авторитарном духе одного из партнеров и добровольным или вынужденным согласием другого. Всегда в запасе должен быть один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начинает колебаться (но если перед вами флегматик, то «давить» на него бесполезно).
10. Фиксация договоренности, анализ результатов. Это заключительный акт встречи. Ее итоги полезно записать в рабочую тетрадь. Определите сроки и способ информирования по реализации намеченных действий. Поблагодарите партнера, поздравьте его с достигнутым решением. Продумайте выход из контакта: измените позу, встаньте, произнесите фразы «До свидания», «Всего доброго» и т.п.
11. В спокойной обстановке проанализируйте ход встречи. Обратите внимание на допущенные промахи с тем, чтобы при проведении будущих деловых бесед их избежать. Наметьте тактику дальнейшего общения с оппонентом:

    Ответьте на такие вопросы:

    • последовательно ли вы вели главную линию разговора?
    • удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
    • убедительны ли ваши замечания и возражения?
    • были ли вы тактичны на всем протяжении встречи?
    • сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела?
    • добились ли вы намеченных целей? Если нет, то почему это случилось?
    • как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным человеком?

Особенности деловых переговоров

В деловых переговорах встречаются несовпадающие (противоположные) интересы сторон. Это требует от их участников умения достигать разумного соглашения, так как без этого не может быть взаимовыгодного сотрудничества.

В решении спорных вопросов наблюдаются непродуктивные стратегии поведения.

• Жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и вынужденное подчинение другой или их открытое противостояние;
• Мягкая уступчивость (мягкий подход), избегание конфронтации, что приводит к компромиссу (при обоюдном согласии), или к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода видят свою цель в «победе» любой ценой, требуют от партнеров уступок, угрожают им, ищут выгодного решения. Участники «мягкого» подхода ставят задачу достичь «соглашения», допускают потери, стремятся найти пути к переговорному процессу.

Максимально эффективны переговоры, направленные на сотрудничество. Они предполагают следующее:

• Признайте наличие конфликта, сделайте его «нашей проблемой»;
• Уважайте оппонентов, но твердо отстаивайте свои взгляды;
• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
• Проанализируйте, что является главным, найдите объективные преграды, отделите их от субъективных противодействий;
• Старайтесь разработать взаимоприемлемые варианты, которые бы примиряли стороны;
• Сформулируйте справедливые нормы и критерии (рыночные цены, экспертное мнение, законы и т.п.);
• Добейтесь соглашения и воплощайте его в жизнь.

Организация деловых совещаний

Тема обсуждения намечается заранее, чтобы участники могли к ней подготовиться (продумать выступления, предложения, найти фактический материал). Для такого мероприятия лучше всего подойдет «круглый стол».

1. Действия ведущего:
   • Делает вступление, отмечает значимость рассматриваемых проблем, выражает надежду, что разговор будет носить конструктивный характер;
   • Следит за регламентом, вовлекает в дискуссию всех присутствующих, ставит уточняющие вопросы, произносит промежуточные комментарии, выступает с заключительным словом;
   • Организует разработку и принятие рекомендаций (решений) и их реализацию.
2. На совещании не допускается критика личностных особенностей отдельных участников, даже если их позиция считается неприемлемой. Рекомендуется соблюдать такое правило: вначале отметить совпадение точек зрения, а затем обсудить различия в подходах к решению вопроса, аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы (если на вас обрушились с критикой, то переведите ее на обсуждаемую тему: «Приятно, что вас волнует эта проблема, и вы пытаетесь найти наилучший выход…»). Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и верной, а суметь и принять иное мнение.
3. Случается, что совещание заходит в интеллектуальный тупик. Тогда нужно применять активные методы (приемы) с тем, чтобы выйти из этого состояния:
   1. Высказывание по кругу;
   2. Мозговой штурм;

Все выдвигают предложения, которые могут быть странными, спорными. Главное не «потерять» тему обсуждения, сделать обстоятельный анализ, продвинуться в решении вопроса.

4. Для ослабления конфликтности, враждебности сторон создаются согласительные комиссии или группы.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих аспектов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее субъектов.

Трудно найти такие психические явления, свойственные личности, которые так или иначе не были органически соединены с этим феноменом. Именно в общении, неразрывно связанном с деятельностью, индивид вступает в контакт, добивается взаимопонимания, овладевает опытом и культурой, выработанными человечеством.

Литература по теме

• Батаршев А.В. Личность делового человека. М.:2003
• Бодалев А.А. Личность и общение. М.:1983
• Грановская. Элементы практической психологии. СПб.: 1997
• Леонов А.Н. Психология общения. Учеб. Пособие. М.:2005
• Леонтьев А.А. Педагогическое общение. М.:1997
• Кричанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.:1990
• Морозов А.В. Деловая психология. М.:2005
• Немов Р.С. Психология. Учебник. В 3-х т. М.:1999
• Общая психология/ Сост. Рогов Е.Н. М.:1998
• Обозов Н.Н. Межличностное общение М.:1997
• Петровская Л.А. Компентентность в общении М.:1989
• Практическая психология. Учебник/ Под ред. Тутушкиной М.К. СПб.:1998
• Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж: 1991
• Психология. Учебник/ Под ред. Крылова А.А. М.:1999
• Психология. Учебник/ Под ред. Дружинина В.Н. СПб.:2000
• Психология и этика делового общения М.:1997
• Реан А.А. и др. Психология и педагогика. СПб.:2000
• Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д:1997
• Тимофеев М.И. Деловое общение. М.:2004

Выделяют также приемы общения, или приемы речевого воздействия. Это конкретные рекомендации для увеличения эффективности общения. Например, правило "Приближение к собеседнику повышает эффективность речевого воздействия на него" реализуется в практике общения в виде следующих приемов: "Подходите ближе!", "Вторгайтесь в персональное пространство собеседника!", "Дотрагивайтесь до собеседника!".

Следующие приемы способствуют установлению отношений взаимопонимания:

1. визуальный контакт, а также улыбка и другие средства невербального общения. Улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника);

2. рукопожатие. Физический контакт – важный момент установления отношений. Ваше рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание «приблизиться» и «дотронуться» до него;

3. вербальное приветствие. Ваше приветствие должно соответствовать ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления намерений. Можете обращаться к партнеру по имени, если это соответствует ситуации. В России принято называть партнера по имени и отчеству;

4. первые слова приветствия, которые должны соответствовать правилам делового этикета, но желательно в форме открытых вопросов (например: «что?», «когда?», «как?»);

5. ваше отношение. Будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и уважение к партнеру;

6. ваше поведение. Задавайте открытые вопросы. Внимательно слушайте. Частично используйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместный юмор;

7. четкое общение. Используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов

8. адекватность и темп. При хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное чередование ответственности за установку темпа. Попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам

Человеку необходимо быть коммуникативно грамотным и знать приведенные выше законы и правила. Эффективному общению, культуре общения надо учиться как основам грамоты, как умению читать и писать. Потому что это - действительно грамотность, необходимая каждому: мы все допускаем ежедневно множество грубейших ошибок, которые делают нашу жизнь, и без того нелегкую, еще сложнее. Мы все время делаем замечания незнакомым, даем советы тем, кто нас не просит, критикуем людей при свидетелях и делаем еще много такого, что категорически нельзя делать по законам общения в цивилизованном обществе. Все это мешает нам достигать результатов на работе, это мешает нам нормально жить в семье, общаться с детьми, близким и не очень близкими людьми, ведет к повышенной конфликтности общения.

Установлено, что наши деловые контакты будут успешными в 7 случаях из 10, если мы владеем еще и правилами делового общения.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Что такое законы общения?

2. В чем их особенность?

3. Перечислите основные законы общения.

4. Что такое правила общения? Чем они отличаются от законов общения?

5. Какие правила общения Вы знаете?

6. Что такое приемы общения?

7. Какие приемы способствуют установлению отношений взаимопонимания?