Тот, кто в деловых кругах стремится выглядеть достойно, всегда использует . И всегда помнит главное – электронное письмо не должно запятнать ни адресата, ни репутацию компании, представителем которой он является, ни деловой имидж.
Способность корректно и грамотно вести деловую электронную переписку – главная составляющая имиджа современного менеджера. Это и признак общего культурного уровня, и показатель личного профессионализма. В соответствие с тем как человек способен свои мысли сформулировать и оформить их, можно уверенно судить о его отношении к окружающим и к себе лично. Электронное письмо, небрежно написанное, легко может испортить в глазах партнеров и коллег, деловую репутацию автора.
Правила деловой переписки по электронной почте
1. Только в служебных целях используйте рабочий электронный адрес. Если вы, с рабочего сервера находясь на работе, отправляете письмо, то оно сохраняется, как исходящая, так и входящая почта. В любой момент ваш работодатель письмо может прочитать. Лишь только деловую переписку ведите в стенах офиса.2. Четко понимайте, кому ваше сообщение адресовано и кому изложенная в нем информация может быть полезна. Кому ваше письмо адресовано? Клиенту? Партнеру? Коллеге? Подчиненному? Начальнику? Адресат указывается в графе «кому», заинтересованные – «копия». Никогда лишние копии не отправляете, в особенности начальнику. Если в электронном письме затрагиваются третьи лица, то их тоже, как правило, вносят в графу «копия».
3. Для себя сформулируйте цель послания. Какую вы перед собой ставите цель: чего стремитесь добиться от читателя вашего письма? Какую ожидаете реакцию? Адресат, прочитав ваше сообщение, должен понять сразу, что от него вам требуется. Правила ведения электронной переписки:
Если вы на события желаете привнести индивидуальный взгляд – от первого лица (мы, я)
Если ваше сообщение носит запросный или инструктивный характер – от 2 лица (вы, ты)
Если вы пишете письмо как сторонний наблюдатель и хотите о свершившихся фактах или событиях проинформировать адресата – от 3 лица (они, она, он).
4. Поле «тема» не оставляйте пустым. Большинство тех, кто получают электронное письмо, изучение корреспонденции начинают с просмотра поля «тема». Решение о прочтении письма человек принимает за несколько секунд, поэтому содержание письма должно отражаться в теме. Тема должна быть краткой, конкретной и информативной.
5. Соблюдайте четкое содержание: обращение и приветствие, главная часть, итог, подпись, контакты. В любом письме должен присутствовать этикет электронной переписки . Не ленитесь и не пропускайте ни одну из частей принятого содержания, оформленное корректно письмо – показатель вашего профессионализма.
6. Обращение и приветствие к адресату – показатель вашего уважения к нему. Каждое письмо по возможности начинайте с персонального обращения и приветствия. Проявлением вежливости является обращение к собеседнику по имени. После обращения ставьте запятую, если хотите посланию придать будничный характер. А если хотите подчеркнуть официальность и значимость – то восклицательный знак, даже если это письмо адресовано коллеге, с которым вы часто общаетесь.
7. Придерживайтесь принципа: коротко и ясно (КиЯ). Одно из главных правил деловой электронной переписки – «минимум слов – максимум информации». Свои мысли излагайте конкретно (четко), последовательно, конспективно и для понимания доступно. Предложения должны быть короткими, так легче адресату донести необходимую информацию. Существует одно «золотое» правило электронных писем – порционность, одна тема – одно письмо. Лучше отправить несколько писем (в каждом по одной теме), чем одно большое сообщение с несколькими идеями, несвязанными между собой.
8. Не делайте из неформального общения деловую переписку. В электронном письме никаких эмоций! Если вы положения, изложенные в вашем электронном сообщении, хотите подчеркнуть эмоционально, эмоциональный подтекст необходимо скрывать за нейтральным, внешним спокойным и корректным тоном изложения. Он достигается содержанием, а не языком.
9. Придерживайтесь четкого строения построения главного текста письма. Чаще всего письмо состоит из трех частей:
Причина для написания письма (повод, основания). Эта часть, как правило, максимально краткая
Последовательное изложение сути вопроса
Решения, просьбы, предложения, выводы
10. Внешний вид сообщения должен быть предельно удобен для восприятия. Текст разделяйте на абзацы, в которых должно быть не более пяти-шести строк. Абзацы друг от друга лучше отделять пустой строкой. Выбирайте один цвет и один шрифт, так текст будет лучше восприниматься. Лучше не использовать без особой необходимости восклицательные знаки, смайлы, сокращения, элементы скорописи.
11. Пишите грамотно. Безграмотное письмо свидетельствует о том, что автор недостаточно образован. Вашу деловую репутацию дискредитирует опечатки и наличие в тексте ошибок. Прежде чем отправить письмо, этикет электронной переписки рекомендует внимательно перечитать письмо. Многие почтовые программы и текстовые редакторы умеют проверять пунктуацию и орфографию, а при нахождении ошибок предлагают варианты исправлений. Для написания электронных писем этот сервис необходим.
12. Продумайте, какую документацию необходимо перенести во вложения. В текст письма не стоит включать подробную информацию, лучше отправлять ее отдельным файлом. В теме письма обязательно укажите, какой вы файл вставляете, в противном случае получатель может расценить это как вирус. Все файлы перед отправкой необходимо проверить антивирусным ПО.
13. Всегда пишите контактную информацию и подписывайтесь. Это вас покажет с хорошей стороны и продемонстрирует ваши профессиональные качества. Подпись не должна быть больше пяти-шести строк. Она должна состоять из названия компании, вашего имени и фамилии, занимаемой вами должности. Обычно для внешних адресатов указывается еще и ваш электронный адрес, телефон, адрес сайта компании.
14. В деловой переписке крайне редко используется постскриптум. Если вы в в своем сообщении используете постскриптум, это является показателем того, что над содержанием письма вы подумали недостаточно.
15. Только в особых случаях ставится уведомление о прочтении. Обычно, уведомление о прочтении необходимо ставить лишь для внешних адресатов и только тогда когда от адресата ждут ответа.
16. Флажок «высокая важность» используйте только когда это действительно необходимость. Если письмо содержит значимую информацию, нуждающуюся в срочном рассмотрении, установите «высокую» важность. Это позволит в папке «входящие» выделить ваше письмо. Но этой функцией напрасно злоупотреблять не рекомендуется.
17. Перечитайте письмо, прежде чем его отправить. Все ли лаконично, конкретно, понятно, нет ли неуместной информации и грамматических ошибок. Правильно ли указаны данные адресата. Проверьте последовательность и логику изложения.
18. Отвечайте на письма оперативно. Уведомление о получении письма – это проявление уважения к коллегам или партнерам, признак хорошего тона. Если на данный момент ответить на письмо вы не можете, то автора нужно поставить в известность и пообещайте, что при первой же возможности сразу ответите. На все поставленные вопросы отвечайте последовательно. Ответ не начинайте как новое письмо. Если на письмо не ответить в течение 48 часов, то адресат может подумать, что его письмо оставлено без внимания или же утеряно.
19. Тот, кто переписку инициировал, то и заканчивает электронный диалог.
20. Помните, что правила переписки по электронной почте , а точнее их соблюдение – это показатель современного профессионального менеджера.
Общение между людьми – это естественный и жизненно важный процесс. Когда-то эпистолярный жанр был единственным доступным способом общения людей, находящихся на удалении друг от друга.
Почта существовала со времен древнего Рима, если не раньше. Люди переписывались. В литературе известны даже романы и повести в письмах.
Современные достижения в сфере технологий предлагают новые, более совершенные способы общения.
При этом почтовая переписка сохраняется. Это старый, но надежный способ общения, который обладает своими неповторимыми качествами. Современный формат почтовой переписки представляет электронная почта, иначе E-mail.
Электронная почта в отличие от обычной позволяет общаться адресатам практически мгновенно. Нажал кнопку «Отправить» (письмо), и через несколько секунд получатель видит это письмо в своей почте, в папке «Входящие».
Став доступной и распространенной среди пользователей, электронной почте присущи определенные правила ведения переписки. Подобные правила позволяют организовать и вести переписку в рамках принятых культурных и деловых норм. Свод систематизированных правил «е-мейл» переписки получил название негласный «Этикет электронной почты».
Этикет электронной переписки включает особенности оформления, составления писем, а также принципы общения адресатов. Для начала огласим весь список правил:
Правило 5. Почтовый адрес получателя заполняйте в последнюю очередь.
Правило 7. Текст письма должен отвечать определенным требованиям.
А теперь подробнее о каждом из десяти правил.
Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.
Для наглядности используем (рис. 1), на котором представлено, как выглядит новое письмо в почте Яндекса (после нажатия на кнопку «Написать»):
Рис. 1 Основы этикета электронной почты
Практически во всех почтовых сервисах (почта Яндекса, Майл ру, Гугла, Рамблера и др.) электронное письмо содержит следующую информацию:
- Почтовый адрес (e-mail) и имя отправителя (возможно, еще фамилию) – цифра 1 на рис. 1.
- Почтовый адрес (e-mail) получателя письма – цифра 2 на рис. 1.
- Тема (заголовок, название) письма – цифра 3 на рис. 1.
- Содержание письма (цифра 4 на рис. 1), в которое входит:
- приветствие,
- основной текст,
- заключение,
- подпись.
- Приложение к письму (прикрепленные файлы или вложенные файлы) – цифра 5 на рис. 1.
Обязательны для заполнения все перечисленные пункты, кроме последнего (цифра 5 на рис. 1) – приложения к письму. Если к письму не требуется прикреплять никаких файлов, поясняющих текст письма, то об этом пункте можно забыть.
Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.
Переписка предполагает наличие двух сторон , поэтому следует уделить внимание персональным данным. Личные данные должны быть понятными и по возможности полными, чтобы не вызывать у адресата непонимание, настороженность и загадочность.
Наибольшее доверие вызывает почтовый адрес, содержащий фамилию и имя, например, [email protected].
Если у отправителя есть или блог, то полезно будет указать адрес с доменом сайта, например, info@сайт. Дело в том, что, перейдя на указанный после знака @ сайт (сайт), можно много узнать об авторе сайта по представленным на нем материалам.
Если почтовый адрес имеет вид [email protected], то не всякий получатель письма от такого адресата решится открыть это письмо. А вдруг там вирус, приводящей к блокировке компьютера, или спам, который после открытия такого письма пойдет бесконечным потоком?
Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.
Заголовок письма – это то единственное, что видит получатель письма, когда оно к нему приходит. Очень часто от названия письма зависит его дальнейшая судьба:
- откроет его получатель
- или удалит, не глядя.
Поэтому к заголовкам письма нужно относиться с особым пиететом (то есть, с благоговением).
Варианты судеб полученного письма в зависимости от его заголовка:
- письмо не заметят среди вороха других писем,
- сочтут бесполезным и потому даже не откроют,
- не долго думая, сразу отправят в папку « » или «Удаленные»,
- прочитают частично или полностью,
- возможно, даже ответят.
Заголовок письма – это ключик к тому, чтобы заинтересовать получателя открыть письмо, а точнее, «зацепить», привлечь внимание. Это особенно важно, если Вы пишите письмо кому-либо впервые. Перефразируя слова из книги «Приключения капитана Врунгеля» («как назовешь корабль, так он и поплывет»), можно сказать, что «как назовешь письмо, так оно и дойдет» до получателя.
Таким образом, заголовок письма должен быть кратким (не более 50 знаков), интересным и по делу (выражать суть письма).
При этом в ходе переписки, если получатель письма отвечает автору, заголовок письма не должен меняться. Он также не должен меняться в ходе многократной переписки, когда письмо много раз направляется то в одну, то в другую сторону.
Если в ходе переписки тема обсуждения меняется, то имеет смысл поменять тему письма или, возможно, создать новое письмо с новой темой для дальнейшей переписки.
Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.
В подавляющем большинстве случаев тему письма менять НЕ нужно, ниже объясню причины. Но из правил, как известно, бывают некоторые исключения. Впрочем, обо всем по порядку.
Как написать письмо ответ
Многие начинающие пользователи отвечают на письмо неправильно, а именно, получив письмо, они его читают и для ответа жмут на кнопку «Написать». Это в корне неверно.
При ответе на письмо следует нажимать на кнопку «Ответить», чтобы понимать с чего начали переписку и к чему пришли. Для этого:
- Нужно открыть письмо. При этом появится кнопка «Ответить» выше или ниже открытого письма (цифра 1 на рис. 2).
- Нажать на «Ответить».
- В теме (заголовке) письма автоматически появится «Re: …» (цифра 2 на рис. 2). Буквы «Re» – признак того, что это именно ответ на письмо.
- Написать свой ответ в начале письма так, чтобы сначала шел ответ, а ниже – текст предыдущего письма.
Рис. 2 Как написать письмо ответ
Во многих службах технической поддержки просят при электронной переписке по поводу какой-либо проблемы нажимать именно на кнопку «Ответить». И при этом в переписке не менять ничего в предыдущих письмах. Точнее, любая техподдержка просит «при ответах сохранять цитирование». Ибо так проще понять, с чего начали решать проблему и к чему пришли.
Многие начинающие пользователи не могут найти предыдущего письма, либо по каким-то другим причинам зачастую НЕ отвечают (то есть, не пользуются кнопкой «Ответить»), а пишут новое письмо (жмут на кнопку «Написать» или «Создать»). Получая каждый раз новое письмо, получателю нового письма бывает сложно вспомнить «с чистого листа» все детали предыдущего письма, что сильно затрудняет переписку.
А профессиональная техподдержка на неправильно оформленные письма может вообще не ответить.
Замечу, что «Re:» – это сокращение от английского «Reply:» или «Response:», что переводится как «Мой ответ на:». Если тема письма изменилась, следует удалить это «Re:» и написать новую тему письма, отражающую суть нового поворота событий.
Правило 5. Почтовый адрес получателя (Кому) заполняйте в последнюю очередь.
Поле «Кому» лучше всего заполнять в последнюю очередь, уже после того, как письмо будет написано и проверено. Это позволит избежать часто повторяющиеся ошибки, когда отправитель письма отправляет его адресату не дописанным, случайно нажав на кнопку «Ответить».
И уж если Вы нажимаете на кнопку «Ответить», тогда перед нажатием проверьте в первую очередь, тому ли адресату Вы отправляете письмо. Бывает очень обидно, когда письмо, особенно если оно содержит личную или конфиденциальную информацию, уходит не туда, куда Вы его собирались отправить.
Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.
К сожалению, это правило вспоминается только тогда, когда
- при отправке письма неожиданно произошел сбой,
- либо когда письмо просят выслать повторно, ибо оно не было получено по каким-то причинам.
При отправке важных писем со «стеной текста», набранной вручную, а не скопированной откуда-то, это очень хорошее правило. Оно сильно упрощает жизнь.
Правило 7. Текст письма должен отвечать следующим требованиям:
1) Текст письма должен содержать приветствие.
Как минимум, «Здравствуйте.» или «Доброго времени суток.». Если знаете имя, то «Уважаемый (ая) Имя (возможно, Отчество)». Приветствие «Доброго времени суток» часто применяется при общении в Интернете вместо «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Это связано с тем, что отправитель письма никогда не может знать точно, когда его письмо будет открыто получателем. Отправитель и получатель могут находиться в разных концах Земли, в разных часовых поясах. А также отправитель никогда точно не знает, когда получатель откроет и прочтет его письмо.
2) Текст письма должен быть грамотным и не содержать ошибок.
В почему-то не придается большого значения грамоте. Ошибки можно встретить на официальных сайтах серьезных компаний, не говоря уж о письмах, в которых иногда трудно понять не только отдельные слова, но и целые фразы, настолько безграмотно и с ошибками они могут быть сформулированы. Важно помнить, что безграмотные письма – это плохая культура, и ей не место в Интернете.
3) Текст письма должен быть понятным по содержанию.
Отправитель всегда знает, о чем он пишет, но получатель это может понять только из текста письма. Далеко не всегда отправитель пишет о своей проблеме понятным для получателя способом. Непонятные по содержанию письма могут вызывать у получателя только раздражение и досаду, поскольку он потратил время на чтение письма, но так и не понял, что отправитель хотел ему сообщить.
4) Текст письма должен охватывать рамки одной темы.
Если отправителю есть что сказать получателю по разным темам, то лучше отправить по одному письму на каждую тему. Это упростит получателю восприятие информации и позволит ему дать Вам точный и исчерпывающий ответ.
5) Текст письма должен быть структурированным по содержанию и по внешнему восприятию.
Структурированный текст легко читать. И воспринимается он так, как было задумано автором письма. Не структурированный текст с перескоками мысли, с преобладанием эмоций, а не фактов, с непонятными связками и т.п. может быть воспринят получателем письма совсем не так, как это было задумано отправителем. В итоге общение по E-mail не получится. Оно не состоится вообще, либо понадобится телефон, Скайп и иные средства коммуникации.
6) Текст письма должен иметь оптимальный размер.
Совсем короткие письма из 5-7 слов читать, кончно, приятно, но нужно понять очень талантливым писателем, чтобы в эти слова вложить основную мысль. Неискушенному автору письма лучше писать побольше, чтобы как можно точнее передать информацию или сведения, направляемые адресату.
Вместе с тем излишне длинное письмо, изобилующее повторами, дополнительными пояснениями, лишней информацией не по теме и др. воспринимаются получателем как «стена текста», утомляют его и вызывают негативную реакцию. Во всем нужна мера;
7) Шрифт текста письма должен быть распространенного типа, который будет отображаться во всех почтовых сервисах.
Любителям экзотических шрифтов, например, напоминающим рукописный текст гусиным пером, должен помнить, что у получателя вместо текста письма может получиться нечитаемая абракадабра. Любителям экзотики следует заботиться о том, чтобы применяемый им экзотический шрифт пересылался в письме вместе с текстом.
8) Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.
Мелким шрифтом можно писать какие-либо незначительные примечания, все остальное надо делать шрифтом одного размера. В некоторых почтовых сервисах вообще используется один-единственный универсальный шрифт. Об этом всегда следует помнить, поскольку все изыски отправителя по художественному оформлению текста шрифтами разных размеров в конечном итоге у получателя будут выглядеть как однообразные текст. А потому нужно ли так стараться?
9) В тексте письма не стоит злоупотреблять использованием прописных и заглавных букв.
Сложно читать письма, где все буквы маленькие, даже в начале предложения, или наоборот, где все буквы ЗАГЛАВНЫЕ. Помните, что ПИСЬМО, НАПИСАННОЕ ПРИ ВКЛЮЧЕННОЙ КЛАВИШЕ Caps Lock И СОСТОЯЩЕЕ ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, В ИНТЕРНЕТЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ как КРИК и означает только крик и ничего другого.
10) Тон письма ни в коем случае не должен иметь черты агрессивности, раздражительности.
Текст письма не должен содержать ругательства и оскорбления. Письмо лучше всего писать, находясь в уравновешенном и рассудительном состоянии. Приветствуются легкая шутливость и уместный юмор, если адресат поддерживает подобный тон общения и способен его оценить.
11) В конце всегда следует оставлять подпись (имя, фамилия, ник, должность для деловых писем) с возможными пожеланиями к собеседнику.
К пожеланиям относится: С уважением, С благодарностью и т.п.
Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.
Отвечать на письмо принято всегда, поэтому нужно находить время и возможность уделить взаимное внимание и уважение к отправителям.
Электронная почта не терпит застоя. Работа с электронной почтой во многом зависит от дисциплинированности и организованности получателя. Это заключается в регулярном мониторинге своего почтового ящика, ознакомлении с входящей корреспонденцией, ее изучением, систематизацией и составлением ответов.
Одним из важных моментов является вовремя отправленный ответ, что уже само по себе говорит о получателе с положительной стороны и характеризует его степень ответственности и заинтересованности.
Электронная почта – это не привычная бумажная почта с почтальонами, автомобилями, самолетами, поездами. Электронные письма доставляются в считанные секунды, и отправители надеются на быстрый ответ. В электронном общении приняты совершенно другие темпы, можно сказать, что это «здесь и сейчас». Опоздание по времени может привести к утрате актуальности обсуждаемой темы.
Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.
Электронную почту, увы, могут взломать, перехватить. И тогда записанные в электронные письма пароли, номера банковских карт, пин-коды и т.п. могут стать доступными для посторонних лиц, которые могут их использовать в корыстных целях. Поэтому такую информацию не стоит доверять электронной почте.
Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.
Уважая чужую конфиденциальную информацию, Вы уважаете и себя, и свое право на приватность.
Общение посредством электронной почты без взаимного визуального и слухового контакта требует соблюдения правил этикета, которые в свою очередь способствуют налаживанию грамотного и культурного диалога между людьми.
В одном из писем Антуан Сент-Экзюпери заметил:
«Ищите меня в том, что я пишу».
Это очень меткое выражение, в том числе, в отношении вышеупомянутых принципов этикета при общении по электронной почте.
(электронная переписка)
Письмо-предложение о сотрудничестве
Subject: Предложение о сотрудничестве.
Data: 20.05.0216
From: [email protected]
To: [email protected]
Председателю Правления
Союза производителей алкогольной продукции
Доброву Д.Е.
Уважаемый Дмитрий Евгеньевич!
Союз производителей алкогольной продукции (CПАП) является ведущим объединением лидеров отрасли отечественной алкогольной промышленности. Вызывает уважение активная деятельность, проводимая Вашей организацией в отношении создания в РФ цивилизованного рынка алкогольной и ликеро-водочной продукции.
Безусловно, забота о качестве и безопасности производимой продукции является одной из приоритетных задач СПАП, а его участники – добросовестные производители, уделяющие большое внимание данным аспектам.
«AIG» – один из крупнейших в мире страховых институтов. Международная компания существует на рынке страхования уже 90 лет и имеет офисы в 160 государствах. Российское подразделение компании работает уже более 15-ти лет.
Сотрудничество с производителями продуктов питания и напитков является приоритетным направлением нашей компании. Руководствуясь многолетним международным опытом «AIG» в России, была разработана уникальная программа страхования предприятий алкогольной отрасли (страхование ответственности товаропроизводителя и отзыва продукции с рынка).
Считаем, что данная программа представляет потенциальный интерес для участников СПАП, т.к. такой товар, как алкоголь, требует особенного подхода к качеству сырья, упаковки и безопасности для потребителя.
На основании вышеизложенного обращаемся к Вам с предложением обсудить потенциал сотрудничества по данному направлению.
Будем признательны за Вашу профессиональную оценку такого сотрудничества и просим установить порядок дальнейшего взаимодействия между нашими компаниями. Мы готовы рассмотреть любые Ваши предложения по формату совместной работы.
С уважением,
Андреев Павел
Вице-президент компании AIG
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-915-ххх-хх-хх
[email protected]
Письмо-приглашение
Subject: Приглашение на семинар
Data: 25.06.2016
From: Анна Симонова
To: ххх-ххх-ххх
Уважаемые Партнеры,
17 марта 2016 года приглашаем Вас присоединиться к семинару по построению международных программ страхования, который специально для партнеров AIG проведет Марк Гольденберг - региональный советник по международным программам страхования AIG.
Марк приезжает в Россию специально для проведения серии обучающих мероприятий, так как он обладает самым обширным опытом по страхованию транснациональных компаний.
Учитывая текущий опыт в области предложения международных программ для российских клиентов с международным присутствием, уверена, что данный семинар будет очень интересен и ответит на множество вопросов в данной сфере.
В приложении направляю приглашение и программу семинара.
Прошу Вас перенаправить данное приглашение коллегам, которым будет интересна данная тема.
Регистрация проводится путем ответа на данное письмо. Участие бесплатное, количество мест ограничено.
Адрес проведения семинара: Россия,125315, Москва, Ленинградский проспект, д. 72, корпус 2, этаж 3
Будем рады Вас видеть!
С уважением,
Анна Симонова
Руководитель тренинговых программ
AIG
Тел.: 495-777-11-11
8-916-777-45-56
[email protected]
Письмо-просьба об организации встречи
Subject: Организация встречи с Еленой Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина
Уважаемая Галина Николаевна!
Если Ваше предложение в силе, на следующей неделе (с 06 по 10 июня) я мог бы подъехать в любое удобное для Елены Петровны время.
Я буду Вам очень признателен, если Вы сообщите мне решение госпожи Фирсовой.
С уважением,
Вадим Татаренко
менеджер компании AIG
[email protected]
Письмо-просьба о контакте
Subject: Номер телефона Елены Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина
Уважаемая Галина Николаевна!
Еще раз благодарю Вас за встречу и конструктивную беседу.
Буду Вам очень признателен, если Вы пришлете его на указанный адрес или сообщите по телефону.
Заранее благодарен!
С уважением,
Вадим Татаренко
Менеджер компании AIG
Тел.: 495-777-11-11; 8-916-777-45-56
[email protected]
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Агрессивное письмо клиента:
Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: [email protected]
Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.
Андрей Петров
Ответ на агрессивное письмо клиента
Subject: О возврате денег и решении вопроса! | АЛГОРИТМ РАБОТЫ |
Здравствуйте, Андрей! | |
Если я Вас правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги. | 2. Уточнение у адресата нашего понимания просьбы / претензии / вопроса. Это особенно необходимо, если письмо адресата хаотично, из него трудно понять суть проблемы. |
Сообщаю, как это можно сделать. | 3. Предельно четко и полно сообщите адресату информацию по вопросу, который его интересует. |
Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы возможность пользоваться нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться с ситуацией, напишите мне, что произошло такого, что Вы требуете возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас. | 4. Комментарии и эмоциональный аспект. |
P.S. Единственная просьба: давайте общаться в рамках нормативной лексики. | 5. Используя постскриптум, выразите свое отношение к использованию адресатом некорректного стиля написания. |
С уважением, Елена Иващенко Менеджер службы работы с клиентами |
Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке:
Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.
Письмо-отказ
Письмо клиента
Добрый день, Андрей!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша фирма занимается поставками промышленного оборудования, а также запасных частей на предприятия пищевой промышленности. С 2010 года мы являемся Вашими постоянными клиентами.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку!
С уважением,
Директор по маркетингу
ЗАО «Пищепром»
Роман Петренко
Тел.: 495-777-77-77
8-905- 777-89-45
[email protected]
Образец 1. Письмо-отказ на просьбу клиента
АЛГОРИТМ РАБОТЫ |
|
Уважаемый Роман Петрович! | 1. Обращение по имени – признак внимания к собеседнику. Помогает избежать безликости. |
Выражаем Вам искреннюю признательность за длительное сотрудничество с нашей компанией. | 2. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо). |
На текущий момент скидка Вашей компании составляет 10% . За последние 12 месяцев Ваша фирма заказала услуг на …. рублей. Следующий порог скидки – …. рублей. С него начнет действовать скидка 15%. При достижении этого порога Ваша скидка увеличится автоматически.
| 3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют Вам удовлетворить просьбу (используйте историю данного вопроса, цифры, сроки, процедуры). |
В случае решения воспользоваться услугой отсроченного платежа, обращайтесь к Ирине Михайловой (тел.: 495-777-89-21; [email protected] ). | 4. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен. 5. Предложите альтернативное решение, если это возможно.
|
6. Выразите надежду на продолжение партнерских отношений. |
|
С уважением, Андрей Иванов |
Образец 2
Subject: О прекращении сотрудничества
Data: 20.03.2016
From: [email protected]
To: Петренко Иван
Уважаемый Иван Николаевич!
Мы были рады сотрудничать с Вашей фирмой в течение 7-и лет. Нас всегда удовлетворял хороший уровень сервиса и качество продукции. Однако за последний год произошел ряд инцидентов, как-то: регулярное нарушение сроков поставок, неудовлетворительное качество товара, некорректное отношение к данным ситуациям сотрудников Вашей фирмы. В результате всего этого наше взаимодействие зашло в тупик.
В связи с этим мы, к сожалению, вынуждены прекратить сотрудничество с Вами по истечении срока действия договора. Спасибо за годы обслуживания.
С уважением,
Директор
ООО «Макулатура»
Малахов Геннадий Викторович
Тел.: 8-945-ххх-хх-хх
[email protected]
_____________________________________________________________________________________________
Образец 3
Subject: Отказ в выплате компенсации
Data: 20.06.2015
From: aig.ru
To: Евгений Кныш
Уважаемый Евгений!
Благодарим Вас за длительное сотрудничество с нашей компанией!
К нашему сожалению, мы вынуждены отказать Вам в выплате требуемой компенсации в размере … рублей.
На данный момент в компании установлена другая процедура по принятию решений о страховой компенсации, о чем Вы неоднократно оповещались.
(В приложении см. копию данного оповещения).
Кроме того, указанные Вами в исковом заявлении претензии №4-6 не являются страховыми, так как были нарушены пункты 12.1-12.2 Договора.
Мы хорошо понимаем Вашу ситуацию и, в случае, если в дальнейшем Вы хотите избежать подобных прецедентов, предлагаем заключить с нашей компанией дополнительное соглашение, позволяющее компенсировать потери, связанные с бизнес-рисками, подобно Вашим. (См. доп. соглашение в приложении)
Надеемся на Ваше понимание и продолжение сотрудничества!
С уважением,
Менеджер AIG
Тучков Владимир
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-903-ххх-хх-хх
[email protected]
Письмо-ответ на обоснованную претензию
Subject: Ответ на претензию.
Data: 12.05.2016
From: [email protected]
To: Анна Колесникова
Уважаемая Анна!
От лица всего коллектива нашей фабрики хочу выразить Вам искренние сожаления и принести извинения за сложившуюся ситуацию.
Наша фабрика уже много лет стабильно и качественно работает на рынке пошива и ремонта одежды.
Ваша ситуация относится к редким случаям, виной которому так называемый человеческий фактор.
Мы провели расследование, и лица, виновные в нарушении сроков исполнения и грубости, наказаны. Согласно приказу фабрики от 13.04..2016 № 78/2 сменному мастеру Волковой В. В. объявлен выговор, закройщик А. П. Гусев переведен портным в бригаду по пошиву мужской верхней одежды.
Администрация приняла срочные меры для выполнения Вашего заказа. Он будет готов 15.05.2016. В любое удобное для Вас время курьер доставит его по указанному Вами адресу.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна сложившаяся ситуация!
В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.
Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.
Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.
Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.
Виды деловых писем
Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.
По структуре оформления различают:
- Письма-коммуникации
Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.
- Письма-договоренности
Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.
Правила делового письма
То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.
Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.
Основные правила:
- Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
- Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
- Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
- Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
- Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
- Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.
Оформление делового письма
Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.
Не стоит пренебрегать такими аспектами:
- Корректное заполнение темы письма
Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.
- Цитирование
В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.
Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.
- Учитывать всю полученную информацию
При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.
- Собственная подпись – аналогия визитке
Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.
Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».
Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.
- Почтовый адрес
Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.
- Шрифт и интервалы
В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.
Стиль делового общения
Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.
Особенности общения:
- Строгость конструкций
Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.
- Использование смайликов
Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.
- Приветствие по имени и отчеству
Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.
- Ответ в течение двух суток
Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.
- Отсутствие назойливости
Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.
- Правило зеркала
Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.
- Поздравление с праздниками
Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.
- Благодарность
Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.
Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.
Важность правил делового письма
По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.
Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:
- взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
- внимание к деловым интересам оппонента;
- соблюдение конфиденциальности;
- пунктуальность в решении важных задач.
Деловая переписка необходима, так как:
- при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
- письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
- после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
- из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.
Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.
Человек, который старается достойно выглядеть в деловых отношениях, всегда пользуется правилами переписки по электронной почте. Он помнит, что нельзя, чтобы электронное письмо запятнало адресата, репутацию компании, которую он представляет, и деловой имидж.
Умение грамотно и лаконично вести электронную переписку – это важный элемент имиджа успешного менеджера. Этот факт свидетельствует о его общем культурном уровне и профессионализме. Исходя из того, как человек умеет формулировать и оформлять свои мысли, можно понять, как он относится к себе и окружающим. Небрежно написанное электронное письмо легко испортит впечатление о вас, подорвет вашу деловую репутацию.
Правила деловой электронной переписки
Пользуйтесь рабочим электронным адресом исключительно для решения служебных задач. Когда вы отправляете письмо с сервера компании, оно сохраняется на нем, как в виде исходящего, так и входящего. Ваш работодатель всегда сможет просмотреть эти письма и понять, чем вы действительно занимаетесь. Находясь в офисе, пользуйтесь электронной почтой только для ведения деловой переписки.
Понимайте, кому вы адресуете сообщение, и кому, представленные в нем сведения, могут быть полезными.
Кому вы адресуете свое письмо? Партнеру? Клиенту? Коллеге? Руководителю? Подчиненному? Адресата нужно указать в поле «кому», заинтересованных – «копия». Лишние копии никогда не следует отправлять, особенно руководителю. Если письмо касается третьих лиц, то их обычно тоже вносят в поле «копия».
Определите для себя цель послания. Чего вы хотите достичь путем отправки вашего письма? Что адресат должен сделать, когда прочтет его? Какую реакцию вы ожидаете? Адресат должен сразу понять, что именно вы от него хотите. От какого лица нужно писать письмо?
Это зависит от конкретного случая:
- если вы желаете показать свой индивидуальный взгляд на события – от первого (я, мы);
- если в вашем сообщении содержится запрос или инструкция – от второго (ты, вы);
- если вы отправляете письмо в качестве стороннего наблюдателя, хотите проинформировать адресата о неких событиях или совершившихся фактах – от третьего (он, она, они).
Всегда заполняйте поле «тема». Большинство людей, получающих электронную корреспонденцию, в первую очередь смотрят на поле «тема». На основе содержащейся в нем информации принимается решение – читать письмо или нет. Если там будет несуразная фраза, не несущая какую-либо информацию, или поле вообще будет пустое, велика вероятность, что человек вообще не будет открывать письмо. Указывайте тему кратко, конкретно, информативно.
Следите за содержанием: приветствие и обращение, основной текст, итог, подпись и контакты. Вы обязательно должны соблюдать этикет электронного делового общения.
Не стоит пропускать определенные части традиционного содержания, оформляйте письмо корректно, это свидетельствует о вашем профессионализме.
Обращением и приветствием вы выражаете свое уважение адресату. По возможности, в начале каждого письма, используйте персональное обращение и приветствие. Обращайтесь по имени к вашему собеседнику, это также элемент уважения. Если вы хотите, чтобы послание выглядело буднично – после обращения ставьте запятую. Если хотите отметить его значимость и официальность – восклицательный знак.
Соблюдайте это правило даже с коллегами, с которым вы часто общаетесь.
Соблюдайте принцип краткости и ясности. В деловой переписке должно быть минимум слов при максимуме полезной информации. Излагайте мысли конкретно, конспективно, последовательно и доступно для понимания. Формируйте короткие предложения, так адресату будет легче воспринимать информацию. В одном письме раскрывайте одну тему.
Лучше отправьте несколько писем, если нужно поговорить на разные темы, это намного лучше, нежели одно длинное сообщение с разными идеями, никак между собой несвязанными.
Не превращайте неформальное общение в деловую переписку.
Не нужно использовать эмоции в электронных письмах. Если вы хотите эмоционально подчеркнуть некоторые моменты в вашем сообщении, то постарайтесь скрыть эмоциональный подтекст за спокойным, корректным, нейтральным тоном изложения. Достигнуть его можно не языком, а содержанием.
Соблюдайте четкую конструкцию тела письма.
Как правило письмо делится на три части:
- Причина написания (основание, повод). Делайте эту часть максимально краткой.
- Последовательное раскрытие сути.
- Решения, предложения, выводы, просьбы.
Сообщение должно иметь хороший внешний вид, удобный для восприятия. Делайте в тексте абзацы, состоящие из 5-6 строк. Рекомендуется отделять абзацы пустой строкой. Используйте один шрифт и цвет. Если на это нет необходимости, не пользуйтесь сокращениями, смайлами, элементами скорописи, восклицательными знаками.
Пишите грамотно. Неграмотно написанное письмо говорит о необразованности автора. Опечатки и ошибки пагубно сказываются на вашей деловой репутации. Перед отправкой письма рекомендуется его внимательно перечитать. Во многих текстовых редакторах и почтовых программах есть функция проверки пунктуации и орфографии, в случае нахождения ошибок, предлагаются варианты исправления. Обязательно пользуйтесь этими возможностями при написании электронных писем.
Подумайте, какие документы необходимо вложить в письмо. Не нужно включать в сам текст подробные данные, лучше отправьте их отдельным файлом. Укажите в теме, что приложили файл, какого он формата и что в нем (кратко), иначе получатель может принять это за вирус. Прежде чем отправить файл, проверьте его антивирусной программой.
Оставляйте свои контакты и подпись. Это для вашей репутации только плюс, отражает ваш профессионализм. Не делайте длинную подпись, максимум пять-шесть строк. В ней должно быть название компании, ваши ФИО, занимаемая должность. Как правило, указывают также адрес сайта, телефон и электронный адрес.
Не стоит без необходимости пользоваться постскриптумом в деловой переписке. Его наличие говорит о том, что вы недостаточно продумали содержание письма.
Только при острой необходимости пользуйтесь уведомлением о прочтении. Как правило, оно нужно только в общении с внешними адресатами, и то, если очень важен ответ.
Флажком «высокая важность» пользуйтесь также только при необходимости. Если в письме действительно важная информация, которую нужно срочно рассмотреть, ставьте этот флажок. Благодаря этому, письмо выделится во «входящих». Но, не стоит злоупотреблять данной функцией, это может выглядеть назойливо и раздражительно.
Перед отправкой не забудьте прочитать письмо. Проверьте все ли понятно, конкретно, лаконично, нет ли чего лишнего и неуместного, грамматических ошибок. Верно ли вы указали данные адресата. Проверьте логику и последовательность изложения.
Своевременно отвечайте на полученные письма. Уведомляйте о том, что прочли письмо, так вы проявите уважение, покажите хороший тон. Если в конкретный момент вы не можете ответить на полученное письмо, предупредите об этом автора, пообещайте ответить, как только появится возможность. Отвечайте последовательно на заданные вам вопросы. Не нужно начинать ответ, как новое сообщение.
Если вы не ответите на протяжении двух суток, адресат подумает, что вы не стали уделять внимание его письму, или оно затерялось.
Обычно, заканчивать электронный диалог должен именно тот человек, который его инициировал. Хотя это правило иногда может и не соблюдаться, исходя из специфики конкретной переписки.
Запомните все названные правила электронной переписки. Соблюдайте их всегда, будьте внимательными и рассудительными.
Так вы сможете показать себя профессиональным, современным и грамотным менеджером, с которым приятно и комфортно работать.
